CRM의 운영과 운영현황

목차

Ⅰ. CRM의 운영

1. CRM의 실행 단계
2. CRM의 웹 관리
3. CRM의 효과 제고

Ⅱ. CRM의 운영현황

1. KTF의 CRM 운영현황
2. 금융권의 CRT 운영현황

* 참고문헌

본문내용

표준화 시스템 자동화 상담원 평준화를
통한 시스템 기반의 co운영체계를 구축했다. 이를 업계 최초로 고객별 일 대 일 맞춤
영업 서비스 제공이 가능한 현장 상담지원 프로그램을 구축한 것이다. KTF는 변화와 혁
신의 도구로 CRT 기반의 차세대 마케팅 모델 구축을 통해 경쟁 업체에서 찾아볼 수 없
는 차별화된 서비스를 제공할 계획이다.
2) 금융권의 CRT 운영현황
금융권은 CRT를 가장 활발하게 운영하고 있다. 상당수 은행들이 CRT 시스템을 구축
하고 이를 토대로 마케팅을 펼치고 있다. 고객정보를 활용하여 고객에게 맞는 금융상품을
적절하게 권해주는 설계 서비스를 제공하고 있다.
신한은행은 미다스 시스템을 적용하여 CRT의 성과를 올리고 있다. 창구 직원의 모니
터에 고객의 정보인 주소, 직장, 자녀, 결혼유무, 나이, 생일, 연봉, 거래내역, 투자성향,
가입상품의 수익률 등을 입력하면 이 고객이 선호할 것으로 예상되는 금융상품 정보가
뜬다. 이를 보고 직원은 해당 상품을 고객에게 권하게 된다. 이 시스템을 활용하면 상품
가입률이 현재 2% 미만에서 17%까지 올라갈 수 있다.
신한은행은 독자적으로 개발한 소호(SOHO) 전용 고객관계마케팅(CRT)지원시스템인
SCV(Shangan & SOHO CRT)을 시행한다. SCV는 개인고객 또는 법인고객의 한 부분으
로 여기던 소호 고객에 대한 인식을 변화시켜 소호 고객만을 위한 마케팅 인프라를 구축
하고, 과거 여신 영업위주의 시스템 구조에서 벗어나 종합적인 소호 고객관계관리를 위한
시스템으로 구현될 수 있도록 만들어졌다. SCS의 개발로 소호 사업본부의 마케팅 전략과
표준화된 영업추진을 체계적이고 효율적으로 지원할 수 있게 됐다. 소호 고객을 위한 전
용 CRM 지원시스템 개발로 국내 소호 시장의 마켓리더로서의 위상을 구축할 것으로 예
상된다.
신한은행은 향후 인터넷을 기반으로 하는 비즈니스의 성장을 통한 외부 영업 활성화를
위해, 모바일 SCS 및 현장자동화(FFA: Field Force Automation)등을 개발할 계획이다.
국민은행은 한층 진화된 CRM 시스템을 적용 중이다. 하나은행은 금융상품뿐 아니라
각종 음악, 공연, 스포츠 행사 등을 기획해 고객 성향에 맞춰 관리하고 있다.
기업은행은 1년여 준비 끝에 새로운 통합 CRM 시스템인 통합 마케팅 시스템 서비스
를 실시한다. 통합 마케팅 시스템은 거래 고객을 개인고객, CEO 고객, 기업고객 등으로
세분화해 고객 특성에 맞춰 상품과 서비스를 제공하는 신개념 고객관리시스템이다. 기업
은행은 이 시스템으로 고객의 데이터를 분석 통합해 효율적인 일 대 일 마케팅을 펼친
다는 전략이다. 영업점 직원들은 실시간 마케팅정보제공시스템(RTMS)을 통해 고객의 거
래 특성과 기념일, 여수신 만기일 등 주요 정보를 한눈에 확인할 수 있게 됐다. 고객의
라이프스타일과 성향을 고려해 최적의 맞춤 상품과 서비스를 제공할 수 있는 여건이 마
련된 것이다.
CRT의 운영으로 최단 시간에 고객에게 맞는 상품을 권할 수 있어 고객만족도를 높일
수 있다. 은행 간 경쟁에서 생존하기 위해선 기존의 주먹구구식 영업형태에서 벗어나 선
진 시스템을 갖추지 않으면 안 된다.
* 참고문헌
- 이유재. 서비스마케팅. 학현사. 2005
- 고은주, 김영훈, 문희강. 마케팅. 박영사. 2008
- 김재일. 인터넷 마케팅. 박영사. 2001
- 문준연. 마케팅원론. 서울: 명경사. 2003
- 문화관광부. 문화산업백서. 2004
- 유영옥. 경영조직론. 서울: 학문사. 1998
- 정익준. 비영리마케팅. 서울: 형설출판사. 2005
- 한상만, 하영원, 장대련. 마케팅전략. 박영사. 2004

키워드

영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황