SERVQUAL을 이용한 한일극장과 경쟁기업인 대구MMC의 분석 - 한일극장,대구만경관,영화관마케팅전략,SERVQUAL사례

소개글

SERVQUAL을 이용한 한일극장과 경쟁기업인 대구MMC의 분석 - 한일극장,대구만경관,영화관마케팅전략,SERVQUAL사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론
　1. 기업 선정의 이유
　2. 한일극장의 소개
　3. 비교대상인 대구MMC(만경관) 소개

Ⅱ. 본 론
　1. SERVQUAL 이론 소개
　2. SERVQUAL 차원 설정
　3. 설문지 분석 및 측정방법
　4. 설문 결과 및 개선안
　5. 개선안

Ⅲ. 결 론

Ⅳ. 참고 문헌

본문내용

----------> 만족한다
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
16. 한일극장 직원은 기대했던 것 보다 고객의 요구가 무엇인지 잘 알고 있다.
만족하지 못한다 <----------------------------------> 만족한다
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
17. 한일극장은 기대했던 것 보다 고객의 요구가 무엇인지 진심으로 알고자 노력한다.
만족하지 못한다 <----------------------------------> 만족한다
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
18. 한일극장은 기대했던 것 보다 고객이 이용하기 편리한 시간에 서비스를 제공한다.
만족하지 못한다 <----------------------------------> 만족한다
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
유형성
19. 한일극장은 기대했던 것 보다 최신시설을 갖추고 있다.
만족하지 못한다 <----------------------------------> 만족한다
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
20. 한일극장의 인테리어에 기대했던 것 보다 만족한다.
만족하지 못한다 <----------------------------------> 만족한다
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
21. 한일극장 직원들의 복장상태는 기대했던 것 보다 만족한다.
만족하지 못한다 <----------------------------------> 만족한다
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
22. 한일극장의 시설 외관은 제공되는 영화관련 서비스형태와 일치한다.
만족하지 못한다 <----------------------------------> 만족한다
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
4. 설문 결과
( 설문 결과 )
5. 개선안
신뢰성(Reliablity)
- 한일극장의 경우 여러개의 층으로 나누어져 있다 보니 고객이 각자가 알아서
찾아가야 한다는 느낌을 받게 된다. 직원의 경우도 출입구 쪽에서 티켓만 확
인을 하기에 더욱 그런 느낌을 받게 되며, 문제 발생시 티켓확인 업무로 인 해 고객의 문제 요구에 제대로 대처하지 못하고 있다. 그러므로 극장내에 직
원들을 일정한 간격으로 배치하여 고객들이 각자의 자리에 별 무리 없이 들 어가서 앉을 수 있도록 유도하고 문제가 발생할 경우 이를 신속하게 처리할
수 있도록 고객센터같은 것을 실천 하는것이 나을 것이다
확신성(Assurance)
- 한일극장의 경우 표 예약시에 번호표 없이 빌딩 밖에서 줄을 서서 기다려야 하는데 비해서 만경관은 실내에서 번호표를 뽑아서 의자에서 기다릴 수 있도 록 하고 있다. 그러므로 한일극장은 미관상으로나 고객만족의 차원에서 빌딩
