관계마케팅

목차

Ⅰ. 서 론
■ 관계마케팅의 개념
1. 미시적관점
2. 거시적관점
■ 관계마케팅의 등장배경

Ⅱ. 본 론
■ 관계마케팅의 특성
■ 관계마케팅의 발전단계
■ 관계마케팅의 추진단계
■ 관계마케팅의 효과
1. 시장측면에서의 효과
2. 기업측면에서의 효과
3. 경쟁측면에서의 효과
■ 관계마케팅의 한계
■ 관계마케팅의 사례

Ⅲ. 결 론

본문내용

한다. 이 방문객수는 미국의 Yellowston국립공원방문객 수의 열배가 넘는다. 더 중요한 것은 방문개의 60%는 재방문 하는 사람들이다. 여러 가지 볼거리가 있다고 하지만 그보다는 공원의 청결함, 직원의 단정함과 친절함에 있다고 말하는 사람들이 많다. 디즈니는 깨끗하고 안정되어있으며 쇼의 품질과 서비스가 최고로 꼽힌다는 것을 보여준다.
고객의 만족은 어디서 오는가?
“고객은 항상 옳다”는 생각에 그 뿌리를 두고 있다. 조그만 어트랙션 시설을 건설할 때도 언제나 이 시설에 대하여 고객이 어떻게 이야기 할 것인가에 미리 염두하고 고객이 여기에 들어올 때 이 시설에 대하여 어떻게 이야기 할 것인가, 그 결과는 어떠할 것인가 심사숙고한다. 또한 고객의 요청이 없어도 스스로 촬영해주어 전 가족이 사진에 나오게 해주며, 손님이 많아 팝콘을 만드는데 정신 없어도 가까운 음식점이나 화장실이 어디냐고 물으면 친절히 답하는 등 직원의 친절도에 고객들은 만족하기 때문이다.
디즈니의 친절과 미소는 어디서 오는가?
직원들끼리 존칭을 사용치 않는다. 직원들 간에 서로 친밀함을 붇돋아 주기 위해서이다. 임원들도 1년 중 1주일은 티켓이나 팝콘을 팔거나 놀이시설에서 손님을 태우고 내리는 작업을 하면서 팀웍을 강조하는 것이다. 사원을 가능하면 해고하지 않고 다른 사업장으로 전근시키는 것을 원칙으로, 사원도 디즈니의 고객으로 보고 있기 때문이다.
이런 훈련은 디즈니 대학에서 가르치고 있다. 디즈니에서는 고객을 고객이라고 부르지 않고 손님이라 부른다. 타고 노는 놀이시설을 단지놀이시설이라 부르지 않고 트랙션이라 부른다. 청원경찰은 안전을 위한 안내자이며 운전수는 운전안내자 식장직원은 음식점주인 등으로 불리워져 모든 직원이 디즈니의 주인 역할을 한다. 모든 사원은 직원이라 부르지 않고 쇼 무대의 배우라고 불러지며 사원이 작업을 수행하고 있는 것은 일을 한다고 하지 않고 무대에서 공연하고 있다고 말한다. 즉 모든 사원이 합심하여 디즈니 월드라는 쇼를 연출하는 것이다. 이러한 결과는 디즈니 월드의 과거6년 동안 매출이 2배 이상 되었고 이익은 5배가 증가하였다.
관계마케팅이야 말로 현대 기업의 중심적인 패러다임이라고 단정지을 수 있다. 오늘날 중요시 되는 마케팅은 공급파트너(부품업자, 서비스공급업자), 잠재적파트너(경쟁자, 비영리조직, 정부) 구매파트너(최종고객, 유통업자), 조직내 파트너(기능부문, 사업단위, 종업원)와 같은 관계주체들을 대상으로 “성공적인 관계적 교환의 확립, 강화, 유지를 위한 모든 마케팅 활동”으로 정의된다. 따라서 관계마케팅을 추구하는 집단 협력시스템을 구축하여야 하며, 소비자도 단순한 판매대상이나 교환의 대상만이 아니라 상호 만족과 신뢰에 기초하는 사회적 관계를 포함하는 것이 중요한 부분이다. 파트너간의 우호적인 관계와 상호작용으로 새로운 가치를 창조해 기업의 존속과 성장을 도모하며 다양화되고 세분화된 경쟁시장에 대응해 나가야 한다.
참고문헌===========================================================================
1) 관계마케팅 저 크리스토퍼.페인 발렌타인
2) 마케팅 저 김용호 노정구 여성우
3) 최신마케팅 저 서성한 박기안 이영희
4) 뉴 밀레니엄 마케팅 저 김세중
목 차
Ⅰ. 서 론
■ 관계마케팅의 개념
1. 미시적관점
2. 거시적관점
■ 관계마케팅의 등장배경
Ⅱ. 본 론
■ 관계마케팅의 특성
■ 관계마케팅의 발전단계
■ 관계마케팅의 추진단계
■ 관계마케팅의 효과
1. 시장측면에서의 효과
2. 기업측면에서의 효과
3. 경쟁측면에서의 효과
■ 관계마케팅의 한계
■ 관계마케팅의 사례
Ⅲ. 결 론

키워드

관광학,   관광마케팅,   관계마케팅