갤러리아 백화점 Galleria Department Store

소개글

갤러리아 백화점 Galleria Department Store 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ.기업현황

Ⅱ.환경분석
　■ 미시환경분석
　■ 거시환경분석

Ⅲ.S W O T분석

Ⅳ.경영전략
　■ 출점전략
　■ STP 전략
　■ 마케팅믹스 전략(4P)
　■ 명품전략

Ⅴ.M D
　■ M D계획

Ⅵ.물류 시스템

Ⅶ.문제점

Ⅷ.경쟁기업 비교

Ⅸ.발전방안

본문내용

개 월간 P/ C 매출액, △전년도 고객별 점포이용 매출액, △행사전 1개월간
브랜드 내점일수 등
4) 이 모델은 특정 브랜드를 구매한 고객들을 대상으로 소수의 타깃 마케팅을 구사하는데
유용한 분석도구
5) 이러한 고객 세분화 작업을 통해 고객의 입맛과 눈높이에 한층 더 가까운 상품과 행사
안내를 제공
6) 각 점포별로 대규모 다용도 홀을 활용해 패션쇼, 연예인 초청행사, 전시회 등을 실시
→ 혜택을 부여받은 우량 고객들은 거의 100%에 가까운 재방문률을 나타냄
(3) 신세계 백화점
(가) 보다 체계적인 CRM 관리를 위해 지난해 3월 별도로 CRM 전담팀을 구성
(나) 올해 경영방침을 'CRM 경영원년'으로 설정-CRM 분야에 대해 투자와 관리를 집중할 계획
1) 전 사원의 마인드(mind) 변화를 시도
가) 고객에 대한 정보 수집이 단순히 전산상의 자료축적에 그치지 않고, 매장과 영업에서 발생하는
모든 현상을 고객의 관점에서 해석할 수 있도록 직원들의 마인드를 변화하는 것이 핵심 목표임.
나) 이를 위해 최고위층 임원부터 일용직 영업사원까지 전 사원에 대해 정기 CRM 교육을 실시 하고 사내 유통외 사업조직과 업무 프로세스를 고객중심으로 재편하는 작업을 진행
2) 기존의 CRM 시스템을 더욱 고효율적으로 업데이트
가) 기존 시스템에 효율적인 자원 분배와 고객의 충성도 증진을 촉진할 수 있도록 과학적인 분석틀을 개발하고 기업의 이윤을 극대화한다는 전략
나) 특히 고객정보 통합관리는 백화점 부문 뿐 아니라 할인점 이마트, 온라인쇼핑몰인 신세계닷컴 등을 포함해 전사적인 차원에서 실시
다) 고객 구매에 대한 미래 예측과 일대일 맞춤서비스를 한단계 향상 시켜줄 것으로 기대함
3) 고품격 회원정보지 무료배포
가) 지난해 3월부터 CRM 차원에서 고품격 회원제 정보지인 '퍼스트 레이디'(First Lady)를 발간
나) 신세계 카드실적을 기준으로 매출액 상위 1%에 해당하는 고객에게 배포
다) 명품 브랜드 상품 소개, 최신경향, 문화생활 등에 대한 정보 제공
라) 잡지를 발간한 이후 해당고객을 대상으로 월평균 80억원 이상의 매출증진 효과를 봄
4) 개장 2년째에 접어든 신세계 강남점의 경우
가) 개장 초기에는 단골고객을 확보하기가 비교적 어려웠음
나) 집중적인 CRM 전략을 통해 이벤트 행사의 고객 참여율이 초기 12%대에서 현재 47%대로 급신장하는 효과를 거두고 있음
다) 강남점은 특히 20~30대 고객의 비중이 상대적으로 높기 때문에 DM발송과 온라인 우편발송을 적절히 혼합하는 CRM 전략을 구사하고 있음
5) 신세계닷컴과 연계한 e-CRM도 큰 성과
6) 휴면고객 활성화:
가) 카드고객 가운데 실적이 부진한 고객을 점포로 유도하기 위해 할인쿠폰이나 경품서비스
등의 혜택을 늘렸고, 그 결과 휴면고객 가운데 10% 이상을 다시 카드 사용고객으로 전환
