항공사 서비스품질 경영사례 분석

목차

Ⅰ 서 론
1. 항공사 서비스의 선정 배경 • • • • • • • • • • • • • • • • 2
2. 항공사 서비스 품질 개선의 중요성 • • • • • • • • • • • • • 2
3. 항공사 서비스 품질 사례 분석 목적 • • • • • • • • • • • • • 3

Ⅱ 본 론
1. 이론적 배경 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 3
ㄱ. 서비스 품질의정의
ㄴ. 서비스 품질의 특성
ㄷ. 항공사 서비스의 개념 및 특성
ㄹ. 항공사 서비스 품질을 구성하는 요인
ㅁ. 저가항공 서비스의 등장 배경
2. 항공사 서비스품질의 성공 사례 • • • • • • • • • • • • • • • 6
ㄱ. 싱가포르항공(Singapore Airline)
ㄴ. 사우스웨스트 에어라인( South West Airline)
3. 항공사 서비스품질의 실패 사례 • • • • • • • • • • • • • • 10
ㄱ. 에어프랑스(Air France), 브리티시 에어웨이(British Airways)
ㄴ. 한성항공
4. 항공 서비스 품질 성공, 실패 사례 비교논의 • • • • • • • • • 13

Ⅲ 결 론
1. 시사점 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 13
2. 작성후기 및 한계점 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 14

