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소개글

고객 만족 향상 및 클레임 관리 방안, 전사 클레임 공유 안, 클레임 분석 보고, 상반기 클레임 현황, 이물질 클레임 관리 방안, 클레임 TOP 10점포, 점포 안전 의자 관련 보고, SPC, 배스킨라빈스, 던킨도너츠, 비알코리아, 파리바게뜨, 파리크라상, 삼립, 샤니, 빚은, 패션5, 쉐이크쉑, 파스쿠찌, 에그슬럿, 커피앳웍스, 리나스, 잠바주스, SPC외식브랜드, 해피포인트, 해피콘, SPC컬리너리아카데미, 디퀸즈, 섹타나인, SPC GFS, SPC에 대한 보고서 자료입니다.

목차

고객 만족 향상 및 Claim 관리 방안
I. 목적
II. C/S Management System
III. 항 목 별 세 부 추 진 내 용
3-1. 운영(Operation)
3-2. 마인드 상승(Mind-UP)
3-3. 개 선(Improvement)
3-4. 스킬 상승(Skill-UP)
IV. 문 제 점 및 해 결
V. STEP
VI. 장 기 계 획

전사 클레임 공유(안)
1. 개 요 및 목 적
2. 방 법
3. 문제점 및 해결방안
4. Sample
5. 효 과

현재 클레임 분석 보고
1. 현재 클레임 통계
2. BR ~ 현재 클레임 통계
3. DD ~ 현재 클레임 통계
4. 년도 별 기간 클레임 비교
I. 클레임
1. 클레임 총 접수 건 수
II. BR 클레임
1. BR 클레임 접수 추이
II. BR 클레임
1. BR 클레임 접수 추이
2. BR 3대 이물질 클레임 추이
3. BR 클레임 분류별 원인
III. DD 클레임
1. DD 클레임 접수 추이
2. DD 3대 이물질 클레임 추이
3. DD 클레임 분류별 원인
IV. 클레임 운영계획
1. 클레임 운영
2. 클레임 예보제(Claim Forecast) – VOC 게시판
3. 클레임 실시간 통보(Alarm Of Claim)
4. 주의클레임 관리강화
1) 현황 및 문제점
2) 개선 방안
5. 클레임 세부기준 및 점수관리
V. 클레임 세부기준
1. 목 적
2. 내 용
3. 효 과
4. 클레임 구분 세부 기준
* 서비스 불친절 관련-I
* 서비스 불친절 관련-II
* 위생, 청결
* 이벤트
* HPC
* 점포 관리
* 포장불량(BR, DD 각)-I
* 제품이상(BR, DD 각)-II
* (BR, DD 각)
* 이물질
* 중량미달

B/R 상반기 클레임 현황
상반기 클레임 접수 현황 : 클레임 접수 추이(1월~6월)
점포별 클레임 순위 : 상반기 점포별 클레임 순위(1월~6월:주의 포함)
팀별 클레임 접수현황 : 상반기 팀별 클레임 접수 현황(1월~6월:주의 포함), 상반기 점포 발생 이물 현황(1월~6월:주의 포함), 상반기 제품별 이물 발생 현황(1월~6월)

D/D 상반기 클레임 현황
상반기 클레임 접수 현황 : 클레임 접수 추이(1월~6월)
점포별 클레임 순위 : 상반기 점포별 클레임 순위(1월~6월:주의 포함)
팀별 클레임 접수현황 : 상반기 팀별 클레임 접수 현황(1월~6월:주의 포함), 상반기 점포 발생 이물 현황(1월~6월:주의 포함), 상반기 제품별 이물 발생 현황(1월~6월)

이물질 클레임 관리 방안
1. 이물질 클레임 (~)
1) 이물질 클레임 발생건수
2) 이물질 유형 발생 건수
3) 이물질 유형별 발생율
2. 이물질 클레임 결과
1) 관리 목표
2) 이물질 클레임 발생 현황(1월~4월)
3) CK별 이물질 클레임 발생 현황(1월~4월)
▶ 머리카락 이물질 클레임수
3. 클레임 예방 활동 결과 및 계획
1) 머리카락 클레임 예방 활동
2) 에어샤워 설치 추진
3) 기타

클레임 TOP10 점포(5~7월)

점포 안전의자 관련 보고
1. 개 요 및 목 적
2. 사 고 현 황
3. 경 쟁 사 현 황
4. 입 점 여 성 고 객 분 포
5. 도 입 효 과
6. 종 합 의 견

