2023년 2학기 마케팅특강 기말시험 핵심체크

목차

제1장 4차 산업혁명과 서비스지배논리
제4장 고객충성도 및 고객 인게이지먼트 관리
제6장 체험마케팅과 고객경험관리
제7장 문화마케팅
제8장 기업의 사회적 책임과 공유가치창출
제9장 기업 글로벌화에 대한 이해
제10장 글로벌화와 문화의 영향
제11장 글로벌 마케팅 믹스 관리
제12장 하이테크 제품의 특징과 확산과제정
제13장 인터랙티브 마케팅과 멀티채널 마케팅
제14장 웹/앱 애널리틱스
제15장 공급망과 물류 관리

* 각 장별 출제예상문제 제공 + 해설포함 *

본문내용

제1장 4차 산업혁명과 서비스지배논리

1. 4차 산업혁명과 경제 패러다임의 변화
1) 4차 산업혁명과 소비자 삶의 변화
① 4차 산업혁명은 인공지능, 빅데이터 등 디지털 기술로 촉발되는 초연결 기반의 지능화 혁명을 의미함
② 4차 산업혁명의 혁명적 변화는 산업 구조와 일자리의 재편을 초래하였고 서비스 경제화를 더욱 가속화하였음

2) 4차 산업혁명의 서비스경제 가속화
① 제조업이나 농립수산업과 같은 전통적 산업 부문보다 서비스 부문이 국가경제에서 차지하는 비중이 더 큰 경제를 서비스 경제, 그러한 사회를 서비스사회라고 함
② 서비스 부문의 비중이 점차 커지는 현상을 서비스 경제화 또는 서비스 사회화라고 함
③ 정보혁명이 3차 산업혁명을 이끌면서 서비스 경제화 및 서비스 사회화를 지속적으로 견인하여 전체 산업 구조에서 서비스 부문이 차지하는 비중이 비약적으로 증대하였음
④ 또한 4차 산업혁명이 결실도 대체로 혁신 서비스의 도래 또는 기존 서비스의 개선이나 확대, 제품과 서비스의 결합이나 제품의 서비스화 등의 형태로 나타나고 있어 서비스 경제가 가속화되고 있음

3) 현대사회의 서비스 수요
① 현대사회에서 서비스가 비약적인 발달을 하게 된 이유는 환경적 요인과 소비자 요인의 측면으로 살펴볼 수 있음
- 여성의 사회진출 확대
- 출산율 감소
- 고령화 진전, 핵가족화, 싱글족 증가, 딩크족 증가 등 인구구성과 가족형태의 변화
- 교통과 정보기술의 급속한 발달
- 규제 완화와 서비스 경쟁의 심화
- 제조기업과 서비스기업의 경계가 모호해지는 현상
- 소비자 욕구의 고도화와 사회의 정교화 현상 등

2. 서비스의 개념과 서비스지배논리
1) 서비스의 개념
① 경제학적 관점
- 경제학 분야에서는 서비스를 용역일가 부르며 유형재인 재화와 구분되는 개념으로 사용함
- 경제학의 아버지라고 불리는 애덤 스미스는 비물질적인 것은 보존하기 어려우므로 부가 아니라고 하였음
- 19세기 중반 이후부터는 경제학자들 사이에 “모든 경제활동은 생산적이며, 모든 생산 활동은 곧 서비스이다”라는 견해가 주류를 이루고 있음
② 경영학적 관점
- 활동론적 정의
- 속성론적 정의
- 봉사론적 정의
- 인간상호관계론적 정의

2) 서비스지배논리
① 세계경제를 둘러싼 환경이 변화하고 지속적으로 서비스산업이 성장하면서 제품지배논리에 한계가 나타나기 시작함
② 전통적인 경제논리로는 서비스가 생산성, 품질 향상, 혁신 등에 미치는 영향을 설명할 수 없기 때문임
③ 대표적인 접근법이 서비스지배논리로 제품 중심에서 서비스 중심으로 사고구조가 바뀌어야 한다는 것을 역설하는 것임
④ 서비스지배논리에서는 서비스를 ‘타 경제 주체의 이익을 위해 한 경제주체가 지식과 역량을 제공하는 일련의 활동’이라고 정의하며, 서비스의 개념을 재품을 포괄하는 광의의 개념으로 접근하고 있음

3. 서비스의 특성
1) 무형성
① 서비스의 가장 기본적인 특성은 형태가 없다는 것임
② 서비스는 이처럼 본질적으로 무형적이므로, 고객이 쉽게 서비스의 내용을 상상하고 이해할 수 있도록 실체적인 단서를 제공하는 것이 중요함
③ 기업 이미지 관리와 구전의 활용을 적극적으로 수행해야함


- 중략 -

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