인바운드 관광의 컴플레인 현황

목차

Ⅰ. 서론
ⅰ. 인바운드 관광객의 현황

Ⅱ. 본론
ⅰ. 항목별 컴플레인
ⅱ. 컴플레인 사례
ⅲ. 불편신고방법과 처리
ⅳ. 전반적 만족도와 이미지

Ⅲ. 결론

본문내용

볕에 굳이 이 작은 공원에 왜 데리고 온 걸까. 가이드는 이순신 장군 동상 이야기를 했지만 일행들은 관심이 없는 눈치다. 결국 다들 공원 밑에 있는 국제상가에 내려가 쇼핑을 했다.
쇼핑이 끝나고 호텔에 가서 체크인 한 후 뷔페로 차려진 저녁을 먹으니 하루 일정이 다 갔다. 부산하면 떠오르는 게 광안대교, 자갈치시장, 해운대 등인데 이런 곳엔 가보지도 못하고 부산여행이 끝이 났다.
이튿날 우린 KTX로 서울까지 올라가지 않고 대전에서 내려 관광버스로 갈아탔다.
계획대로라면 에버랜드를 들렸다가 서울로 가야 하는데, 버스는 바로 서울로 향했다. 가이드가 협의도 없이 "에버랜드 보다는 차라리 서울의 롯데월드가 낫다"며 일정을 바꾸었기 때문이다.
오후에 시작된 서울관광. 시간이 너무 빠듯하다 보니 서울의 매력을 충분히 느낄 수 없어서 정말 아쉬웠다. 원래 일정은 서울에서 1박2일 머무는 건데, 가이드가 다음날 판문점 자비부담여행(옵션투어)를 꼭 해야 한다며 스케줄을 조정했다.
간다던 롯데월드는커녕 불과 몇 시간 안에 경복궁과 청와대, 명동을 돌아본 후 워커힐 호텔로 쇼를 보러 갔다. 워커힐쇼는 자비 부담이라 일행 중 절반만 신청해 나머지는 무료한 시간을 보내야 했다. 단체의 다른 관광객들도 대부분 만족하지 못한 표정이었다.
3일째 날 일정은 갑자기 만들어진 판문점 여행. 350위안(4만3,000원)씩 내라고 했다. 한국의 분단 현실을 볼 수 있어서 나쁘진 않았지만 예정에 없이 갑자기 가자고 했던 여행이라 기분은 별로다. 우리는 차라리 서울에서 자유로이 돌아다녔으면 했는데. 책에서 보았던 대학로, 신촌, 코엑스, 남산 등을 언제 또 와서 걸어보겠는가.
오후는 최악이었다. 내내 쇼핑만 이어졌다. 인삼가게, 전자제품가게, 자수정가게를 돌았다. 그렇다고 일행들이 물건을 많이 산 것도 아니다. 어른들이 인삼을 조금 샀고, 신혼부부 한 쌍이 자수정 목걸이 하나 샀을 뿐이다. 돈 없는 학생 신분인 우리들에겐 너무 비싼 물건들이라 의미없는 시간이었다. 오랫동안 꿈꿔왔던 4박5일의 한국여행은 커다란 아쉬움을 남기고 그렇게 맥없이 끝났다.
ⅲ. 불편신고방법과 처리
1. 관광 불편 신고 방법
: 서신, 방문 면담, 전화, 팩스, 한국관광공사 홈페이지, E-mail 등을 통해 가능하다.
- 전 화 : [phone] - 팩 스 : [phone]
- 한국관광공사 홈페이지 : http://www.visitkorea.or.kr
2. 관광 불편 신고 처리 방법
: 사안에 따라 해당기관에 불편 내용이 이송 되며, 한국 관광 공사 내 직접처리도 이루어진다.
- 처리결과 회신 : 해당기관 및 공사에서 신고인에게 개별 통보
- 사후관리 : 접수 처리된 신고현황 및 사례에 대한 월별 통계자료 작성 및 연간 분석 서 발간, 관계기관 및 업계의 불편사항 사전 예방 및 제도 개선 도모
3. 불편 신고 처리 과정
① 불편신고 접수
② 내국인 신고내용은 3시간, 외국인 신고내용은 8시간이내 해당 기관으로 이송