Ⅳ 참고문헌 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 15

본문내용

운영방식의 틀을 깨면서 새로운 항공 서비스 품질의 기준을 제시하고 있다. 저가항공사는 서비스품질이 낮다는 일반적인 소비자 인식을 바꾸면서 경쟁력을 확보한 것이다. 에어프랑스와 영국항공의 경우 콩코드 항공서비스 통하여 기존의 항공기와는 다른 새로운 유형적 서비스를 선보였지만 수익성과 무형적인 요소들을 전혀 고려하지 않고 서비스 제품을 오랜 기간 동안 적자를 보면서 운영을 하면서도 시장 환경에 맞게 개선하려는 의지를 보이지 않아 소비자들이 외면을 하였다고 볼 수 있다. 국내 저가항공사 사례인 한성 항공사 또한 초기 사업 타당성을 분석이 부족하였고 수익성 분석과 뚜렷한 자사만의 서비스 품질의 특성 없이 가격적인 경쟁력만을 강조하여 시장에 큰 변화를 주지 못하였다.
현재 국내 저가항공사 시장이 국내선 이용객의 상당비율을 차지한다는 점으로 볼 때 초기 시장진입에 최초의 기회를 가진 항공사로서 항공사 운영방식과 서비스 품질 차별화 실패로 인하여 아쉬움이 남는 대목이다.
Ⅲ 결 론
1. 시사점
위의 서비스 품질관리 성공과 실패 사례를 통해 국제선 항공사로서 장기적인 명성을 위해서 고객들을 대상으로 하여 서비스 품질에 대한 그 인식도를 분석할 필요가 있다.
이에 날로 중요성이 더해가고 경쟁이 점점 심화되어 가는 항공운송산업에서 서비스 품질의 향상을 통해 고객만족과 재 구매 의도를 제고함으로서 항공운송 서비스의 공급자와 소비자 모두에게 바람직한 결과를 가지고 와야 할 것이다.
항공서비스 산업은 특히 고정자본이 많이 투자되는 사업으로서 좋은 최신의 시설과 인테리어 근무자의 용모 등의 유형의 서비스 품질은 고객만족에 쉽게 영향을 주지 못하고 있다. 이 결과는 항공사가 최신 기종도입 및 서비스 물품, 기내 시설과 인테리어 등에 고액의 고정자본을 투자하는 현실적인 관행에 매우 중요한 시사점을 제공하고 있다. 인적자원으로서 대부분 수행되는 무형의 서비스 품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 주고 있고 서비스 품질로 인해 형성된 고객만족 또한 기업의 매출에 긍정적인 영향을 주고 있다.
주로 인적 자원으로 제공되는 무형의 서비스 품질인 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 향상을 위하여 종업원들의 서비스 품질에 대한 의식교육은 물론 서비스 수행능력 제고 교육에 끊임없는 투자를 해야 한다고 본다.
사우스 웨스트항공사와 한성항공의 저가항공사 사례를 통해서 경쟁이 치열한 항공시장에서 고객으로부터 선택되는 항공사로 존속하기 위해서는 물적 서비스 면에서 다른 항공사보다 먼저 최신형 항공기를 도입하고 빈번한 운항횟수와 편리한 운항시간대로 경쟁노선에 투입해야하며 인적 서비스 부분에서 도심에서 공항을 연결하는 지상운송에서부터 최종 수화물 인도까지 예약 발권 환불 등 모든 영업서비스를 시스템화하여 안전성과 쾌적성, 정확성, 신속한 서비스가 경쟁전략으로 요구된다.
2. 작성후기 및 한계점
항공사 서비스 품질관련 조사를 하게 되면서 유무형적 서비스의 적절한 배분과 소비자의 니즈의 정확한 파악, 그리고 새로운 가치를 만들어가는 창조적인 항공사가 경쟁력을 가질 수 있다는 점을 파악을 할 수 있었고, 항공 서비스 품질관리의 범위가 다방면으로 상당히 넓었으며 실질적으로 기업 간 차별성을 띄는 무형의 서비스품질은 종사원의 진실의 순간 (Moment Of Trust) 으로 나타나는 경우가 많아 통계적인 자료로 표현을 하기가 어려웠다.
주요고객층과 주력 공항, 국가와 주변의 산업 인프라 등 항공사간 외부 환경적인 요소가 항공사간에 차이가 나기 때문에 구체적인 서비스 품질 성공과 실패 잣대를 비교하기가 쉽지 않았다.
서비스 품질관리의 성공과 실패사례를 재무관리의 결과로 초점을 맞추었으나 국영기업과 민영화기업이 시장에 공존을 하고 있기 때문에 항공사의 존속에 서비스품질이외의 정책과 수익구조 등 외부 환경적인 영향력을 볼 수 있었고, 실제 예 로서 브리티시 에어웨이사와, 에어 프랑스의 경우 기업 신용등급평가(S&P선정)는 정크본드(Junk Bond)로 평가되지만 국가의 지속적 재정지원으로 주변 유럽 민간운영 소규모 항공사를 인수합병하고 규모면이나 서비스품질의 측면에서 상위권에 랭크되는 아이러니한 현상도 관측이 되었다.
항공사간에 끊임없이 인수합병이 실시되고 회사규모가 급격히 증가하고 기존 경쟁사가 시장에서의 잠식이 반복되자 시장점유율, 항공보유대수, 탑승객 등 통계자료의 기준 책정이 상당히 모호하고 변동성이 상당히 잦아 객관적인 잣대를 판단하기가 어려웠다. 이번 조사를 통해서 눈에 보이는 재화뿐만 아니라 일상생활 에서 밀접한 모든 서비스들 또한 품질과 경쟁력을 가지고 있으며 경쟁우위에서 경쟁 서비스 품질에 비해 뒤떨어질 경우에 시장에서 결국 존속하기가 어렵다는 점과 이를 위해 끊임없이 소비자를 분석하고 기업만의 독특하고 창조적인 사고로 품질 관리를 하여야 함을 절실히 느낄 수 있었다.
Ⅳ 참고문헌
<단행본>
김남수,『항공서비스의 품질이 가치, 만족 행동의도에 미치는 영향』, 한국항공경영학회, 2009
안영진, 『TQM의 특성에 관한 고찰』, 한국생산관리학회지 제11권, 2001
<학위 논문>
김시은, 『항공사 기내서비스 TradingUp전략에 관한연구』,이화여자대학교 디자인대학원,2006
한정혜, 『항공사 객실 서비스 품질이 고객 충성도에 미치는 영향』 ,경기대학원 , 2004
서화정, 『항공사 서비스 품질과 고객만족 및 재구매 영향』, 경기대학원, 2003
이승수, 『저가항공사의 재무적 특성에 관한 실증연구』, 한국항공대학교 경영대학원, 2005
<서적>
Cavin & Jacky Friberg, 『 너츠! 사우스웨스트 효과를 기억하라』, 마이다스동아, 2003
함대영, 『저가 항공사의 성공스토리』, 가가원 2006
<홈페이지>
위키백과 http://ko.wikipedia.org
싱가포르항공사 www.singaporeair.com/kr
사우스웨스트에어라인 http://www.southwest.com
스카이 트랙스 www.airlinequality.com/
에어프랑스 http://www.airfrance.co.kr
영국항공 http://www.britishairways.com
한국교육방송 http://www.ebs.co.kr/

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항공사,   서비스품질,   경영사례,   분석