[마케팅조사]고객만족마케팅 - 마일리지(Mileage)와 고객화(Customization) (A+리포트)

소개글

[마케팅조사]고객만족마케팅 - 마일리지(Mileage)와 고객화(Customization) (A+리포트)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
⑴ 들어가는 글
⑵ 고객화(Customization)
⑶ 고객화의 사례 - 마일리지, 그 정의와 역사 그리고 효과
①마일리지의 정의 및 효과
②마일리지의 역사 및 효과

Ⅱ. 본론
⑴ 마일리지의 여러 가지 사례들
①항공사 마일리지
②할인 마트 마일리지
③ 신용카드사 마일리지
④ 차 보험 마일리지
⑤ 건강 마일리지 - 건강보험공단
⑵인터넷에서 찾아 볼 수 있는 마일리지 사례
①광고를 클릭하면 포인트를 받을 수 있는 광고 클릭형 마일리지
②웹 사이트에 참여함으로써 포인트를 쌓는 회원 참여형
③퀴즈가 게임을 통해서 포인트를 적립하는 오락형
④전자상거래를 통한 포인트 적립형
⑤행운권과 배팅을 통한 포인트 적립형
⑥실시간으로 전송되는 광고를 봄으로써 포인트가 쌓이는 뷰바(View Bar)형
※인터넷 마일리지에 대한 분석과 주의점
※설문조사의 개요
⑶‘마일리지’에 대한 수요층의 반응(설문조사1)
마일리지에 대한 수요자측면의 반응 설문조사(참고자료1) 분석
마일리지’에 대한 사업자 측의 반응(설문조사2)
마일리지에 대한 사업자 측의 반응 설문조사(참고자료2) 분석

Ⅲ. 결론
⑴설문조사 결과의 분석
①마일리지 사용에 대한 입장
ⅰ) 마일리지 사용에 대한 소비자들의 불만
ⅱ) 마일리지 사용에 만족하는 소비자와 기업
⑵마일리지 마케팅으로 성공한 대표적 사례 - SK의 사업실적과 그 분석
①SKtelecom의 1999년 기록
②SKtelecom 기업경영 방침 - 고객경영 Customization
③SKtelecom의 Customization의 가시적 효과
⑶마일리지 마케팅과 Customization
①마일리지가 갖는 성격과 효과
② 고객중심으로의 패러다임(Paradigm) 전환 - 마일리지 마케팅과 Customization

