내부 마케팅활동에 대하여 설명하기

목차

*내부 마케팅활동
Ⅰ. 종사원조사

Ⅱ. 시장세분화전략

Ⅲ. 동기부여

Ⅳ. 커뮤니케이션

Ⅴ. 보상제도

Ⅵ. 교육훈련

*참고문헌

본문내용

그 서비스상품에 대해 먼저 인식하고 이해하여야 한
다. 이를 위해서 관리자는 종사원과 충분히 의견을 교환하여 종사원을
서비스기업의 전술에 참가시키고, 종사원 자신이 스스로 전술의 실현
을 위해 노력하도록 만드는 것이 중요하다.
커뮤니케이션 전략에서는 이러한 관계가 인식되어야 하고, 고객을
위해 의도된 역할들이 경영과 종사원 만족, 그리고 종사원 역할과 고
객간의 내부적 커뮤니케이션의 원인과 결과에 있어 일관되어야만 한
다. 또한 외부를 향한 광고 및 커뮤니케이션 전략도 내부 마케팅에서
는 종사원에게 직무를 판매하는 중요한 수단이 된다. 이것은 또한
사내보와 혼합되어 종사원의 동기부여 교육 및 기업의 의사전달을
위한 수단이 될 수 있다.
5. 보 상 제 도
종사원은 자신이 수행한 작업의 성과효율성에 대해 알아야 하며, 성
과에 대한 피드백을 받을 수 있어야 한다. 내부 마케팅 프로그램에는
서비스표준(service standard)과 그 표준에의 도달 정도를 측정할 수 있
는 수단이 포함되어 있다. 만일 종사원을 고객지향적으로 개발하려 한
다면, 그들의 성과를 파악하여 노력에 대한 보상을 해 주어야 한다.
보상이란 기업과 종사원간의 교환과정에서 종사원이 기업에게 자신
의 노동력을 제공하고 그에 대한 대가로 받게 되는 임금 상여금 복
리후생 등을 모두 포함하는 포괄적인 개념으로, 기업이 얼마나 우수
한 종사원을 확보 유지시키고 생산적으로 활용하느냐는 적절한 보상
수준, 공정한 보상구조, 동기유발적 보상지급, 균형있는 보상체계의 확
립에 달려 있다.
사회심리학이나 조직행위에 관한 연구들은 특정형태의 보상에 대한
선호에 영향을 미치는 개인적 성향의 중요성을 강조하였다. 이러한 연
구들은 업무를 수행하는 종사원들은 각기 서로 다른 성향을 지니고 있
기 때문에 자신의 업무로부터 서로 다른 보상을 기대한다.35) 다시 말
해 내재적으로 동기가 부여되는 사람은 업무 자체에서 기인하는 보상
을 추구하는 반면, 외재적인 동기가 강한 사람은 자신의 업무를 다른
목적을 달성하기 위한 하나의 수단으로 인식하게 된다. 이러한 성향의
차이는 종사원들이 추구하는 보상의 형태에도 영향을 미친다.
기업이 종사원에게 제공하는 보상은 내재적 보상(Intrinsic Reward)과
외재적 보상(extrinsic reward)이라는 두 가지 유형으로 분류할 수 있다.
내재적 보상은 스스로 부여하는 보상으로 인정과 평가가 이에 포함되
며, 외재적 보상은 업무를 둘러싼 환경에 연유한 것으로 재정적 보상
과 부수적인 혜택, 이익분배, 경력 승진, 배상 등이 포함된다. 이러한
내재적 보상과 외재적 보상의 상호작용은 종사원의 성과에 영향을 미
치게 된다. 이렇게 보상형태를 분류하는 이유는 보상형태에 따라 통
제의 정도를 달리할 수 있고, 개인의 특성에 따라 정책을 구체화할 수
있으며, 보상의 형태에 따라 역할이 다르기 때문이라 할 수 있다.
기업에 있어서 보상 시스템이 중요한 문제가 되는 이유는 첫째, 사
람들이 직업을 갖게 되는 이유가 다양해지고 둘째, 직무에 대한 금전