밖이나 일정한 장소에 번호표 뽑는 기계를 설치하거나 조금이라도 고객들의
편의를 위해서 의자나 부수시설등을 설치하여 더욱더 높은 품질의 서비스를 제 공하도록 하여야 할 것이다.
공감성(Empathy)
- 만경관은 최초로 24시간 상영을 시작하면서 다양한 고객의 요구에 대응하고 자 하는 노력들을 보이고 있다. 이에 한일극장도 유동인구등을 잘 파악하고
지리적 이점들을 활용하여 필요한 범위안에서 상영시간을 꼭 24시간이 아니
더라도 극장의 입장이나 고객의 입장에서 봤을 때 필요한 시간에 한다면
고객의 요구에 더욱더 잘 대응할 것이라고 본다
대응성(Responsibility)
- 한일극장의 경우 매표소에 유리 칸막이가 되어 있어서 종업원과 고객과의 단
절된 느낌을 주고 고객이 다가가기 힘든 구조로 되어 있다. 이 경우 타 극장
처럼 칸막이 없이 고객과 직접 마주하도록 설치를 하거나 빌딩 밖이라는 점
을 감안하여 칸막이 개폐시설을 설치하여 더욱더 가까이 고객에게 다가가는
것이 나을 것이다
유형성(Tangibles)
- 한일극장은 시설면에서 볼 때 만경관 보다 2년 정도 빨리 지어졌다. 특 히 좌석이 한일극장의 것은 만경관의 좌석 보다 좁고 안락한 느낌을 주 지 않아 2시간동안의 영화 감상이 상대적으로 불편하고, 커플석이라든 지 각도를 조절 할 수 있는 좌석 등이 부족하다. 그리고 한일극장의 경 우 영화를 보기 위해서 티켓 발매를 빌딩 입구에서 하고 있다. 그래서 겨울이나 여름 같은 경우 길게 줄을 서서 기다리기가 짜증이 나는 경우 도 있다. 그리고 상영관은 6,7,9,13층으로 되어 있다. 영화를 보러 올 라 갈때에는 상관이 없지만 영화가 끝나고 나오는 사람들과 빌딩내 쇼 핑몰의 사람들이 엘리베이터로 몰리기 때문에 빌딩 내에 설치된 2대의 엘리베이터로는 무리가 있다. 그러므로 흩어져 있는 상영관을 일정하
게 모으는 것이 좋을 것이고 특히 영화가 끝나고 나오는 사람들의 이동
수단으로는 엘리베이터 증설 또는 쇼핑몰의 에스컬레이터를 활용하는
것이 더 나을 것으로 판단된다
Ⅲ. 결 론
한일극장의 경우 주변에 유동 인구가 많고, 접근성이 좋다. 그리고 오랜 세월 시민들의 사랑을 받은 극장이라는 장점을 가지고 있지만 많은 문제점도 가지고 있다. 상대적으로 오래된 좌석, 여러 개의 층으로 분리된 상영관, 빌딩 밖에 설치된 매표소, 그리고 매표소에 설치된 유리 칸막이 등으로 고객의 입장에서 보았을 때에는 종업원에 대한 믿음이 떨어지고 있다.
이에 우리가 경쟁기업으로 선정한 만경관에 비해서 모든 면에서 뒤떨어지는 점수가 나오고 있다.
한일극장의 경우 우선은 흩어져 있는 상영관을 한곳으로 집중을 시키는 노력이 필요하다. 이렇게 된다면 고객은 좀 더 집중된 서비스를 받을 수 있게 된다. 그리고 빌딩 밖에 설치된 매표소도 내부로 옮기거나 옮길 수 없다면 현재의 위치에 의자나터널 형식의 비나 눈이 올 때 피할 수 있도록 시설등 부수시설을 설치해야 할 것이다. 그리고 유리 칸막이도 타 극장과 같이 고객과 직접 대면할수 있는 구조로 바꾸거나 칸막이 개폐시설등을 설치하면 더욱 더 고객에게 서비스 품질을 높일 것이다 . 그리고 영화 상영이 끝난 뒤에 엘리베이터로 몰리는 손님들을 쇼핑몰과 연결된 에스컬레이터로 유도하도록 동선을 구성하여 같은 빌딩내의 쇼핑몰의 이익창출에도 도움이 되도록 해야 할 것이다. 또한 상영시간의 경우도 여러 가지점들을 잘 파악하여 고객과 극장이 필요로 하는 시간에 한다면 더욱더 효율적일 것이다
Ⅳ. 참고 문헌
http://www.cch7.co.kr/
http://www.mmc24.co.kr/

키워드

SERVQUAL을이용한 한일극장과 경쟁기업인 대구MMC의분,   한일극장,   대구만경관,   영화관마케팅전략,   SERVQUAL사례,   SERVQUAL,   대구MMC,   SERVQUAL 차원 설정