[서비스품질관리] 서비스 품질관리의 의의(정의)와 특성, 평가, 측정, 관리기법

목차

서비스 품질관리

Ⅰ. 서비스 품질관리의 의의

1. 품질의 정의
2. 서비스 품질관리의 정의
3. 품질관리의 발전
1) 통계적 품질관리(SPC)
2) 총체적 품질관리(TQC)
3) 총체적 품질경영(TQM)

Ⅱ. 서비스 품질관리의 특성

Ⅲ. 서비스 품질평가 및 측정

1. 서비스 품질평가 구성요소
2. 서비스 품질의 범위

Ⅳ. 서비스 품질관리 기법

1. 피시본 차트 분석
2. 파레토 분석
3. 격차 분석
1) 격차1: 고객과 경영층
2) 격차2: 경영층과 종업원
3) 격차3: 종업원과 고객
4) 격차4: 수행된 서비스와 고객의 인지
5) 격차5: 서비스 전달 시스템 역량과 광고선전
6) 격차6: 광고선전과 고객의 기대
7) 격차7: 서비스인지 및 광고선전의 기대와 고객의 최종 평가

본문내용

화에 의한 고품질의 서비스를 제공하더라도 고객의 기준과 만족의 수준이 다를 수 있으므로 고객접점에서 상황에 따라 다양한 고객의 요구에 능동적으로 대처하여 고객화된 서비스를 창출할 수 있도록 현장 종업원에 대한 권한을 강화시켜 주어야 한다.
5) 격차5: 서비스 전달 시스템 역량과 광고선전
서비스기업의 서비스와 전달시스템 등은 광고와 인적 판매요원의 선전에 의하여 고객에게 정보제공이 된다. 이때 광고와 선전 내용이 서비스기업이 제공할 수 있는 역량과 다르게 되면 5의 격차가 발생된다. 과장광고나 허위선전은 고객에게 한 번은 통할지 모르지만 일단 그 사실을 알게 되었거나 피해를 본 고객은 그 서비스기업의 잠재고객으로 있을 때보다 오히려 불만 세력이 되어 장기적으로 큰 손실을 초래한다. 따라서 서비스 가능한 것만 약속하고 판매요원에 대한 교육실시와 서비스 마케팅적 노력이 필요하다.
6) 격차6: 광고선전과 고객의 기대
서비스기업의 광고선전을 접한 고객은 그 정보에 의하여 기대를 형성한다. 광고선전의 내용과 고객의 기대가 불일치하면 격차6이 발생한다. 광고선전을 통해서 고객의 기대수준을 높인 후, 그 기대수준을 충족시켜 주지 못하면 불만족이 심화되고, 기대수준 이상의 서비스를 하게 되면 감동으로 이어지는 것이다.
7) 격차7: 서비스인지 및 광고선전의 기대와 교객의 최종 평가
고객의 서비스인지 및 광고선전에 의하여 형성된 기대수준에 대비하여 최종적인 고객의 평가가 불만족이 되면 격차7이 발생된다. 이에 대한 극복은 격차1에서 6까지의 종합적인 내용이며, 결국 격차1부터 7까지를 줄이는 것이 서비스 품질관리이다.

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