본문내용

업비용
2,213.9
2,927.8
3,051.1
3,996.2
4,124.8
영업이익
462.1
584.2
494.1
288.7
1,636.1
영업외수익
119.9
195.7
313.7
428.7
183.6
영업외비용
214.0
611.4
414.0
244.6
458.8
경상이익
367.9
168.6
393.8
472.8
1,360.9
당기순이익
195.5
113.6
151.3
304.2
950.7
EBITDA
1,173.9
1,391.9
1,358.2
1,183.9
2,453.5
<그래프>
위의 표와 그래프를 보면 알 수 있듯이 SK Telecom 은 1999년 마케팅 전략으로 TTL이나 리더스 클럽 제도를 도입하여 이 전략을 2000년에도 죽 이끌어 나갔다. 즉 ‘마일리지’를 ‘포인트’로 하여 사람들에게 많은 혜택을 주는 마일리지 마케팅을 펴서 고객만족을 실현하고 고객만족을 위해 고객을 위한 서비스를 개선한 것이다. 그후 SK Telecom사는 놀라울 정도의 당기 순 이익을 기록하게 된다. 1999년 영업이익이 낮은 이유는 여러 가지의 마케팅 전략을 세우기 위해 비용이 크게 계상 되었기 때문이지 마일리지 마케팅이 준 효과는 아니라고 생각해야 한다. 위의 손익계산서에서도 볼 수 있듯이 1999년과 2000년의 당기순이익 차이는 3배정도의 차이를 보이고 있다.
⑶마일리지 마케팅과 Customization
①마일리지가 갖는 성격과 효과
마일리지(Mileage)는 소비심리 중 ‘같은 값이면 다홍치마’라는 소비자들의 심리를 반영하고 있다. 같은 값을 지닌 상품들 중 마일리지 서비스를 하는 상품을 고르는 것은 소비자들의 당연한 심리이다. 그리고 이런 심리를 통해 소비자들은 자신이 구입한 상품에 대한 서비스로 마일리지를 누적하여 만족을 얻고 누적된 마일리지로 다시 상품을 구입하는 만족까지 얻게 된다. 이러한 마일리지를 통해 기업들은 단골 고객들을 만들 수 있고 자신의 기업에 충성하는 고객들을 확보할 수 있는 것이다. 고객들의 확보를 통해 고객과의 대화(communication)를 하고, 대화를 통해 설문조사에서 알아본 고객들이 느끼는 마일리지 서비스의 문제점을 짚어낸다면 고객만족에 대한 기업의 전략은 얼마든지 뻗어나갈 가능성을 지닐 수 있다. 고객에게는 차별화된 만족을, 기업에게는 단골고객으로 인한 시장 점유율의 유지를 가져다 주는 마일리지는 고객과 기업 모두에게 있어 만족스러운 마케팅 전략이라고 할 수 있을 것이다.
② 고객중심으로의 패러다임(Paradigm) 전환 - 마일리지 마케팅과 Customization
새로운 기업의 가치가 된 고객에 대한 전략, 즉 “고객관계”는 이러한 관점에 의해서 기업의 핵심전략이 될 수 있다. 미래의 경쟁시장은 고객관계에 의해서 판도가 결정 나게 된다. 앞에서도 말했듯이 마케팅의 목표인 고객만족을 통해서 고객관계가 Brand Royal로 정립되면 이를 유지하고 더 나은 서비스를 위해 노력하는 기업만이 경쟁시장에서 우위를 선점할 수 있게 되는 것이다. 고객을 분석하여 고객에게 맞춰, 그들의 취향에 알맞는 아이템을 선정하고 그 아이템에 위에서 살펴본 마일리지의 고객과 기업 두 주체를 만족시키는 전략을 선택하여 불량률이 제로인 생산을 통해 고객의 입장에서 고객 중심적 사고를 가지고 의사결정을 내려 고객의 기대치를 넘어서는 것, 그리고 이를 통해 회사도 성장하는 것이 바로 고객화(Customizatoin)의 바른 모습이다.
참고자료 1
‘마일리지’에 대한 고객 만족도
1. 당신의 직업은?
①학생 ②직장인 ③사업자 ④무직자 ⑤기타
2. 당신의 나이는?
①10대 ②20대 ③30대 ④40대 ⑤기타(나이를 적어주세요^^*)
3. 당신의 성별은?
①남성 ②여성
4. 당신의 소득 정도는?
①하층 ②중하층 ③중층 ④중상층 ⑤상층
5. 당신의 저축 성향은?
①1년에 2-3번 ②1달에 1번 ③1달에 2번 이상 ④수시로 ⑤기타
6. ‘마일리지’가 무엇인지 아십니까?
①예 ②아니오
7 주위에서 ‘마일리지’와 관련된 사업을 본적이 있는가?
①예 ②아니오
8. ‘마일리지’를 사용해 본 적이 있는가?
①예 ②아니오
9. 자신이 자신의 ‘마일리지’를 충분히 활용하고 있다고 생각하는가?
①예 ②아니오
상점
비고
10%마일리지 PC방
마일리지 없는 PC방
가격이 동일하지만 실질적 가치는 다른 경우 1
1000원/시간( )
1000원/시간( )
가격은 다르지만 실질적 가치는
같은 경우 2
1000원/시간( )
900원/시간( )
10. 당신은 어느 상점을 선택하겠는가??
*해당하는 난에 ○를 그려주세요
*위 경우 이외의 모든 조건은 같다고 하자.
*두 가지 경우 중 하나만을 선택한다고 하자
11. ‘마일리지’에 대한 당신의 평가는?
①만족하지 못한다- ②만족한다- ③아주 만족한다 ④기타( )
12. 11번 문항에 대한 대답-①선택한 경우
1) 만족하지 못하다면 그 이유는?
( )
2) 대표적인 사례(가계)를 하나만 들어주세요
( )
13. 12번 문항에 대한 대답-②선택한 경우
1) 어떤 측면에서 만족하는가?
( )
2) 대표적인 사례(가계)를 하나만 들어주세요
( )
*협조해 주셔서 정말 감사합니다(__)
참고자료 2
‘마일리지’에 대한 고객 만족도
1. 당신의 사업 종류는?
①제조업 ②판매업 ③서비스업 ⑤기타
2. 구체적인 사업을 적어주세요^^*
( )
3. 당신의 나이는?
①10대 ②20대 ③30대 ④40대 ⑤기타(나이를 적어주세요^^*)
4. 당신의 성별은?
①남성 ②여성
5. 당신의 사업 규모는?
①소기업 ②중기업 ③대기업
5. 당신의 마케팅 전략은? (복수 선택 가능)
①많은 생산 ②높은 수준의 질 ③고객 만족 ④기타
*되도록 하나만 선택해 주세요^^*
6. ‘마일리지’가 무엇인지 아십니까?
①예 ②아니오
7. 주위에서 ‘마일리지’와 관련된 사업을 본적이 있는가?
①예 ②아니오
8. 당신은 ‘마일리지’를 전략으로 세웠는가?
①예 ②아니오
9. 8번 문항에서 ①을 선택한 경우
그 효과는 있었나?
①예 ②아니오
10. 8번 문항에서 ②를 선택한 경우
사용해 볼 생각은 없나?
①예 ②아니오
*협조해 주셔서 정말 감사합니다(__)

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