[일드매니지먼트]일드매니지먼트의 개념과 실행, 호텔기업의 특성과 일드 매니지먼트

소개글

[일드매니지먼트]일드매니지먼트의 개념과 실행, 호텔기업의 특성과 일드 매니지먼트에 대한 보고서 자료입니다.

목차

일드 매니지먼트

Ⅰ. 일드 매니지먼트의 개요

Ⅱ. 호텔기업의 특성과 일드 매니지먼트

1. 세분시장별 특성
2. 수요의 계절성
3. 판매상 특성
4. 제품의 특성

Ⅲ. 일드의 측정

Ⅳ. 일드 매니지먼트의 실행

1. 일드 매니지먼트의 인식
2. 정보 시스템의 구축
3. 수요분석 및 예측
4. 가치결정
5. 시장의 세분화
6. 예약 패턴의 분석
7. 수요예측
8. 예약정책과 재고관리
9. 시스템의 평가

본문내용

명부를 검토하여 다음날 퇴숙할 고객에게
공항 근처나 귀가하기에 편리한 곳에 위치한 호텔에서 마지막 밤을 보낼 것을 권
유한다면 이러한 제안은 잘 받아들여지며, 고객도 만족할 것이다. 그렇게 함으로
써 늦게 예약한 고객도 투숙시킬 수 있어 많은 고객의 욕구를 충족시킬 수 있다.
한편 여기서 언급되는 가격결정이란 공표요금을 결정하는 방법을 의미하는 것이
아니라, 고객이 예약을 할 때 호텔이 고객에게 제시하는 가격결정을 의미한다. 즉
일드 매니지먼트에 의할 경우 다양한 유형의 고객에게 각기 다른 요금을 제공하게
되는데, 어느 고객에게 어떤 요금을 제공할 것인지를 결정하는 것을 의미한다.
호텔에서 취할 수 있는 가격결정은 여러 가지로 구분해 볼 수 있는데 첫째, 모
든 객실에 단일요금을 적용하는 방법 둘째, 객실유형에 따라 요금을 달리하는 방
법 셋째, 세분시장별로 차등요금을 적용하는 방법 등으로 구분할 수 있다. 모든 객
실에 단일요금을 적용하는 방법은 계절과 요일에 따라 요금을 달리할 수 있으며,
통제하기가 쉽고, 고객에게 설명하기도 쉽다. 이 방법에 의할 경우 복잡한 일드 매
니지먼트가 필요 없게 된다. 그러나 이 방법은 수요의 변동과 고객의 지불능력을
고려하지 않은 것이다. 즉 어떤 고객은 기꺼이 지불하고자 하는 요금보다도 낮게
지불하는 반면, 다른 고객은 지불능력이 없어서 다른 호텔을 찾게 될 것이다. 그러
므로 이 방법은 적절하지 않다고 본다.
호텔이 단일요금체제를 가지고 있을 때와 다양한 요금체계를 가지고 있을 경우
의 기대되는 수익은 큰 차이가 있다. 객실유형별 차등요금을 적용하는 방법은 객
실의 크기와 전망 및 객실이 위치한 층 등 다양한 객실특성에 따라 차등요금을 적
용하는 방법이다. 이 방법은 대부분의 호텔이 적용하고 있는 방법이며, 요금에 차
등을 둔 이유가 명료하므로 고객에게 설명하기가 쉽다.
그러나 이 방법도 몇 가지 단점이 있다. 즉 동일한 형태의 객실로 구성된 호텔
에는 적용이 곤란하며, 객실유형이 다르다 하더라도 높은 요금으로 판매할 수 있
는 객실의 수가 제한되어 있으므로 잠재수익은 수요수준이 아닌 공급수준에 의해
제한받게 된다.
세분시장별로 차등요금을 적용하는 방법은 고객의 욕구와 행동 패턴 및 요금지
불능력 등에 따라 가격을 달리하는 방법이며, 일드 매니지먼트에 기초한 가격결정
이라 할 수 있다. 이 방법은 각 객실유형별로 하나의 공표요금을 결정하고, 고객의
가격민감성과 경쟁자의 가격 및 시장상황 등에 따라 한 객실에 대하여 다양한 할
인요금을 제시하는 것이다.
가격에 민감하지 않은 고객에게는 높은 요금만을 제시하고, 가격에 민감한 고객
에게는 낮은 요금까지도 제시해야 한다. 이러한 가격결정에서 중요한 것은 고객이
