기업체 연수원 견학 보고서 [기아인재개발원]

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목차

기업체 연수원 견학 보고서
(기아인재개발원)



Ⅰ. 기아인재개발원의 현황

Ⅱ. 기아인재개발원의 사훈과 교육이념

Ⅲ. 기아인재개발원(오산연수원)의 HRD 비전 및 인재상
　▶비전
　▶미션
　▶인재상

Ⅳ. 오산연수원의 시설안내
　▶ 교육시설
　▶ 숙박시설
　▶ 부대시설

Ⅴ. 오산연수원의 일반직 HRD 개설과정

Ⅵ. 오산연수원의 CS(Customer Service)교육
　▶ 감정서비스Ⅰ교육과정
　▶ 감정서비스Ⅱ교육과정
　▶ Business skill(일반직)

본문내용

있습니다.
Ⅵ. 오산연수원의 CS(Customer Service)교육
“각 개인의 이미지가 모여 회사 전체의 이미지가 만들어 집니다.”라는 슬로건(slogan) 하에 기아 CS교육은 99년 친절서비스 과정을 시작으로 기아자동차 임직원 및 협력사를 대상으로 서비스 교육을 실시하고 있다. CS교육은 정감있는 서비스, 따스한 서비스, 편안한 서비스라는 세 가지 주제로 이루어지고 있으며 현대ㆍ기아자동차의 8개 학습센터 중에서 CS교육은 오산연수원에서만 이루어지고 있다. 아직은 CS교육 도입 초기단계라서 교육대상이 주로 A/S사업부서의 기술직 직원이 상당수이지만 회사 관계자(김과장님)의 말씀에 의하면 CS교육을 받은 일반직 직원에게서 긍정적인 효과가 나타남에 따라 점차적으로 일반직 사원에게로 CS교육이 확대될 것이며 현재 고위 경영진이 이를 적극 장려중이라고 한다. CS교육의 과정은 다음과 같다.
CS교육의 과정은 감정서비스Ⅰ교육 과정, 감정서비스Ⅱ교육 과정, 안내도우미 향상 과정, (A/S)출장교육, Business skill(일반직), (협력업체)출장교육, (영업직)출장교육 등 총 7개 과정으로 구분된다. 이중에서 가장 많은 비중을 차지하고 있는 세 가지의 교육과정에 대해서 간단하게 살펴보겠다.
▶ 감정서비스Ⅰ교육과정
1. 교육대상 : A/S사업부 소속 전직원(일반직, 기술직)
2. 교육구분 : 기타 (사업계획에 의해 매년 지정)
3. 교육기간/차수/차수당 교육기간/교육인원 : 1월～11월/6차수/2박3일
4. 교육목표
① 밝은 표정과 부드러운 언행으로 회사를 대표하는 이미지 표현
② 고객에게 감성적으로 다가가며 신뢰감을 주는 응대
③ 고객접점 표준 응대법을 알고 응용하여 현장에서 실천
5. 주 교육내용
과 목
과 목 내 용
시간(H)
서비스의 자세
서비스인으로써의 기본자질 형성
1
감성터치
교육생 상호 친근감형성,
자신감있는 자세로 소개하기
1
인사와 감정
VTR사례를 통해 인사에 따른 감정변화 학습
1
Emotional Service
사례분석 공감을 통한 서비스모델 제시,
한국인의 서비스 특징
1
고객만족
CS추진전략, 경영마인드
2
이미지 분석
자신의 표정 모니터링, 표정읽기
1
이미지 연출
고객접점 용모ㆍ복장ㆍ헤어스타일ㆍ이미지ㆍ표정ㆍ미소연출
2
고객접점 기초응대
고객응대 기본자세, 기본동작, 공수,
상황별 인사, 워킹
2
음성표현 감성화법
목소리와 친절도, 친절한 목소리 연출,
전화응대, 화법
2
전화모니터링
직장인의 기본예절, 수명보고
1
응접예절
응접예절, 다도 및 차서빙
2
생활예절
예절과 방향, 생활속의 예절, 경조사 예절
2
행동응용학습
고객접점 불만처리, 상황대응 행동예절
2
FB학습
교육내용 점검 및 최종평가
1
TOTAL
21
6. 교육효과
