고객 참여 마케팅 사례

소개글

고객 참여 마케팅 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.고객참여 마케팅 등장배경

2.프로슈머의 정의

3.고객참여 마케팅의 성공과 실패 사례
ⅰ.vips(빕스)
ⅱ.CJ홈쇼핑
ⅲ.MISSHA(미샤)
ⅳ.파리의 연인
ⅴ.PDP-TV

4.성공적인 고객참여 방안

5.결론

6.관련자료

본문내용

단순한 의견 수렴이 아닌 공모전이나 게임과 같은 경쟁의 방식을 활용하여 고객의 의견을 수집할 수 있다. 모 이동통신 회사는 모바일 인터넷 서비스의 출시에 앞서 수 천 명의 고객들을 체험단으로 모집하여 단말기를 대여해 주고 두 달 동안 무료 서비스를 경험하게 하였다. 체험 기간 동안 서비스 사용과 관련한 각종 퀴즈와 사용기 등록 실적에 따라 마지막에 시상을 하는 경쟁 방식으로 체험단의 적극적인 참여를 유도할 수 있었다.
4). 고객의 요구에 즉각적 반응
고객이 무언가를 요구하면, 그것이 당장에 가능하든 가능하지 않던 즉각적으로 반응해야 한다. 오랫동안 반응이 없는 기업들을 경험한 고객들은 그들이 단지 자신들의 의견에 귀를 기울이는 척 할 뿐이라 생각하고 실망하여 돌아설 것이다.
프로슈머 전략은 일회성 거래가 아닌 평생 고객을 확보하는 데에 그 목표가 있다. 소비자와 공급자가 거래에서 협상이 아닌 협력적인 관계를 구축하기 위해서는 신뢰형성이 보다 중요해진다. 신뢰는 일관성 있게 고객을 만족시켜 줄 때 형성된다. 고객이 요구하는 것에 즉각적으로 반응하지 못하면 충성스런 이들도 쉽게 돌아서게 된다. 기술의 차이가 크지 않거나, 요구가 어려운 것이 아닐 때에는 변화를 대신해 줄 경쟁자는 얼마든지 있기 때문이다. 따라서 지속적인 관계 유지는 일단 고객을 확보한 이후에도 여전히 매우 중요하다.
현대백화점 CRM팀의 조사에 따르면 불만을 제기한 고객들의 경우, 의견 제시 이후에 고객단가가 10만 원 가량 높아진 것으로 보고된다. 백화점 방문 빈도도 잦아졌다 한다. 고객이 건의한 사항이 즉각 반영됨으로 해서 백화점에 대한 신뢰도가 상승했기 때문이다.
5). 거래 환경의 잡음 통제
자동차는 운전자 개개인에 의해서 움직인다. 그러나 서로 다른 목적지로 향하는 차량의 소통을 원활하게 하기 위해서는 교통 규칙과 교통 경찰관의 감시가 필요하다. 소비자가 거래를 주도하는 환경에서도 기업들은 거래 환경을 통제할 필요가 있다.
여기서 기업의 역할은 거래 그 자체를 통제하는 것이 아니라 거래가 쉽게 일어나도록 하는 것이다. 거래의 규칙, 즉 거래가 일어나는 장소나 가격이나, 이를 홍보하는 것은 프로슈머가 선택하는 것이지만, 거래에 필요한 정보를 제공하는 일이라든가, 참여자들의 인터페이스를 통제하는 것은 여전히 기업의 역할로 남아 있다.
온라인 경매 사이트인 eBay는 경매 참가자들에게 거래를 통제할 수 있는 힘을 부여하지만, 부도덕한 참가자들에 의한 피해를 막기 위해 다양한 안전장치들을 마련해 두고 있다. 프로슈머 전략이 기업과 소비자 간의 원활한 의사소통에서 비롯된 것이라면, 그 다양한 소리가 잡음이 되지 않도록 하는 것이 바로 기업의 역할이다.
5. 결론
