스타벅스 VS 아웃백 경영 성공사례 비교분석

소개글

스타벅스 VS 아웃백 경영 성공사례 비교분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

<1> 스타벅스
1. 경영이념
2. 기업개요
3. 스타벅스 서비스전략 분석
4. 전략분석 및 결론

<2> 아웃백
1. 기업개요
2. 아웃백의 비전
3. 아웃백 서비스전략

본문내용

Food Service, 24시간 응답 서비스, Call-ahead Service, Pager Service 등을 통하여 고객의 소중한 시간을 배려한다.
* 공유(Sharing) : 대표적인 예로 6시그마 스터디가 있다. 6시그마 스터디는 각 아웃백 점장, 지역 본부장, 상무, 사장, 아웃백의 음식관련 업무를 책임지는 푸드 테크니션, 서비스 관련 업무를 책임지는 서비스 테크니션이 함께 참여하여 어떠한 결과에 대하여 원인을 분석하고 개선방안을 찾아 나감으로써 경영 전반과 서비스 및 식품 품질 개선에 기여하는 것이다. 이는 직원 스스로가 경영에 참여하고 각 지점과 본사가 효과적으로 커뮤니케이션을 할 수 있도록 하여 궁극적으로 직원 및 고객 개개인에게 더 큰 이익을 가져다준다.
* 품질(Quality) : 아웃백은 고객들의 건강을 최우선으로 생각하여 매일 아침 각 매장으로 배달되는 신선하고 싱싱한 과일과 야채들만 사용하며 아웃백 전용 목장에서 곡류를 먹인 쇠고기는 지난해 유럽과학위원회로부터 세계에서 가장 깨끗한 쇠고기로 평가받았으며 아웃백은 엄격한 호주연방소속기관인 AQIS의 검역시스템을 통과한 쇠고기만을 사용한다. 또한 아웃백은 40~50%의 높은 식재료 원가를 부담하면서 최상의 푸드 퀄리티와 서비스를 유지하고 있고 이 기준을 향상시키기 위해 노력하고 있다.
* 즐거움(Fun) : 업장을 방문하여 명함을 주신 고객에 한하여 매월 추첨을 통하여 5-10명의 팀원을 함께 초대하여 멋진 칵테일파티 또는 디너파티를 열어주는 뉴 게스트 파티 서비스와 생일을 맞은 아웃백 회원에게 쿠폰 제공 및 즉석사진 촬영 사진 서비스를 제공한다.
* 용기(Courage) : 아웃백은 매니저에게 10%에 가까운 지분투자를 요구한다. 이와 같은 지분참여 경영정책은 레스토랑의 핵심 인력인 매니저에게 진취적인 자세로 매장을 경영하도록 동기부여를 제공한다. 또 아웃백은 서버마다 구역을 정하여 담당테이블을 배정하는 섹션시스템을 적용하여 손님의 컴플레인이나 만족도에 따라 직원의 평가를 달라지게 함으로써 서버들이 자신이 맡은 섹션에 최선의 서비스를 제공하도록 유도한다. 이는 내부마케팅과 보상시스템과 관련된다.
3. 아웃백 서비스전략
* Waiting Food Service : 매장이 만석이 되어 기다리는 고객들을 위한 서비스로 웨이팅이 시작되면 바로 waiting food를 준비하여 고객이 차례를 기다리는 동안 지루하지 않도록 주로 닭날개요리, 감자튀김, 립 등의 에피타이져와 콜라, 커피 등의 음료로 손님들의 시장기를 먼저 달래주는 서비스이다. 이 Waiting Food Service는 아웃백이 업계 최초로 사용하여 지금은 경쟁 업체들이 벤치마킹을 하고 있다.
* 24시간 응답 서비스 : 온라인 홈페이지 게시판에 올라온 고객의 소리에 24시간안에 응답하는 서비스로써 고객의 작은 소리에도 귀 기울이고 불편 사항에 대해서는 즉각적이고 실제적으로 처리하는 서비스이다.
* Call-Ahead Service : 방문하고자 하는 매장에 미리 전화를 하여 방문 예정시간과 이름, 인원수를 알려주면 손님들의 대기시간을 줄여주는 서비스이다.
* Pager Service : 지금은 많이 패스트푸드점, 커피전문점 등에서도 보편화되었지만 업계에서는 아웃백이 가장 먼저 시도하여 찬사를 얻은 서비스이다. 기다리는 손님들에게 비행접시 같이 생긴 페이저를 주고 순서가 되면 페이저를 울려주는 서비스로써 이 페이저는 매장 반경 1km내에서는 전파가 연결되므로 고객들이 매장 안에서 답답하게 기다리지 않고 근처에서 간단한 볼 일을 보면서 대기시간을 보낼 수 있다. 이로써 고객들의 소중한 시간을 배려한다.
4. 전략분석 및 결론
아웃백은 풍부한 호주의 대자연을 떠오르게 하는 인테리어 컨셉을 적용함으로써 호주를 동경하는 고객들에게 매장분위기로 유형성을 확보하였다. 또한 Call-ahead service를 통하여 손님에게 약속된 시간에 맞추어 서비스를 제공함으로써 신뢰성을 확보하였고 24시간 내 응답서비스를 통하여 대응성까지 확보하였다. 또한 지루한 웨이팅 시간을 페이저 서비스를 통하여 효율적으로 보낼 수 있도록 하여 고객들의 소중한 시간을 배려함으로써 공감성 역시 확보하였다. 마지막으로 서비스 스탠다드를 만들어 계량화 시키기 어려운 서비스분야를 계량화 시킴으로써(ex. 인사는 고객 입점 후 15초 이내에 해야한다.) 모든 고객이 공평하게 같은 서비스를 받을 수 있도록 확신성까지 확보함으로써 외식업계의 서비스 성공의 좋은 예로 자리매김하였다.

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