서비스전략의 필요성과 내용 및 서비스패키지와 서비스시스템

목차

* 서비스전략과 시스템

Ⅰ. 서비스전략

1. 서비스전략의 필요성
2. 서비스전략의 내용

Ⅱ. 서비스패키지

Ⅲ. 서비스시스템

1. 고객의 요구와 기대
2. 서비스시스템의 구성
3. 고객중심의 서비스시스템
4. 서비스시스템의 수행
1) PDS의 원칙을 지켜라
2) 비용을 절감하라
3) 3S주의를 실천하라
4) 3W법칙을 지향하라

* 참고문헌

본문내용

nder Promise
Over Delivery)'이다. 실제로 고객에게 엄청나게 많은 것을 약속하지
만 실제로 하지 못하는 기업이 태반이다. 이는 정반대로 약속은 조심스
럽게 조금만 하고 더 많은 일을 하려는 ups의 기업이념이며 이를 통해
기업에 대한 신뢰와 믿음을 끌어올릴 수 있기 때문이다. 이렇듯 제공되
거나 약속되는 서비스는 부분적인 것이든 중심적인 것이든 실제로 서비
스기관에 의해 제공 가능한 것이 아니면 안 된다.
2)서비스시스템의 구성
병원에서 서비스시스템의 대부분은 의료기기, 도구, 시설, 정보, 환경
관리 등 외에 병원을 운영하는 데 필요한 모든 활동으로 구성된다. 또 시
스템은 눈에 띄지 않는 활동도 포함하고 있다. 예를 들면, 제품 외의 창
고업무, 시설유지 보수를 위한 활동 등으로 시스템의 중요한 한 부분이
다. 고객들은 이런 부분에 대해 직접 눈으로 볼 수 없지만 서비스제공에
있어 빠질 수 없는 요소인 것이다.
서비스시스템이 성공하기 위한 중요한 요소는 '고객에게 친절' 한 것이
다. 친절도가 낮은 서비스시스템은 그 설계 면에서 시스템 안에서 일하는
사람들의 편의를 중시해 '고객을 위한' 편의를 하위에 두는 경향이 있다.
반면 고객에게 친절한 시스템은 기본적인 설계가 고객의 편안함에 있
다. 예를 들어, 미용실에서 샴푸대의 동선, 위치, 높이와 샴푸를 하는 직
원은 그 편리함과 편안함의 기준을 가장 먼저 고객에게 맞춰 설계해야
한다는 것이다. 미용실의 구조상 '이곳에 또는 직원의 편의상 이렇게'
라는 설계는 효율적인 서비스시스템이라 할 수 없다. 즉, 효율적인 서비
스시스템의 설계는 서비스전략에 규정된 서비스우선사항을 실현하는 것
이다.
3)고객중심의 서비스시스템
국립 암센터의 박재갑 원장은 병원의 중심은 의사가 아니라 환자라는
고객중심의 서비스경영으로 첫 임기 3년 동안 환자중심의 서비스시스템
을 구축했다. 그가 개혁한 서비스시스템 중 하나는 병상의 침대 높이를
낮추는 일이었다. 그동안 진료를 하는 의사들의 편의에 맞추어진 침대의
높이는 사실 환자들이 오르내리기엔 불편한 높이였다. 이런 섬세한 배려
가 처음부터 서비스제공자 위주로 설계된 서비스시스템의 허점을 발견
하고 바르게 시정하게 된 것이다.
신뢰받는 서비스를 제공하려면 체계적으로 서비스를 설계해야 된다.
체계적으로 서비스를 설계하는 목적은 매우 인간적인 방향으로 정해져
야 한다. 즉, 체계적인 설계의 목표는 형식, 순서 그리고 서비스와 고객
과의 사이에 생기는 낭비를 최소화하는 것이다. 서비스설계자는 고객이
기대한 서비스를 받으려 하며 조직은 고객으로부터 그 비용을 지급받는
존재라는 사실을 염두에 두어야 한다. 서비스가 제공시스템의 문제로 인
해 고객을 실망시키게 되면 그 서비스 외의 제품 등에 대한 고객의 신뢰
마저 위태롭게 만들 수 있다.
서비스를 설계할 때 항상 염두에 두어야 할 것은 '우리의 논리와 고객
