[A+] 서비스의 품질생산관리 방법 - 고객만족, 친절서비스맨, 의사소통, 신용, 관심, 호텔, 고객니즈, 레스토랑, 고객기대

소개글

[A+] 서비스의 품질생산관리 방법 - 고객만족, 친절서비스맨, 의사소통, 신용, 관심, 호텔, 고객니즈, 레스토랑, 고객기대에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 철저한 믿음을 주어라
2. 적절한 타이밍을 맞추어라
3. 서비스맨의 능력이 서비스의 질이 되게 하라
4. 접근하기 쉬운 시설을 갖추어라
5. 친절 서비스맨을 양성하라
　< 표-1 > CS 벤치마킹
　< 참고자료 > 서비스종사원의 친절자세
6. 고객과의 의사소통을 원활히 하라
7. 신용을 잃지 않도록 주의하라
8. 고객의 비밀을 보장하라
9. 고객의 사소한 일에도 관심을 보여라

본문내용

들이다. 서비스는 일련의 과정이요, 흐름이다. 여기에는 종업원의 듣기 좋은 언어만이 역할을 다하는 것은 아니다.
따라서 고객과 접촉하는 종업원의 친절과 배려, 공손하고 예의바른 태도, 고객에 대한 존경심의 표현이 무언의 대화 속에 깃들어져야 한다.
국내에 들어와 있는 패밀리레스토랑인 Denny's에서는 고객에 대한 존경, 감사의 표현을 교육 매뉴얼에 이렇게 나타내고 있다.
“We are Happy, You are Here(당신을 모시게 되어 우리는 행복합니다).”
6. 고객과의 의사소통을 원활히 하라
고객의 말에 귀 기울이고 정성껏 응답하는 자세가 필요하다. 무심코 내뱉은 말 한마디가 고객의 입장에서 보면 기업 전체의 서비스를 평가하는 수단이 될 수 있다.
공감할 수 있는 따뜻한 언어를 구사하는 것이 커뮤니케이션의 기본이다. 가급적이면 전문용어나 어려운 말보다는 듣기 편하고 이해하기 쉬운 언어를 사용하는 것이 바람직하다.
커뮤니케이션에는 단순한 의사소통보다는 서비스에 관한 부가적인 정보를 제공하는 것도 잊지 말아야 한다.
고객의 입장에서는 직접적인 혜택을 받는 재화의 서비스 못지않게 정보도 중요한 서비스라는 사실을 잊지 않는 것이 좋다.
7. 신용을 잃지 않도록 주의하라
서비스맨은 진실하고 정직하여야 한다. 순간의 이득을 위하여 아첨하는 태도는 바람직하지 않다. 고객을 진실하게 대한다는 자세가 중요하다. 고객을 마음으로 대할 때 고객은 만족하게 되고 공감을 얻을 수 있다.
서비스맨은 어떠한 서비스 기술을 구사하기에 앞서 인간적인 매력과 신용을 잃지 않는 기본자세가 되어 있어야 한다.
기업 차원의 신용 관계는 더할 나위가 없다. 고객으로부터 신용을 잃는다는 것은 기업의 이미지 손상은 물론 잠재력을 통한 시장성을 상실하기 때문이다.
외식업의 특성은 밤새워 음식을 만들어 놓고 고객을 기다리는 것이 아니라 고객이 방문해서 주문해야 음식 상품을 판매할 수 있는 데 있다. 따라서 단골 고객이 확보되지 않고서는 외식업을 유지할 수 없다.
고객으로부터 신용을 잃는다면 단골 고객은 확보되지 않으며 평판만 나빠져 결국 문 닫고 말게 될 것이다. 고객으로부터 인정받지 못하면 모든 것이 허사가 되고 말기 때문이다.
8. 고객의 비밀을 보장하라
시설물에 대한 안전이 중요하다. 레스토랑의 경우 주차장에서부터 실내 화장실에 이르기까지 안전하게 이용할 수 있는 환경 조성이 필요하다. 특히 호텔과 같은 서비스 업체에 대해서는 시설물에 대한 안전뿐 아니라 비밀 보장도 고객의 입장에서는 중요한 단서가 될 수 있다.
음식에 대한 안전과 신용보증은 더할 나위없이 중요하다.
음식이 위생적으로 문제가 있다거나 중간에 변질된 식재료를 사용하여 안전사고를 일으킨다면 고객 서비스에 중대 사고가 아닐 수 없다. 식품위생 안전 관리에서부터 최근에는 식중독, 비브리오 패혈증, O-157 병원성 대장균에 이르기까지 외식 업체의 안정성을 위협하는 요인들은 도처에 많다.
9. 고객의 사소한 일에도 관심을 보여라
고도 정보화 사회의 소비자는 하루가 다르게 외식구조가 바뀌고 있다. 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 고객의 욕구가 무엇인지부터 파악해야 한다.
고객을 알려고 노력하는 자세가 필요하다. 고객의 특성, 욕구, 서비스의 기대 수준, 선호하는 음식, 월평균 외식비 지출횟수, 외식 시 느끼는 불만사항 등에 대한 정보 없이 고객에게 좋은 서비스를 제공한다는 것은 불가능하다.
특히 단골 고객에 대한 배려와 포용력을 가져야 한다. 서비스는 상대적이고 고객의 주관적 기준에 평가가 달라지기 때문에 고객을 이해하고 알려고 하는 부단한 노력이 필요하다. 음식의 맛을 결정하고 평가하는 것은 주방장이 아니라 고객이기 때문이다.
주방장의 입맛에 맞는 음식을 먹던 시대는 지났다. 고객의 입맛을 추적하여 원하는 메뉴를 개발해 나가야 한다.
물리적 시설물이 서비스 기업에서는 서비스의 질을 평가하는 척도가 된다. 레스토랑을 이용하는 고객은 음식 값에만 돈을 지불하는 것이 아니다.
음식을 둘러싸고 있는 주변 환경, 즉 종업원의 인적 서비스, 주차 시설, 인테리어, 음악, 조명, 소음, 색상, 테이블의 배치, 매장의 동선, 화장실의 청결 상태 등 물리적 시설물에 대한 이용 요금을 지불하는 것이다.
최근 레스토랑 전문 음악이 판매되고 인테리어 색상에 많은 관심을 기울이는 것도 이 같은 맥락에서 볼 수 있다.
따라서 서비스 기업체에서는 물적 시설, 장비, 사람, 의사소통 도구의 외형에 투자가 뒤따라야 한다.

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