[마케팅] 콜센터(Call Center)의 기능과 기업의 적용사례

소개글

[마케팅] 콜센터(Call Center)의 기능과 기업의 적용사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

콜센터란?

콜센터의 운영 배경과 목적

운영조직과 운영방침

대신증권의 콜센터

콜센터 운영의 효과

본문내용

콜센터란?

기업 내에서 발생하는 고객접점 중에 전화 혹은 전화와 결합된 채널을 이용하여 고객과 접촉이 일어나는 모든 조직 혹은 기능을 콜센터라고 할 수 있다
콜센터의 정의도 시대와 기업의 요구 및 고객의 요구에 의하여 변화하여 왔다. 초기 고객만족센터 개념의 콜센터는 고객만족 혹은 고객 서비스에 콜센터의 역할을 집중하였고, 그러한 역할을 하는 센터가 우리나라 콜센터의 효시였다 초기 콜센터에서는 고객 상담 기능이 주 기능이었고 이러한 기능을 수행하는 콜센터는 고객의 소리를 처리하기 위한 신속성이 가장 중시 되었다. 기업의 입장에서 콜센터는 고객에게 신속한 서비스를 제공하기 위하여 비용을 지출하는 비용 부서였고, 콜센터의 비용을 절감하면서 동시에 생산성을 증대시킬 수 있는 과업이 중요시 되어왔다.
하지만 최근 시대의 변화에 맞춰서 콜센터 역할도 변화되었고, 과거 비용을 지출하는 부서에서 매출을 창출하고 잠재적인 수익을 창출하는 수익 센터로 발전하였다. 현재 콜센터는 수익을 창출하고 고객과의 지속적인 관계유지를 통하여 고객을 유지하고 또 다른 매출을 발생시켜 기업의 전략적 부서로써 발전되었다

키워드

마케팅,   콜센터의 기능,   기업의 적용사례,   콜센터,   콜센터 운영목적,   콜센터 조직,   콜센터의 기능과 적용사례