[서비스경영 케이스] Case : The Complaint Letter (컴플레인 레터,불평편지,불만편지)

소개글

[서비스경영 케이스] Case : The Complaint Letter (컴플레인 레터,불평편지,불만편지)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. Dr. Loflin's letter를 토대로 Restaurant Retreat House의 서비스에 대하여 5가지 차원의 서비스 품질을 적용하여 평가하시오.

2. Dr. Loflin 편지에 대한 답장으로 작성한 Gail Pearson 편지의 장점과 단점을 논하고 보다 나은 방향으로 개선하여 다시 작성하시오.
- 레스토랑 업주의 회신(개선된 편지)

3. Gail Pearson은 Dr. Loflin 편지에 대해 어떤 행동을 추가로 취했어야 합니까?

4. 본인이 직접 경험한 서비스 불만족 사례에 대해 서비스업체에 문제 제기를 하고 이에 대한 보상이나 서비스 회복을 서비스업체로부터 받은 경우.

본문내용

드백 진행 과정을 설명해주며 무료 저녁 식사권과 함께 재방문을 요청한다면 재방문으로 서비스회복을 할 수 있는 기회를 얻을 수 있을 것이다.
4. 본인이 직접 경험한 서비스 불만족 사례에 대해 서비스업체에 문제 제기를 하고 이에 대한 보상이나 서비스 회복을 서비스업체로부터 받은 경우.
약 일주일 전의 일이다. 저녁에 먹을 과일을 구입하기 위하여 집 근처에 있는 E-MART를 방문했다. 본래는 파인애플과 참외를 구입하러 갈 예정이었지만 날씨가 따뜻해지면서 수박이 굉장히 많이 진열되고 있었고 점원의 판촉 활동도 매우 활발히 진행 중이었다. 게다가 그냥 수박이 아닌 ‘당도 선별 수박’이라는 거창한 문구를 앞세워 판촉활동을 진행하니 본래 생각하던 파인애플과 참외는 잊고 수박 쪽으로 마음이 점점 기울어지고 있었다. 수박코너 앞을 어슬렁거리던 나에게 판촉직원은 적극적으로 판촉활동을 실시하였고 귀가 얇은 나는 일반 ‘당도 선별 수박’ 보다 약 3천원 더 비싼 ‘A급 당도선별 수박’을 구입하게 되었다. 나는 이 수박을 구입하면서 일반 당도 선별보다 훨씬 더 달고 맛있다는 A급 당도선별 수박에 대한 기대가 굉장히 높아져 있었다. 집에 도착해서 수박을 바로 냉장고에 넣어놓고 약 3시간 뒤에 가족들과 함께 수박을 잘라서 먹었다. 이때까지만 하더라고 굉장히 높은 기대감이 있었다. 하지만 수박의 6분의 1정도를 잘라서 한입 먹어보니 달기는커녕 수박의 아삭아삭한 맛도 없고 오래된 수박처럼 굉장히 물컹물컹한 맛이 났다. 나와 가족들은 수박에 대해서 기대한 서비스보다 훨씬 못 미치는 인지된 서비스에 대해서 굉장히 큰 서비스 불만족을 느낀 상황이었다. 이후 이마트 측에 전화를 해서 항의를 하자 관계 직원이 굉장히 공손한 말투로 사과를 하고 6분의 1정도 먹은 수박을 들고 와주신다면 당장 교환이나 환불을 해준다고 했다. 이는 사례별 접근법으로 나, 즉 고객의 불평을 서비스별로 개별적으로 처리하는 접근법이 이용되었다고 생각한다. 나는 수박을 들고 이마트로 다시 재방문하여 담당직원이 직접 골라준 수박을 교환받고 후속처리 단계로 작은 참외도 몇 개 서비스로 제공 받았다. 교환받은 수박을 집에서 먹어보니 정말 너무너무 아삭하고 맛있는 수박이었다. 나는 이마트 측의 빠르고 적극적인 교환&환불 서비스와 후속혜택에 불만족 이었던 생각들을 잊게 되었고 오히려 서비스 회복이 아주 잘 실행되어 앞으로도 이마트를 더욱 더 자주 이용해야겠다는 생각이 들었다.

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