서비스 고객만족 경영사례(호텔, 항공사, 외식업)

소개글

서비스 고객만족 경영사례(호텔, 항공사, 외식업)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 호텔

신라호텔, 국가고객만족도(NCSI) 1위
● 호텔이미지
● 고객의 목소리에 귀를 기울임
● 충분한 서비스교육

2. 항공사

대한항공, 7년 연속 글로벌 고객 만족도 1위
● “플라잉맘”서비스
● 코스모 스위트
● Flying Art Ambassador
● 시티가이드북

3. 외식업

T.G.I.프라이데이스, 국가고객만족도(NCSI) 3년 연속 1위
● 고객의 취향에 맞는 다양한 메뉴
● 차별화된 서비스
● 레스토랑의 가치와 분위기
● 고객이 원하는 곳 어디든지

본문내용

● 고객의 취향에 맞는 다양한 메뉴 -
특정한사람을 위한 취향이 아닌 개개인 한사람을 대상을 위해 고객 맞춤서비스를 하고 있다. 다양하여 고객에게 세계의 음식을 입맛대로 골라 먹을 수 있다는 점은 큰 기쁨이 될 것이다. 그리고 식사에서만이 아니라 bar에 쏟는 노력도 남달라서 TGI만의 수많은 칵테일 노하우를 보유하고 있다.
● 차별화된 서비스 -
그 동안 국내에서 볼 수 없었던 것으로 최초로 손님과 눈높이를 맞추기 위해 무릎을 꿇고 주문 받는 서비스(퍼피독 서비스)를 실시하였다. 또한 장애인 정책(점자 메뉴), 서비스 보증(만족 못했을 때 음식 값 무료),청결한 화장실 등을 내세우고 있다. 뿐만 아니라 업계 최초로 사이버 공간을 이용하여 고객들과 만나는 기회를 늘렸고, 지속적인 DB마케팅과 앞으로의 1:1 마케팅에 대한 기회가 증가되었다. 지금은 전 세계 TGI뿐 아니라 동종 경쟁사에서도 벤치마킹을 실시하고 있다.
● 레스토랑의 가치와 분위기(이미지) -
국내 시장점유율이 1위로 브랜드의 가치는 어마하고 가족중심, 다양한 서구음식, 색다른 인테리어, 높은 서비스 등을 본격적으로 내세워 레스토랑을 브랜드화 함으로써 패밀리 레스토랑이라는 차별화되는 시장을 개척했다. 맛, 서비스, 분위기에서 높은 질을 추구하면서도 중상가격에 캐주얼한 분위기를 살림으로써 차별적인 시장을 차지하고 있는 것이다.
● 고객이 원하는 곳 어디든지 -
매장 이외의 장소에서 TGI의 맛을 즐기고 싶어 하는 고객들을 위해 배달 서비스를 통해 고객들에게 제품을 전달한다. 전화 한 통화면 집에서 집들이나 생일파티, 손님 초대 등을 TGI의 맛으로 준비할 수 있다. 또한 바쁜 업무와 스케줄로 인해 레스토랑까지 방문하여 식사를 하기 힘든 직장인들을 위해 TGI의 서비스와 요리를 배달해 주는 서비스로 벤처기업붐이 일어나면서 인기를 얻고 있다. 그리고 고객이 원하는 어느 곳이든 TGI의 전문 출장 팀이 파견된다. 현장에서 직접 요리와 서비스 담당까지 TGI의 주방과 홀이 그대로 고객의 파티장소로 옮겨진다. 생일파티와 같은 홈파티는 물론이고 피로연, 사업설명회, 야유회, 직원식당 특별메뉴 등 야외에서도 TGIf의 풍성하고 친절한 서비스를 느낄 수 있게 하였다. 이 서비스는 100명 이상의 식사를 기준으로 하여 고객이 진행하고자 하는 행사의 특성을 고려하여 TGI가 직접 메뉴를 추천하고 고객이 원하는 분위기와 음식으로 케이터링 서비스를 제공한다.

키워드

고객만족,   서비스,   경영사례