금융마케팅의 특성과 전략 및 금융환경 변화 조사분석

목차

1. 서론
2. 금융환경의 변화
3. 금융기관 경영의 전략변화
4. 금융 마케팅의 특성
5. 금융 마케팅의 환경
6. 금융 마케팅 전략
7. 금융 마케팅 믹스전략
8. 결 론

본문내용

의·인터넷 쿠키정보 및 기타 모든 접점에서의 정보 등 각 고객에 대한 정보를 습득할 수 있다. 아울러 각 고객의 가치를 측정할 수 있는 능력이 배양된다. 기대마진, 고객에 특화된 서비스 제공비용, 고객소개를 통한 순익 등을 알 수 있기 때문에 미래 순익에 대한 현가가치가 추정 가능하다. 뿐만 아니라 각 고객에 대한 서비스를 맞춤화할 수 있고, 직원들은 상부로부터의 특별한 승인 없이도 영업활동에 집중할 수 있는 자유를 얻을 수 있다. 또 하나의 성공 키워드는 서비스다. 서비스는 기업의 최상부에서 시작되는 ‘교리(敎理)’이며, 기업의 모든 행동에는 고객서비스라는 철학을 반영해야 한다. 서비스 전략은 약속이며 고객의 기대감이고, 서비스시스템은 약속의 이행을 고객이 경험하는 것이다. 고객의 경험이 기대감보다 작으면 고객은 짜증과 분노를 느끼게 되고, 반대로 크면 만족과 기쁨을 느낀다. 미국의 의류회사인 빈(L.L.Bean)의 레온 골만 회장은 “고객서비스란 결국 매일 지속적으로, 끝없이 참을성을 가지고 고객에게 정겨운 행동을 하는 것일 뿐이다”고 말했다. 이 회사의 서비스 미션은 ‘영원히 모든 방법으로 100% 만족을(100% Satisfaction in Every Way, Forever)’이다. 시티코프에서는 전화는 반드시 4번 벨이 울리기 전에 응답해야 하고, 고객의 편지는 2일 이내에, 전반적인 고객만족도는 90%를 넘어야 하며, 직원만족도는 70%를 지향한다. 퍼스트시카고은행은 매주 목표 수준과 최저 용납실적이라는 2개의 기준으로 50개 분야에서 실적을 측정하도록 돼 있다. 실제 실적이 최저 용납실적 이하로 내려가면 제재가 가해진다. 서비스에서 승리할 수 있는 세 가지 방법은 번개 같은 속도와 신뢰할 수 있는 서비스, 포괄적인 편의 서비스의 제공, 그리고 맞춤형이다. 세계화 진전에 따라 향후 글로벌 뱅크는 8개 정도만 남을 것이며, 자동차산업도 도요타 등 3개 정도만 생존할 것이다. 글로벌은행이 되려면 맞춤형 서비스로 전 세계 다양한 틈새시장을 공략하는 방법을 사용할 수 있어야 한다. 한국의 은행들이 성공하는 비결로는 명확한 은행의 포지셔닝 개발, 광고에만 제한되지 않은 강한 브랜드 빌딩을 통한 포지셔닝 확립, 최신 CRM시스템 도입을 통한 고객중심의 경영체계 구축, 저비용 채널의 사용 및 다양한 채널 개척, 웹페이지의 활용성 높이기, 초특급 고객서비스를 만들고 직원들을 파트너로 취급하는 것 등 6가지다.
결론
우리나라의 금융 산업은 외환위기 이후 금융구조조정에 초점을 맞춘 결과 금융권의 구조조정이 상당히 진척되었음을 알 수 있다. 따라서 국내외적인 환경변화와 경쟁개념 및 고객의 변화는 금융경영에서 전략적 마케팅 개념의 도입을 더욱 절실히 필요하게 되었다.
은행산업에서의 마케팅은 광고, 친밀감, 고객 분석, 타깃팅과 포지셔닝을 포함하는데 그 중에서도 포지셔닝 전략이 금융시장의 생존여부를 가늠하는 중요한 역할을 수행할 것이며 기업은 상품리더십, 효율적 운영, 고객과의 친밀감의 세 가지 가치철학에 따라 포지셔닝을 해야 할 것이다.
