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서비스 전달 과정에 따른 서비스 회복전략
1) 서비스 회복 단계
2) 서비스 회복 행동의 유형
3) 서비스 회복 전달 과정의 중요 요인
2.4 서비스 회복 과정에서의 고객대응
1) 고객불만처리시 유의사항
2) 불만처리의 4원칙
3) 고객불만 처리
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서비스 품질을 측정 가능한 지수화하여 관리하는 CS혁신 방안.
접점품질, 현장품질, 프로세스 품질, 금융소비자보호 선정. 서비스업 성공 사례 – 신한은행
서비스업 실패 사례 – 일본 바둑
바둑 활성화 – 각국의 미녀 기사들
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월마트의 경영전략
(1) 인간존중 경영
(2) 현장중심 경영
(3) 개방정책 경영
(4) 다각화 경영
5. 월마트 서비스전략
6. 월마트 마케팅 4P전략
(1) Product
(2) Price
(3) Place
(4) Promotion
7. 월마트 한국진출사례와 실패요인연구
<참고문헌>
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5. NOKIA의 성과 분석................................(11p)
6. NOKIA의 실패요인..................................(12p)
결론
1. 시사점.............................................(14p)
2. 참고문헌...................................................(15p)
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서비스이론과 실무, 학문사, 2002
박흥석, 국내 패밀리 레스토랑의 성공요인분석, 한국과학기술원, 2006
서진우, 패밀리레스토랑 서비스품질 , 한국학술정보, 2007
조광행, 고객만족 경영 왜 실패할까, 들녘미디어, 2000
홍완수, 외식경영연구, 20
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실패담
3. Coke Classic, New Coke 이야기
4. DuPont사의 Kevlar
5. 울워스의 고객심리 파악 실패
Ⅷ. 쟁점 및 향후 과제
1. 주개념들 사이의 합치된 개념화의 필요성
2. 여러 연구성과들에 대한 비교검토의 필요성
3. 주개념들간 상호관
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서비스 제공 등 소비자가 무엇인가 특별한 것이 있다고 느끼게 해주는 다양한 전략이 있어야 한다고 생각한다. 현재 CGV는 CJ 엔터테인먼트의 한국영화 투자로 고객 증가와 인구 당 영화관람 수가 증가하고 있으며, 전국에 걸친 확장으로 그 규
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전 대안의 평가
- 구매, 구매 후 행동
6. 소비자 만족을 위한 지침이나 구체적인 방침
ㅇ 태평양 홈페이지에 나타난 소비자 만족을 위한 지침
ㅇ 태평양의 고객서비스 헌장
ㅇ 고객만족경영의 성과
ㅇ 세원텔레콤
7. 결론
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소비자는 만족하고, 다른 부위의 수술을 고려하거나 주변에 긍정적 구전효과를 퍼뜨리게 된다. 만일 부정적 평가를 받게 되면 소비자는 불만족하고, 직접 병원에 항의하거나 주변에 부정적 구전효과를 퍼뜨린다. 또한 직접적인 불만 표출 외
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서비스 운영관리 뿐만 아니라 서비스 회복을 위한 동일한 수준의 조업능력과 설비를 확보하고 있어야만 한다. 적절하게 서비스 회복 노력을 경주하기 위해서 기업들은 효과적 서비스 실패 회복을 위한 비용 수준에 대한 측정작업과 불만을
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