③ 처리기관은 7일 이내에 신고사항을 처리하고 신고인 및 공사에 결과를 회신
(신고인이 외국인인 경우 영어 또는 자국어로 회신)
④ 신고내용에 따른 접수건수 분류 및 통계관리
4. 불편 신고 통계
연 도
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
건 수
904
834
500
481
564
624
755
877
570
519
* 연도별 신고 접수 분석
- 지난 10년간 연도별 불편 신고 통계를 보면 94년이후 줄어들던 것이 99년부터 다시 증가세를 보이고 있다. 또한, 2002년부터는 내국인의 서울시 관련 신고내용을 서울시에서 직접 처리토록 합의함에 따라, 서울시 처리실적을 제외한 바, 2002년 570건, 2003년 519건을 기록함으로써 실질적으로 눈에 띄는 감소현상이 나타나지는 않았다 할 수 있다.
ⅳ. 전반적 만족도와 이미지
1. 전반적 분석
이번 한국여행에 대해 ‘훌륭하다’(매우 훌륭: 21.6% + 훌륭: 57.8%)는 응답이 79.4%로 나타나, 외래객의 8할 가량은 긍정적으로 평가하고 있었다. 한편, ‘보통이다’는 20.1%, ‘미흡하다’(매우 미흡: 0.1% + 미흡: 0.4%)는 0.5%였다. 전반적 만족도를 ‘매우 훌륭’을 5점, ‘매우 미흡’을 1점으로 환산하여 평균 점수를 산출하면 4.00점으로 나타났다.
2. 연도별 분석
전반적 만족도(4.00점)는 2002년(4.19점)에 비해서는 0.19점, 2003년(4.17점)에 비해서는 0.17점 감소하였다.
<표> 연도별 한국여행에 대한 전반적 만족도 (단위: %)
2004년
2003년
2002년
평균
4.00점
4.17점
4.19점
훌륭
79.4
78.0
78.3
보통
20.1
19.7
19.2
미흡
0.5
2.3
2.5
1) 한국여행에 대한 항목별 평가 - 공항
［그림］한국여행에 대한 평가 - 공항
2) 한국여행에 대한 항목별 평가 - 대중교통
[그림］한국여행에 대한 평가 - 대중교통
3) 한국여행에 대한 항목별 평가 - 숙박
［그림］한국여행에 대한 평가 - 숙박
4) 한국여행에 대한 항목별 평가 - 식당
［그림］한국여행에 대한 평가 - 식당
5) 한국여행에 대한 항목별 평가 - 쇼핑
［그림］한국여행에 대한 평가 - 쇼핑
6) 한국여행에 대한 항목별 평가 - 관광
［그림］한국여행에 대한 평가 - 관광
7전체적 이미지가 나빠진 이유
- 한국인의 부정적 성격 : 외국인 차별 대우, 재촉, 무질서, 불쾌한 시선
Ⅲ. 결론
관광은 우리 사회를 비추는 거울이다. 제살 깎아먹기 가격 경쟁으로 저가 패키지 상품이 난무하는 한국 관광의 현실에서 외국인들은 우리를 어떻게 보고 있을까. 많은 외국관광객들은 저가 상품이 전해주는 '싸구려' 한국의 모습에 실망을 하고 떠난다.
우리나라를 찾는 관광객에게 긍정적 이미지와 재방문을 유도하기 위해 외래관광객의 불편사항을 신속히 파악하고 이를 해결함이 우선시 되어야한다.
앞서 보았던 자료들을 통해 외국인이 국내 관광에 대한 컴플레인이 발생했을 시 항목에 따른 시설적 제도적 시스템인 관광 인프라가 무엇보다 시급하다고 할 수 있을 것이다.

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