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Keaveney). 즉, 서비스를 제공받기 위해 소비자가 금전적 비용을 얼마나 소요하고 있는가를 나타내는 것이다(Oliva, Oliver and MacMillan 1992). 소비자 들은 이용 중인 서비스의 효익(Benefit)과 비용(Cost)을 고려하여 전반적인 서비스를 평가하고, 평가되
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Keaveney, S. M., \"Customer Switching Behavior in Service Industries; An Exploratory Study\", Journal of Marketing. Vol.59 (April), 1995, pp.71∼82.
Zeithaml, V.A. & M.J.Bitner, Services Marketing : integrating customer focus across the firm, 2nd ed., McGraw-Hill Co. Inc., 2000, pp. 88∼96. Ⅰ.
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Keaveney(1995)는 최근 고객의 서비스 전환 행위에 관한 연구를 발표하였는데, 그 중요한 결과중 하나는 서비스 이전 고객의 75%가 그들과 가까운 사람들에게 그들이 원래 이용하던 서비스에 대한 불만을 토로하였다고 대답하였다는 것이다. 불평
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Keaveney, S. M., \"Customer Switching Behavior in Service Industries; An Exploratory Study\", Journal of Marketing. Vol.59 (April), 1995, pp.71∼82.
Zeithaml, V.A. & M.J.Bitner, Services Marketing : integrating customer focus across the firm, 2nd ed., McGraw-Hill Co. Inc., 2000, pp. 88∼96. Ⅰ.
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