최근 우리나라 금융시장은 급변하는 금융환경 속에서의 생존을 위한 제도 개선에 많은 노력을 기울이며 고객위주로 마케팅 조직을 개편하는 경향이 있지만 이러한 노력들을 진정한 의미의 마케팅 기능 수행이라고는 보기 어렵다.
따라서 금융기관들의 효율적인 마케팅을 위해서는 보다 많은 전략적 연구와 적극적인 시행 노력이 필요하며 선진국과 비교하여 금융 상품이나 서비스의 특수성을 감안한 경쟁력 있는 마케팅의 추진이 있어야한다.
현대의 은행문화는 고객만족을 최우선으로 하는 서비스문화, 그리고 맞춤형 마케팅 데이터베이스 문화로 진화해 왔다. 이에 따라 미래의 고객의 다양한 호기심과 왕성한 구매 욕구를 충족시키기 위하여 철저한 고객중심인 데이터베이스 마케팅이 활성화되어야 할 것이며 고객과의 지속적인 관계를 위한 관계마케팅을 수행하여야 할 것이다. 정보에 기인한 고객관리CRM 프로그램을 구매하여 효과적으로 전개할 수 있는 역량을 키워야 하며 고객의 풍부한 데이터베이스를 구축, 관리하며 필요한 데이터를 마이닝해야 한다. 또한 ABC회계기준을 통한 분석으로 수익기여도가 높은 고객을 도출하고 고객들이 경쟁자로부터 얻을 수 없는 부가가치를 창출하고 제공해 줘야하며, 주기적으로 개인적 관계유지를 통해 계속 업데이트 해줘야 한다. CRM을 통해 상호간의 이득과 신뢰를 구축하고, 거래기록·등록정보·전화질의·인터넷 쿠키정보 및 기타 모든 접점에서의 정보 등 각 고객에 대한 정보를 습득해야할 것이다. 향후의 금융마케팅은 사회의 많은 부분에서의 사이버마케팅에 주안점을 두고 디지털 경제로의 패러다임 전환에 대비하여 마케팅의 정보화에 노력을 기울여야 하며 물류, 유통, 판매, 서비스 등 마케팅의 모든 영역에서 컴퓨터와 인터넷을 활용함으로써 비용절감과 효율성을 높여야 할 것이다. 또한 사이버 마케팅은 글로벌 마케팅이기 때문에 세계의 모든 문화와 언어의 장벽을 초월하는 거래가 증가할 것이므로 나라별로 다른 고객의 보호규정에 의해 피해를 입지 않도록 대비해야 한다. 따라서 세계시장을 상대로 서비스와 정보를 판매하려는 과정에서 발생하는 법적, 정치적, 그리고 윤리적으로 복잡한 문제들을 해결하기 위하여 예상되는 피해에 대한 국제적인 규정을 만들어 고객의 피해를 최소화할 때 비로소 사이버마케팅이 건전하게 발전될 수 있다.
지금까지 금융환경의 변화에 대한 대응방안을 전략적 마케팅 차원에서 살펴봄으로써 금융시장의 고부가가치 창출 및 방향을 모색하였다. 세계화 진전에 따라 향후 글로벌은행이 되려면 맞춤형 서비스로 전 세계 다양한 틈새시장을 공략하는 방법을 사용할 수 있어야 한다. 이를 위해 명확한 포지셔닝 개발, 광고에만 제한되지 않은 강한 브랜드 빌딩을 통한 포지셔닝 확립, 최신 CRM시스템 도입을 통한 고객중심의 경영체계 구축, 저비용 채널의 사용 및 다양한 채널 개척, 웹페이지의 활용성을 높이는 것, 초특급 고객서비스를 만들고 직원들을 파트너로 취급하는 것 등을 위해 노력해야할 것이다. 이는 글로벌화 시대의 우리나라 금융기관들이 효과적인 대응으로 국제경쟁력 향상에 기여 될 것으로 보인다.

키워드

금융마케팅,   특성,   변화,   전략,   분석