본문내용

고객 만족 향상 및 Claim 관리 방안
I. 목적
고객만족 관련 업무의 개선안 제시를 통해 개선 가능 안을 선정하여 관련팀
과 협의 진행을 목적으로 한다.
II. C/S Management System
클레임 세부기준 정립
클레임 상벌제도 도입
점포 청결 점검 제도
클레임 과실비용 상계
PLP관련 Data관리
III. 항 목 별 세 부 추 진 내 용
3-1. 운영(Operation)
클레임 관리의 기본적인 사항으로 사례를 통한 클레임을 세분하여 수치화
클레임의 평가 Tool로 활용
사업부와 협의를 통해 기준에 대한 이의사항을 최소화
3-2. 마인드 상승(Mind-UP)
클레임 주간단위 Trend 공유를 통한 C/S마인드 상승
사내 게시를 통한 보안유지
고객만족실 공지 및 집중관리 테마 홍보(정보제공)
3-3. 개 선(Improvement)
점포 개설,보수 교육 => 실 사례를 통한 교육 현실성 증대
고객 1차 접점(본사:전화,점포:접점) 클레임 확대 방지
3-4. 스킬 상승(Skill-UP)
HPC를 다량 사용했던 고객 중 사용이 중단된 표본 대상(BR 20명,DD 20명 정도)
분기별 불만고객 초청을 통한 회사의 문제점 도출
사업본부 대표참석
IV. 문 제 점 및 해 결
사업부 및 관련팀 의견통합 선행 = 충분한 협의
V. STEP
VI. 장 기 계 획
평가기준 정립(수치화)
정확한 평가에 의한 수치화
3개월간 평가
중점관리 주제 선정
중점관리 분야(M/S,위생,클레임) 월간 변동제
중복발생 가중치,중점관리 주제 가중치부여

전사 클레임 공유(안)
1. 개 요 및 목 적
- 고객의 개념이 “기업에게 사업의 기회를 제공하는 사람”이라는 적극적인 의미로 변화되고 있는
상황에서 전사적으로 고객의 개념을 이해하고 고객만족만이 기업의 생존을 결정한다는 의식
전환이 필수적 임
2. 방 법
3. 문제점 및 해결방안
4. Sample
5. 효 과

현재 클레임 분석 보고
1. 현재 클레임 통계
2. BR ~ 현재 클레임 통계
3. DD ~ 현재 클레임 통계
4. 년도 별 기간 클레임 비교
I. 클레임
1. 클레임 총 접수 건 수
+ 클레임 처리 절차서 개정
관련부서의 유기적 업무 협조 유도
-처리의 신속화, 부서 책임부여
II. BR 클레임
1. BR 클레임 접수 추이
√ 하절기(5월~8월) 클레임 증가, 하절기 클레임 예방강화 필요(클레임 예보)
√ 특별클레임의 경우 변동 폭이 적으며 꾸준한 접수량 나타냄
☞ 매출량과 직접적인 상관관계가 없음
√ 하절기의 경우 주의클레임과 서비스클레임 접수량 증가
☞ 주의 클레임 대부분이 서비스클레임(클레임 예보)
II. BR 클레임
1. BR 클레임 접수 추이
2. BR 3대 이물질 클레임 추이
3. BR 클레임 분류별 원인
III. DD 클레임
1. DD 클레임 접수 추이
√ 던킨의 경우 계절적인 영향이 적으며 꾸준히 발생
☞ 하절기 음료 판매증가,동절기 도너츠 판매증가
√ 특별클레임의 경우 변동 폭이 적으며 꾸준히 접수
☞ 매출량과 직접적인 상관관계 없음
√ 주의클레임과 서비스클레임이 비례하는 상관관계가 나타남(세부 기준안 적용)
2. DD 3대 이물질 클레임 추이
3. DD 클레임 분류별 원인
IV. 클레임 운영계획
1. 클레임 운영
2. 클레임 예보제(Claim Forecast) – VOC 게시판
CTI구축으로 인한 2년간의 고객만족실 DB를 이용하여 년간 클레임을 확인 하여 사전에 발생할 수 있는 클레임을 예상하여 예방법 홍보를 통하여 클레임을 줄이는 방법
3. 클레임 실시간 통보(Alarm Of Claim)
고객만족실에서 CTI 프로그램을 통해 클레임을 관리하며 고객과 협의 처리하고 있으나 사업부와 현장에 동일내용을 전달해야 하는 비효율성과 전달이 누락되는 경우 발생 -> 그룹웨어를 활용하여 담당자 별 접수 건 수 통보해 CTI 이용 활성화 및 관리효율 증대
4. 주의클레임 관리강화
1) 현황 및 문제점
2) 개선 방안
일반 클레임과 동일한 프로세스로 처리
담당부서에서 클레임 내용확인 후 개선사항 등록 관리
점수 관리 – 건수가 아닌 점수를 통해 관리하여 반복,다수 발생 가중치 부여
일반클레임보다 낮은 점수부여
서비스향상을 위해 주의클레임 관리가 필수임
향후 QSC점수에 적용 예정
5. 클레임 세부기준 및 점수관리
관련부서와 고객만족실과 클레임 구분 마찰 발생
객관적 기준을 통한 클레임 관리 필요
반복적, 다수발생 클레임 관리강화 필요
QSC관리 기반 마련
V. 클레임 세부기준
1. 목 적
고객의 불만 사항을 객관적인 기준에 의해 분류, 관리하여 자사의 효율성을 높이고 체계적인 관리
체계를 가지기 위한 가장 기본적인 기준을 마련
2. 내 용
3. 효 과
4. 클레임 구분 세부 기준
* 서비스 불친절 관련-I
* 서비스 불친절 관련-II
*

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