① 고객접점의 친절도 향상
② 교육 후 교육만족도 및 실천다짐 향상
③ 전사적 친절서비스 붐 조섬 및 현장 업무개선 활성화
▶ 감정서비스Ⅱ교육과정
1. 교육대상 : A/S사업부 소속 전직원(일반직, 기술직)
※단, 감성서비스Ⅰ과정 수료자에 한함
2. 교육구분 : 기타(사업계획에 의해 매년 지정)
3. 교육기간/차수/차수당 교육기간/교육인원 : 1월～12월/39차수/2박3일
4. 교육목표
① 고객접점 표준 응대법을 알고 응용하여 현장에서 실천
② 고객에게 한단계 UP-grade된 맞춤응대 실천
③ 고객의 요구를 파악함으로써 현장대응능력 향상
5. 주 교육내용
과 목
교 육 내 용
시간(H)
서비스의 자세
서비스인으로써의 기본자질 형성
1
감성터치
교육생 상호 친근감형성,
자신감있는 자세로 소개하기
1
고객만족
CS MIND의 이해, 서비스요원의 역할,
타사 CS현황 및 사례
2
감성서비스
시선, 밝은 표정 연출, 음성과 감정전달,
호감가는 자세
1
서비스 사례연구
서비스 우수사례ㆍ불량사례 연구,
서비스 개선책 표출
2
고객유형별 응대요령
고객유형 파악, 고객유형에 따른 서비스기법,
상황별 고객응대 기법
4
내 삶은 나의 것
자신에 대한 자신감 고취, 성공 메시지,
프로의식 함양
2
Communication skill
원활한 커뮤니케이션스킬, 호감을 주는 대화와 경청법, 커뮤니케이션의 단계별 학습
3
고객불만 처리법
고객불만 발생요인, 고객유형별 불만사례, 고객불만처리, 사후관리기법
4
FB 학습
교육내용 점검 및 최종평가
2
TOTAL
21
6. 교육효과
① 고객접점의 대고객 친절서비스 향상
② 전직원 CS MIND확산
③ 고객접점의 문제점 도출을 통한 업무개선 능력 증진 및 업무프로세스 개선
▶ Business skill(일반직)
1. 교육대상 : 기아자동차 일반직 전직원(단, 지원자에 한함)
2. 교육구분 : 기타 (사업계획에 의해 매년 지정)
3. 교육기간/차수/차수당 교육기간/교육인원 : 1월～12월/4차수/2박3일
4. 교육목표
① 밝은 표정과 부드러운 언행으로 회사를 대표하는 이미지 표현
② 고객에게 감성적으로 다가가며 신뢰감을 주는 응대
③ 표준 응대법을 알고 응용하여 실천
5. 주 교육내용
과 목
교 육 내 용
시간(H)
서비스의 자세
서비스인으로써의 기본자질 형성
1
감성터치
교육생 상호 친근감형성,
자신감있는 자세로 소개하기
1
Emotional Service
사례분석 공감을 통한 서비스모델 제시,
한국인의 서비스 특징
1
고객만족
CS추진전략, 경영마인드
2
응접예절
응접예절, 다도 및 차서빙
2
이미지 연출
자신의 모습 모니터링, 고객접점 용모ㆍ복장ㆍ헤어스타일ㆍ이미지ㆍ표정연출
2
고객접점 기초응대
VTR자료를 통한 인사의 중요성 인식, 고객응대 기본자세, 기본동작, 공수, 상황별 인사, 워킹
2
Communication skill
음성과 감정전달, 직원ㆍ상황별 유형화법, 원활한 의사소통기법
2
Business 응대기법
명함수수, 악수, 안내, 소개방법, 상석판단, 문서결재ㆍ보고방법
3
생활예절
예절과 방향, 생활속의 예절, 경조사 예절
2
Role - play
상황연출, test
2
FB 학습
교육내용 점검 및 최종평가
1
TOTAL
21
6. 교육효과
① 사내 직원간 친절도 향상
② 교육 후 교육만족도 및 실천다짐 향상
③ 전사적 친절서비스 붐 조성 및 현장 업무개선 활성화

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