로즈버드와 이디야 테이크아웃 커피 전문점의 경쟁력

소개글

로즈버드와 이디야 테이크아웃 커피 전문점의 경쟁력에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ 서 론
1. 조사의 필요성 및 방향
2. 회사소개

Ⅱ-1. 본 론
3. 현 서비스 상황 분석

Ⅱ-2 본론
4. 설문지 내용과 결과분석

Ⅲ 결론

본문내용

우위를 가지고 있는 것이다. 이러한 점은 이디야가 로즈버드보다 소규모의 자본으로 시작할 수 있다는 점이 또 다른 경쟁요인으로 작용한다고 할 수 있다. 마지막으로 공감성이다. 이것은 회사가 고객에게 제공하는 개별적 배려와 관심을 말하는 것이다. 제품에 있어서는 두 경쟁사 모두 별 차이를 보이지 않았지만 거리와 고객 의견에 대한 반영에 있어서는 다른 부분보다 더 차이가 나는 것으로 분석된다. 앞에서 서비스의 5차원을 가지고 실시한 설문을 통하여 서비스를 비교 분석해 보았다. 그런데 전반적으로 로즈버드보다 이디야가 더 고객의 만족을 주는 서비스를 주고 있는 것을 알게 되었는데, 이것은 궁극적으로 각각의 서비스에 대한 고객과 서비스 제공자들 간의 인식의 차이를 비교함으로써 더 극명하게 알 수 있었다. 다음은 이 두 서비스 품질에 대한 만족도를 경영자 종업원 그리고 고객으로 나누어 표를 만들어 비교해 보았다. 우리가 앞의 두 표를 통하여 알 수 있는 것은 전체적으로 볼 때, 이디야의 경우는 서비스 품질에 대한 갭에 있어서, GAP2,3에 있다고 할 수 있을 것이다. 즉 서비스 품질에 대해서 전체적으로 가장 큰 차이를 보이는 것은 종업원과 고객 사이의 만족도이다. 따라서 이 경우는 인식된 고객의 서비스에 대한 기대에 대하여 더욱 잘 분석하여 그것을 구체적으로 경영자가 종업원들에게 교육함에 있어서 명확하게 규격화해야 할 것이며, 또한 경영자 인식의 품질을 명세화 함에 있어서도 종업원 간의 팀워크가 필요할 것이다. 실제로 이디야의 경우 가맹점에 대해서, 경고가 2회 이상이면 영업을 하지 못한다는 각서를 점주에게 미리 받아두는 등의 철저한 사후관리를 하기 때문에 경영자들의 서비스에 대한 인식이 높은 반면, 소규모 자본을 통하여 경쟁력을 갖춤으로 인해서 직접적으로 서비스 접점의 종업원이 대부분을 아르바이트로 대체함으로 인하여, 종업원의 서비스에 대한 인식이 떨어지는 것으로 생각된다. 반면에 로즈버드의 경우는 경영자와 고객 간의 서비스 품질에 대한 인식이 극명하게 나타난다. 물론 경영자는 한 명씩이기 때문에 설문자의 수효가 너무 적기 때문에 정규화 하기에 부족할지 모르지만, 이러한 부분 또한 로즈버드의 종업원 관리 시스템에서 나타나는 것으로 보인다. 즉 종업원에 대해서는 채용조건 및 채용 후 8일간의 훈련 후 서비스를 실천하게 한다는 점이 종업원들로 하여금 경영자보다 좀 더 서비스 품질에 민감하게 하는 것으로 보인다.
Ⅲ 결론
