[서비스경영 케이스] Case : Eye`ll Be Seeing You

소개글

[서비스경영 케이스] Case : Eye`ll Be Seeing You에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스에 대한 마이스터의 서비스의 두 가지 법칙을 이 사례에 적용해보자.

2. X박사의 클리닉에서 사용하는 대기방식의 장점은 무엇이고, 단점은 무엇인가?

3. F여사는 서비스를 기다리는 고객의 전형적인 예인가?

4. X박사가 F여사의 가족을 고객으로 계속 모시고 싶다면 해야 할 일은 무엇인가?

5. 앞으로 X박사의 클리닉에서 이와 같은 일을 방지하려면 어떻게 해야 하나?

6. 고객 입장에서 기대 수준에 못 미치는 서비스를 받았을 때 할 수 있는 건설적인 측면의 반응은 무엇인지 제시하라.

본문내용

기존 시스템에 적응한 사람을 재교육하고 바꾸는 것은 쉽지 않기 때문에 시간이 지난다면 똑같은 문제가 다시 발생할 수 있다고 생각한다. 그리고 애매한 대기방식을 재정립시킨다. 확실한 원칙과 규칙을 갖고 형평성 있게 대기 시스템을 운영하고 예약한 시간에 고객이 바로 진료 받을 수 있도록 시스템을 갖춰야 할 것이다.
고객 입장에서 기대 수준에 못 미치는 서비스를 받았을 때 할 수 있는 건설적인 측면의 반응은 무엇인지 제시하라.
서비스 제공자 입장에서 가장 소중한 고객은 바로 피드백을 해주는 고객이다. 불만족스러운 서비스를 지속적으로 제공하고 있더라고 고객의 피드백이 없이는 서비스를 개선시킬 수 없다. 고객도 자신이 받은 서비스에 대한 즉각적이고 정확한 피드백을 통해 병원을 더 발전시키고 개선시켜 나갈 수 있다는 마음가짐을 가져야 한다. 서비스 제공자는 고객의 피드백을 적극적으로 장려해야한다. 피드백 게시판을 병원 입구에 설치하고 매 달 나온 고객의 불만사항들을 게시판에 적어 놓고 그에 대한 서비스 제공자의 문제 해결책을 작성해놔서 고객들로 하여금 자신의 피드백이 즉각적으로 반영되고 해결됨으로써 서비스 제공자가 점점 나아지고 있다는 것을 알려 줄 수 있다.

키워드

서비스경영,   지속가능시대,   Eye`ll be seeing you,   서비스에 대한 마이스터의 서비스,   마이스터,   X박사의 클리닉,   Eye`ll Be Seeing You