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∑biei값과 태도값이 어느 정도 일치하는지(즉, 순위가 유 사한지) 조사하시오.
(1) 제품군 : 디지털 카메라
대표적 브랜드 : Canon, Nikon, Sony, Hp
(2) 부각속성들 : 성능, 가격, A/S, 디자인
“Canon 디지털 카메라의 성능은 매우 좋다.”
전혀 그럴 것
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사례중심이므로 객관성/일반화의 확보가 상대적으로 어렵다
정보
체감성
수량적, 통계적으로 제시되므로 체감성이 낮다.
실제사례와 관찰의 세부묘사를 이용하여 체감성이 높다.
정보
가치
광범위하고 수량화할 수 있는 영역을 표현하는데
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3) 조사대상의 통제정도에 의한 분류: 도서관조사, 실험실조사, 현지조사
4) 통계조사(statistical study): 전수조사와 표본조사
5) 사례조사와 서베이조사
6) 현지조사
7) 실험조사
8) 양적 조사와 질적 조사
9) 미시조사와 거시조사
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사례
Ⅶ. 실증연구들의 고찰과 문제의 제기
1. 고객만족 결정변수의 문제
2. 제품 및 소비상황이라는 요인의 도입
Ⅷ. 기업의 고객만족 경영 사례
Ⅸ. 고객만족의 결과변수
1. 불평행위
2. 구전효과(Word-of-Mouth)
3. 재구매
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가설검증 이론(hypothesis testing theory)
Ⅴ. 고객만족 측정 방법
1. 고객불평 및 제안시스템 이용
2. 설문조사 방법
3. 유령고객 이용
4. 이탈 고객 조사
5. 고객만족 측정의 유의사항
Ⅵ. 고객만족 성공 사례
1. IBM의 고객만족 경
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