서비스경영

소개글

서비스경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1장 서비스의 의의와 특성
2장 서비스마케팅의 기본적 이해
4장 서비스 포지셔닝
5장 서비스 수요 공급관리
6장 서비스 상품관리
7장 서비스 가격관리
8장 서비스 촉진관리
10장 서비스 프로세스 관리
11장 서비스 물리적 증거관리
13장 서비스 생산성관리
15장 서비스 품질관리

본문내용

1. 서비스의 정의
사전적으로 봉사, 진력(최선을 다함), 노고, 돌봄이라는 뜻을 갖는 서비스의 어원은 라틴어 servus라는 의미에서 유래되어 다른 사람을 위해 봉사하는 것, 다른 사람을 섬긴다는 의미가 있다. 일상생활에서 서비스의 개념은 다양하고 폭넓게 사용되고 있다.
“팝콘은 서비스입니다” 라고 할 때는 무료 또는 부가적으로 제공되는 것, 이번 주말에는 가족을 위해 봉사해야겠다고 할 때는 다른 사람을 위한 봉사, 그 점포 직원의 서비스는 최고야 라고 할 때는 서비스 제공자의 친절한 자세 등을 의미하는 것이다.
일상적으로 서비스라고 하면 무상으로 제공한다, 타인을 위해 봉사한다, 상품구매시 제공하는 유지 수리 또는 고객 대응 자세나 태도의 의미를 연상하게 한다. 이런 서비스를 좀 더 학술적으로 정의해보면,
넓은 의미의 서비스업은 농수산업과 광공업을 제외한 모든 산업을 포함하고 있는 3차 산업이라 볼 수 있다. 좁은 의미로서의 서비스는 고객에게 만족을 주는 활동으로서, 소유권의 이전을 수반하지 않고 제공되며, 일반적으로 저장하거나 운반할 수 없다. 또 고객이 자신의 편인과 만족을 위해 자신 혹은 제3자의 자원 (장비, 시설, 노동, 지식, 기술, 아이디어 등)을 이용하는 과정, 노력 혹은 행위의 수행으로도 볼 수 있다.
서비스는 이러한 일상적인 개념을 담고 있으면서 경제활동의 중요한 대상이 된다.
서비스는 시장에서 거래가 이뤄지는 무형의 상품으로 다른 사람에 대한 봉사를 통해 보람과 함께 직업과 소득을 제공해주는 일이다.
그러나 서비스의 진정한 의미는 무상, 무료, 공짜의 개념이 아닌 하나의 상품으로 취급하여 관리하여야 한다. 즉 고객이 필요로 하고, 원하고, 추구하는 것을 고객의 기대수준 이상으로 충족시켜 주는 것이 고객만족 서비스다.
(1) 서비스의 경제학적 정의
· 서비스란 제품의 형태를 물리적으로 바꾸지 않고 판매에 제공되는 활동이다. (블로이드)
서비스에 대한 생산, 비생산적 논의는 스미스에 의해 최초로 전개되었다. 스미스(A. Smith)는 서비스 노동은 부를 창출할 수 없기 때문에 비생산적 노동으로 보았다. 즉, 법관, 관리, 교사, 의사, 문인, 배우, 음악가, 오페라 가수 등의 서비스 노동은 비생산적 노동이라는 것이다. 그는 자본과 교환되는 노동이나 상품에 실현되는 노동이 생산적 노동이지 서비스는 여기 해당되지 않는다고 본 것이다. 세이(J.B Say)는 빗물질적인 것은 보존이 용이하지 않으므로 부가 아니라고 중장하는 스미스의 견해를 부인한다. 부의 본질은 효용이며 생산이란 물질의 창조가 아니라 효용의창조라는 주장을 편다. 환자를 치료는 의사의 활동과 같이 소비자에게 효용을 주는 모든 활동은 생산적이며 따라서 농업뿐만 아니라 상공업도 생산적이라고 보아야 한다. 그는 물질적 부와 함께 빗물질적부를 주장하며 빗물질적 부가 바로 서비스라고 본다.

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