시키는 성과를 거두었음.
(4) 갤러리아 백화점
(가) 99년부터 CRM의 초보단계로 불리는 DB 마케팅을 전개
(나) 지난해 하반기 CRM팀을 본격적으로 발족
1) 고객분석 정보시스템이 구축되는 올 하반기부터는 백화점 제휴업체는 물론 모기업인 한화그룹 내부의 레저부문(서울프라자호텔, 한화국토개발 , 투어몰)과의 연계를 통해 종합적인 서비스를 제공
2) 이익 공헌도가 높은 고객-각 개인의 상세한 정보를 분석하고 우수고객을 집중적으로 관리해 로열티를 계속 높여 가는 전략적용
3) 잠재고객-갤러리아의 고급스런 브랜드 이미지를 주입시키고 각 지역점포별로 상권 특성에 맞는 마케팅 기법을 개발
4) 이같은 CRM 전략을 통해 전국 7개 점포에서 우수고객 유지율을 평소 보다 2배 이상 늘렸음
5) 각종 공연초정, 생일 결혼기념일 등 축하이벤트, 멤버쉽 카드를 통한 우대혜택 등 부가적인
서비스를 도입하는 데도 CRM 시스템을 적극 활용
6) '내부고객'이라고 불리는 직원들을 대상으로 만족도를 최대한 높여주고, 고객에게 서비스를
제공하는 과정에서 발생하는 신규 정보까지 새롭게 추가하는 시스템도 운영
(다) 명품관 패션관 등에 대해 차별화된 고객 서비스를 발굴
1) 고객초청 패션쇼, 사은행사 고객 정보를 기초로 활용해 패션쇼와 의류품평회 등을 개최할 때마다 고객을 초청하고 회사의 주력분야를 극대화시키는 전략을 구사
2) 99년말부터 우수고객을 대상으로 압구정동 명품관 패션쇼를 개최하고 와인 케익 꽃바구니등
품격 높은 사은품을 증정
3) 그 결과 우수고객들을 대상으로 한 입점 브랜드 초청행사의 참여율은 평균 80~90%대로 향상
4) 지난해는 2회에 걸쳐 명품관 고객을 위한 취미 동호회인 '갤러리아 프리 스티지 쿠킹
클래스'를 운영(요리교실 정보와 바겐세일 용 쿠폰 등을 증정)
5) 명품관은 비자인터 내셔널과 제휴해 매년 일본내 우수 카드고객 15만명에게 회사의 쇼핑
정보 및 매장소개를 담은 일본어 DM을 발송
(이를 통해 매장을 방문하는 일본관광객들이 매년 5~10%씩 증가)
Ⅸ. 발전방안
1. 현실태
가. 백화점의 성장률은 저조
나. 백화점끼리의 출혈 경쟁
다. 할인점이나 인터넷 사이트를 이용한 쇼핑은 급속하게 성장
2. 대응책 : 신업태 및 타 유통업체와 대응해 경쟁력 향상 방법
가. 패션상품 중심의 고급화와 차별화 전략
나. 생활문화 부문의 기능 강화
(2) 차별화 전략
(가) '빅3' 백화점과 경쟁하는 길
(나) 서울 : 명품관을 더욱 강화
(다) 지방점 3곳 : '1번점' 전략
(라) 자부심과 책임감 필요 : 해외 명품브랜드가 국내에 진입하는 관문은 갤러리아 명품관
(3) 고급화 전략
(가) 명품 백화점 이미지 확고, 불황의 영향을 받지 않는 장점
(나) 지속적인 VIP 관리
(다) 고급 이미지에 어울리는 고급 고객서비스 실시
(라) 쿠폰 마일리지 등의 할인 기회 제공.
(4) 생활 · 문화 공간 이미지 조성
(가) 보다 향상된 소비자들의 삶의 질에 대한 욕구충족을 위한 문화생활, 외식부분에
대한 기능강화
(나) 저연령층(10~20대) 흡수방안을 위한 가족 마케팅 필요
다. 기 타
(1) 시기마케팅 같은 고객 서비스 차원의 문화 이벤트 실시(경쟁사의 장점 활용)
(2) 유통정보망 구축과 물류시스템 정비 강화

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