의 논리는 같지 않다'는 것이다. 서비스시스템의 설계가 고객에게 제공
되는 가치에서가 아니라 제공자가 학제' 의 수행이라는 면에서만 관심
을 갖게 된다면 그것은 배려가 좋은 서비스시스템은 아닐 것이다. 고객
측의 논리를 이해하려 하지 않는다면 그 기업은 내향적인 기업이 되고
만다. 자신들이 제공하는 서비스에 대한 이해가 없이 방법과 순서를 습
관적으로 행하는 종업원은 자신들의 조직이 고객에게 주는 효과를 간과
하기 쉽다. 고객이 자신들이 익힌 몇 가지의 순서에 따라야한다든가 종
업원의 방식에 맞춰져야 한다는 습성은 고객중시의 마음을 갖지 않았다
는 징후이다. 고객의 요구를 끊임없이 이해하고, 서비스패키지의 내용을
결정하며, 그 모든 현재의 전략을 재검토하는 능력을 키워야 한다. 최선
의 서비스전략은 고객의 관심을 적극 지원해 주는 것이다.
이는 종업원들이 서비스시스템의 강점과 약점을 이해하고 서로 의논
해야 한다. 또한 그에 따르는 피드백이 반드시 이루어져야 한다. 즉, 목
표관리(MBO)에 의한 조직관리에서와 같이 함께 목표를 설정하고 참여
하며 성과에 대한 토론이 이어져야 한다는 것이다. 이는 서비스시스템에
서도 마찬가지로 적용된다. 서비스와 서비스제공방식의 변경은 경영자
와 관리자에 의해서가 아니라 실제 라인에서 일하는 종업원들에 의해 실
행되어야 한다. 라인의 종업원이 새로운 방법을 전혀 이해하지 못하거나
관심이 없다면 그것은 이미 실패한 정책이기 때문이다.
4)서비스시스템의 수행
경영의 기반 조성은 고객의 획득과 유지에 의한 고객의 재산화이며 서
비스시스템의 목적은 고객 만들기에 있다. 아무리 좋은 학습을 하더라도
좋은 결과를 올리지 못하면 학습은 아무 쓸모가 없게 된다. 서비스시스
템의 효과를 올리기 위해 몇 가지 원칙을 알아보자.
(1) PDS의 원칙을 지켜라
P(plan)는 계획, D(do)는 실행, S(See)는 통제를 말한다. 즉, 계획을
세우고 그에 기초하여 실행하며 마지막으로 통제하는 것이다. 업무를 효
율적으로 진행하고 실패를 줄이려면 주먹구구식의 실행은 배제하여야
한다.
(2) 비용을 절감하라
서비스 진행에 있어 낭비, 불균형 등이 없는지 점검하고 가능한 신
속 정확히 비용을 절감해서 서비스를 진행시킨다.
(3) 3S주의를 실천하라
3S란 웃는 얼굴(smile), 신속하고 총명함(smart) 그리고 신속함(speed)
의 3가지를 말한다. 이는 고객응대의 기본적인 마음가짐이다.
웃는 얼굴로 응대하며 고객의 요구에 신속히 응하고 언제나 고객의 입장
에서 배려있게 살피는 것이다. 이는 고객뿐 아니라 조직내부의 사람에게
도 마찬가지로 적용된다.
(4) 3W법칙을 지향하라
3W란 의지(will) 함께(with) 잘(well)을 의미한다. 서비스라는 업무를 진행
할 때 강한 의지력으로 동료와 고객과 함께 가능한 좋은 결과를 지향한다는 것이다.
* 참고문헌
- 김영한, 고객만족 리엔지니어링, 성림출판사, 1995
- 김식현, 인사관리론, 무역경영사, 2003
- 송균석, 양성국, 현대사회와 기업경영, 무영경영사, 2003
- 윤천성 외, 인간관계의 이해, 청림출판, 2004
- 이유재, 서비스마케팅, 학현사, 2004
- 통계청, 한국표준산업분류, 2008

키워드

영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황