99년 여름부터 시작된 외국 테이크아웃 전문점 및 대형 커피 전문점들이 대거 한국 시장에 들어옴에 따라 한국엔 테이크아웃 붐이 일기 시작했다. 이에 대해, 기존의 한국의 테이크아웃 전문점뿐만 아니라 기타 수많은 국내 테이크아웃 기업들이 줄을 잇고 있다. 이런 상황 가운데 국내 브랜드로써 그 경쟁력을 살려서 해외로 역 수출하는 테이크아웃 전문점도 생겨나게 되었고 오랜 기간 동안의 커피 경쟁력을 통하여 테이크아웃을 선도하는 기업들도 나타나게 되었다. 이에 따라 우리 조는 많은 국내 테이크아웃 전문점 중에서 시장에서 탄탄하게 그 자리를 세우고 있는 로즈버드와 이디야에 대해서 조사해 보게 되었고 이 설문 결과 다음과 같은 분석결과를 얻게 되었다. 이디야의 경우는 유형성-매장설치, 디자인, 컵 등의 용기의 크기- 면, 그리고 반응성과 공감성-고객의 요구에 대한 즉각적인 반응 및 고객에 대한 배려-면에서 고객과의 서비스 인식차이가 나는 것으로 드러났고 이에 대해서 제시하고자 하는 해결책은, 로즈버드가 그 사업부에 인테리어 팀을 한 부서로 만들어 새 영업소가 새워지기 전과 그 후를 철저히 관리하는 것처럼, 인테리어를 전문적으로 다루는 부서를 두는 것과, 반응성과 공감성에 대한 부분에 있어서는 철저한 직원 선발 및 훈련이 필요할 것이다. 물론 이디야의 경쟁력의 중점이 소자본 점포운영 및 원가주도 전략인 점에서 이 해결책들이 한계가 있는 부분이 분명히 있을 것이다. 하지만, 이미 이디야가 개별 설문과 서비스에 대한 설문에서 보았던 것처럼 그 맛에 있어서 경쟁력을 가지고 있으므로, 이 경쟁력을 통하여 시장이 확대된 만큼, 앞에서 말한 이 두 부분들에 대해서 고객의 필요에 더욱 민감하게 대처해야 할 것이다. 로즈버드의 경우는 이디야와 다르게 유형성 면에서는 고객의 갭이 많이 나지 않는데, 이디야와 동일하게 반응성과 공감성에 있어서 고객과의 차이가 많이 나고 있다. 이 부분에 있어서는 이미 로즈버드가 종업원을 선발하고 훈련하는 프로그램이 있음에도 일어나는 것이기 때문에 우선은 그 훈련이 얼마나 효과가 있는지를 확인해 봐야 할 것이고, 필요하다면, 그 훈련 기간을 늘리던지 교육의 질을 높여서 그 효과를 더욱 향상시켜야 할 것이다. 또한 고객에게 매출액이나 단골손님을 늘리는 데 대한 인센티브를 주는 등의 동기부여를 통하여서도 종업원의 서비스에 대한 질을 높일 수 있을 것이다. 그리고 이벤트에 대한 홍보와 이벤트를 통한 경쟁력 향상도 필요할 것으로 보인다. 할일쿠폰이라든가, 로즈버드 매장의 입지의 특징을 살려 대학가나 젊은이들에 걸맞은 이벤트를 만들어도 좋을 것이다. 또한 고객의 의견에 귀를 기울이는 차원에서 서비스에 대한 코멘트를 고객들이 언제나 할 수 있는 통로를 만들어주고 이에 대한 인센티브를 제공하는 것도 하나의 좋은 공감성에 대한 대책이 될 수 있을 것이다. 우리 조에서는 한국의 경쟁력 있는 두 기업인 로즈버드 테이크아웃과 이디야 에스프레소에 대해서 알아보았는데, 두 표에서 알 수 있듯이 전반적인 고객들의 만족도의 점수가 그렇게 높은 편은 아니다. 실제로 시장을 빠르게 선도하고 있는 스타벅스나 할리스 커피 등의 경쟁력을 알아보고 이들 서비스에 대한 고객의 만족도를 알아보아 고객들이 인식하는 서비스를 더욱 잘 알아봄으로써 선두주자들의 서비스 전략에 있어서 한국 기업들에 맞게 벤치마킹을 할 수 있는 부분은 하는 것도 좋을 것이다.
Ⅳ 참고문헌 및 사이트
“서비스 경영”, james A.Fitzsimmons & Mona J.Fitzsimmons, 한경사, 2003 서울
“서비스 마케팅 2판”, 이유재, 학연사, 2002 서울
로즈버드 테이크아웃 홈페이지
이디야 에스프레소 홈페이지

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