예약문의를 해 왔을 때 가장 높은 가격부터 제시할 것인지, 아니면 가장 낮은 가
격부터 제시할 것인지를 잘 판단해야 한다. 일드 매니지먼트는 성수기에 높은 요
금으로 객실을 판매하는데는 효과적이지만, 비수기에는 할인을 제공하므로 수익
을 상실하게 된다.
그러므로 일드 매니지먼트의 가격결정에 있어서 보다 높은 수익성을 보장하기
위하여 제기된 방법이 각 세분시장별로 요금적용을 달리하면서 특정세분시장에
대해서는 할인을 제공받지 않은 것이다. 이 정책은 가격에 민감한 고객에게는 투
숙일의 변경으로 유동성을 제한하는 대신 할인요금을 제공하고, 공표요금을 지불
하는 가격에 민감하지 않은 고객에게는 원하는 시기에 객실을 이용할 수 있는 등
의 편의를 제공하는 대신 비수기라도 할인을 제공하지 않는 것이다. 이처럼 가격
결정을 차별화하는 이유는 비수기에 높은 요금을 지불하는 고객을 그대로 유지하
면서 다른 세분시장에 할인요금을 제공함으로써 점유율을 향상시키기 위함이다.
그러나 이 방법은 수익을 극대화하기 위한 재고관리절차와 통합되어야 하고, 일
드 매니지먼트의 범위를 벗어나며, 도덕성과 관리상의 어려움 및 비즈니스 고객의
반감 등 여러 가지 문제를 야기할 수 있다. 도덕성 문제와 관련해서는 고객의 예
약 패턴이나 지불의사에 따라 적용하는 차등요금이 정당한가 하는 것이다. 이렇게
차등요금을 제공하는 것은 일반적으로 객실의 질 또는 제공되는 서비스의 원가와
는 무관하며, 고객의 가격탄력성에만 의존하기 때문이다.
9) 시스템의 평가
모든 시스템은 각 구성요소가 원활히 작동하고 있는지, 다른 부분과 상호작용이
원활한지 검토 평가되어야 하며, 일드 매니지먼트 수행목표를 1일단위로 수정하
기 위한 평가는 1일단위로 행해져야 한다. 세일즈 믹스 예측과 수요예측 등은 예
상했던 것과 차이가 있는지, 차이가 있다면 그 원인이 무엇인지 분석하여 향후 예
측에 반영하여야 하며, 호텔이 위치한 지역에 향후에 새로운 행사가 추가로 계획
된 것은 없는지 조사하고, 새로운 행사가 계획되어 있다면 수요예측이 수정되고
객실재고도 이에 근거하여 관리되어야 할 것이다.
예약부서에서는 예약문의 중 얼마만큼을 예약으로 전환시켰는가를 평가하고, 많
은 부분의 예약문의를 예약으로 접수하는 과정에서 일드를 향상시키기 위한 노력이
기울여켰는지 평가되어야 한다. 그러나 이때 예약을 문의해 오는 전화수를 기록하
는 장치가 없다면 예약담당자는 자신의 잘못을 감추기 위하여 예약문의의 대부분이
예약으로 전환되었다고 주장할 수 있으므로 주의를 기울여야 하며, 예약문의를 예
약으로 전환시키지 못한 데 대한 질책으로 인하여 담당자의 사기저하나 직무 스트
레스 등 부정적인 결과를 초래할 수 있으므로 세심한 주의를 기울여야 한다.
판촉부서의 활동은 단순히 점유율이나 평균객실요금만을 향상시켰는지, 아니면
일드를 향상시켰는지 평가되어야 하고, 프런트 오피스 종사자는 워크인 등 예약없
이 투숙하는 고객에게 객실을 판매하는 과정에서 고객의 불만을 야기 시키지 않으
면서 최대한 높은 요금으로 판매하여 일드를 향상시켰는지 평가되어야 한다.
그 결과가 성공적이었다면 그들에 대한 적절한 보상이 주어져야 하며, 그러한
보상은 상여금이나 급여와 관련되어 지급되는 금전적인 것이 될 수도 있고, 휴가
와 같은 다른 유형이 될 수도 있다. 만약 평가결과가 부정적이라면 그 원인을 분
석하여 적절한 조치를 취해야 할 것이다.

키워드

일드매니지먼트,   개념정의,   특징특성,   문제점개선과제,   해결방안,   중요성,   종류유형