오늘날의 소비자들은 그 어느 때보다도 시장의 중심에 서 있다. 즉 소비자가 제품의 생산에 관한 표현과 참여로 대변되어지는 생산적 소비자(프로슈머)가 등장하게 됨으로써 소비자들이 더 많은 목소리를 내려고 하는 움직임은 기업들이 거스를 수 없는 대세임이 분명하다. 이에 따라 기업의 마케팅 활동은 점점 더 어렵게 되어지고 있는 현실이다.
고객만족이라는 것이 어제 오늘 강조된 개념은 아니다. 하지만 시장에 대한 경험이 많아지고 점점 더 요구가 까다로워지는 고객들을 제대로 만족시키기란 말처럼 쉬운 일이 아니다. 고객의 기대보다도 빠른 기술혁신으로 시장을 주도해 왔던 세계적인 기업들조차 최근에는 “아무도 요구하지 않는 혁신을 하는 대신 고객의 요구에 부합하는 제품을 만들겠다.”라고 선언하며 적극적인 공세를 펼치고 있다.
‘앨빈 토플러‘가 말한 것과 같이 ’생산적 소비자‘가 산업 전반을 지배하게 될 것인지에 대해서는 아직 속단할 수 없다. 그러나 차별화라는 목표를 두고 사투를 벌이는 기업들에게 프로슈머 마케팅은 하나의 길을 보여 줄 수는 있다. 즉 기존에 기업의 역할에 대한 인식의 변화가 필요하다. 쉽게 말해 소비자들이 사고 싶어 하는 제품을 제시하는 쪽은 기업이라야만 한다는 기존 사고의 틀에서 벗어나야만 한다는 것이다. 프로슈머 마케팅 전략은 변화하는 고객의 니즈를 파악하기 위한 단순한 정보 수집의 역할 뿐만 아니라 고객 커뮤니케이션 채널을 통하여 고객과 항상 연결되어 고객의 요구에 빠르게 반응하는데 중점을 두고 있다.
그렇기 때문에 이러한 프로슈머 마케팅 활동에 성공하기 위해서는 고객이 항상 참여할 수 있도록 열린 고객접점채널을 구축해야 하며 최대한 고객의 만족을 끌어내기 위한 고객에게 많은 권한을 부여하여 함께 참여하도록 만들어야 한다. 또한 자그마한 고객의 요구라도 즉각적으로 반응 할 수 있는 마케팅 체계를 갖춰야 성공할 수 있다.
급변하는 마케팅 분야의 생존경쟁에서 기업들이 살아남기 위해서는 기존의 고객과의 관계의 틀을 넘어 체계적인 고객관계를 형성하여 ‘전고객의 역마케팅 보편화’를 이루어야한다. 또한 향후 변화되는 실정에 맞는 마케팅이 이루어지 수 있도록 하기 위한 더 많은 연구가 있어야 할 것이다. 아울러 개인의 사업적인 측면에서도 이런 흐름에 얼마나 발 빠르게 대처하느냐가 사업의 성패와 비즈니스의 미래를 판가름 할 것이다.
6. 관련자료
<참고문헌>
- 주부모니터 http://jubumonitor.dreamwiz.com/
- 네이버 www.naver.com 기사, 블로그 검색
- 다음 www.daum.net 기사검색
- CJ그룹 www.cj.net
- CJ푸드빌 http://foodville.cj.net
- 빕스(VIPS) www.ivips.co.kr
- CJ홈쇼핑 http://company.cjmall.com
- CJmall www.cjmall.com
- ‘초저가 화장품 시대를 연 미샤’, 이선영 , emars, 2004
- Able C&C www.able-cnc.com
- 미샤 www.missha.net
- 뷰티넷 www.beautynet.co.kr
- 매일경제 http://www.mk.co.kr/
- empas 뉴스 http://news.empas.com/
- SBS www.sbs.co.kr
- PAVV www.pavv.co.kr
- 삼성경제연구소 www.seri.org
- LG경제연구소 www.lgeri.com

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