적 보상이 더 이상 개인이 추구하는 유일한 보상이 되지 못하기 때문
이며 셋째, 과거에 비해 개인의 특성이 변화하여 기업이 제공하는 보
상에 대해 추구하는 욕구가 변화하였다. 따라서 이러한 변화를 따르기
위해서는 기업의 보상 시스템을 구체적인 개인의 욕구에 맞추어야 한
다.
또한 보상은 종사원에 대한 기업의 투자로서의 가치를 갖는다. 종사
원은 주어진 직무를 수행하고 성과를 달성하는 과정에서 자기의 기술
과 능력을 개발해 나간다. 따라서 보상은 개인의 노력에 대한 대가일
뿐 아니라, 인적 자원의 개발을 위한 투자라고 할 수 있다. 가장 실질
적인 측면에서 보상은 종사원의 만족감에 많은 영향을 미치고, 나아가
서는 종사원의 성과에도 크게 작용한다. 그러므로 종사원에게 제공하
는 기업의 보상정책은 대부분의 기업에서 해결해야 할 중요한 과제 중
의 하나이다.
호텔 관광기업의 보상정책은 종사원 개인에게는 경제적 생계의 원
천이 되고, 인적 자원의 개발에 대한 투자 및 종사원의 만족과 성과에
영향을 미치는 중요한 요인으로 작용한다고 볼 수 있다. 이러한 보상
정책은 보상요인에 대한 개인적 욕구와 기업이 제공하는 구체적 보상
형태를 적절히 결합함으로 해서 보상정책에 대한 종사원의 효용을 극
대화할 수 있으며, 결국에는 고객지향적 사고를 확립할 수 있다.
6. 교 육 훈 련
종사원에 대한 교육훈련은 내부 마케팅에 있어 커뮤니케이션 관리
측면의 중요한 수단으로 볼 수 있으며, 태도관리의 일부분을 구성한다.
호텔 관광기업에서 종사원의 서비스를 개선하기 위한 첩경은 교육훈
련에 있으며, 서비스의 개선은 고객의 증대로 직결되어 기업경영에 지
대한 영향을 미치게 된다.
기업이 종사원을 합리적으로 선발 채용하였다고 반드시 유능한 인
재를 확보한 것은 아니다. 채용된 이들이 바로 해당직무의 적응은 물
론, 기업의 조직풍토에 바로 순응하기는 쉽지 않기 때문이다. 또한 오
늘날과 같이 동태적으로 급변하게 이루어지고 있는 발전은 모든 직종
에 걸쳐 그 직무내용에 필연적으로 변혁을 발생하게 한다. 그러므로
이에 대처할 새로운 지식을 전달하는 교육훈련에 대한 관리는 서비스
수준을 향상시키기 위해 중요한 문제로 부각된다.
한편 고객중심의 종사원을 양성하기 위해서는 종사원들의 사고와
기능을 개발하는 교육훈련이 필요하며, 이는 크게 세 가지 형태의 훈
련으로 나뉜다. 첫째, 서비스전략이 어떻게 작용하는가, 다른 종사원
및 부서와 고객과의 관계에 있어서 자신의 역할은 무엇인가에 대한 전
체적인 이해를 제공한다. 둘째, 서비스전략과 마케팅지향적 성과에 대
한 호의적 태도를 개발하고 향상시킨다. 셋째, 종사원들의 커뮤니케이
션과 판매 및 서비스기술을 개발시키고 향상시킨다.
*참고문헌
-김지영(2006). ‘세대간 갈등과 노인학대’
-이여봉(2006). ‘가족안의 사회, 사회안의 가족’. 양서원
-이원숙(2004). ‘가족복지론’. 학지사
-이여봉, 이미정(2003). ‘한국가족의 변화와 가족정책’
-김병준(2002). ‘가족폭력에 관한 연구’
-원석조(2001). ‘사회문제론’. 양서원

키워드

영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황