고객관계경영(CRM)에 대해 설명(개념, 정의, 등장배경, 특징, 활동)

목차

고객관계경영(CRM)

Ⅰ. CRM의 개요

Ⅱ. CRM의 등장배경

Ⅲ. CRM의 정의

1. 분석 CRM
2. 운영 CRM
3. 협업 CRM

Ⅳ. CRM의 특징

Ⅴ. CRM 활동

Ⅵ. CRM 활동의 전개

1. CRM 환경분석
2. CRM 경제성 평가
3. CRM 전략 수립
4. CRM 설계
5. CRM 활동
6. CRM 반응 분석
7. CRM 시스템 유지 보수

본문내용

저장된 정보를 분석함으로써 개별고객의 요건을 발견해내며, 새로운 고객을 획득할 수 있게 되었다. 이러한 DB 마케팅은 고객과의 독특하고, 개별적이며, 지속적인 관계를 유지하는 Individual Marketing, One-to-One Marketing, Customer Relationship Marketing으로 진화하였다.
시장 개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화에 따라 마케팅비용과 리스크는 증가하는 반면 매출과 수익은 감소하면서, 우수고객을 유지, 이탈고객을 최소화, 기존 고객과의 관계를 지속적으로 유지하는 관계마케팅이 점차 더 중요해지는 추세이다.
1> 세분화 마케팅: 목표 고객의 요구에 따른 서비스를 공급할 수 있는 마케팅 능력을 의미. 제품이나 서비스를 고객의 취향에 맞는 형태로 제공하는 것.
2> 틈새마케팅: 세분화 마케팅보다는 의미론적으로 좀 더 진화된 형태로 다른 기업들이 선점(Positioning)한 시장에서 다른 기업들이 지나치고 있는 시장으로 적극 공략하는 마케팅 기법
CRM process의 원활한 활동을 위하여 공급사슬경영 관점에서 CRM과 관련된 component chain을 정의하고 각 체인별 고객 및 이들의 요구사항을 이해하는 것이 필요하다.
크게 CRM과 관련된 세 개의 축이 되는 요소를 정의하면 CRM 솔루션개발업체, CRM 활용기업 그리고 활용기업의 고객을 들 수 있다. CRM 솔루션개발업체의 고객은 CRM 활용기업이 되며, 활용기업의 고객은 이들이 직접 contact 하는 Business 또는 개인 Customer라 할 수 있다. 이들을 End user라 할 때 이들의 요구를 만족시키는 CRM 활동을 위해서는 직접적인 공급사슬이 되는 CRM 활용기업 뿐 아니라 CRM 솔루션 업체의 역할도 매우 중요하다.
1> CRM 솔루션 개발업체: 고객인 CRM 활용기업의 요구사항을 이해하고 시스템 구축 타당성을 분석한 뒤, CRM 솔루션을 제공한다. Customizing과 A/S를 통하여 활용기업의 시스템 유지 보수를 한다.
2> CRM 활용기업: End user 고객의 요구사항을 파악하고, 이를 반영할 수 있는 시스템을 CRM 솔루션 개발업체에 의뢰한다. CRM 활동에 대한 고객의 반응을 분석하고 이를 시스템에 반영한다.
3> Customer(B/C): 고객의 성향과 요구사항은 다양한 고객 접점을 통하여 기업에 전달되며 기업의 CRM 활동에 대한 feedback을 하게 된다.

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