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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CS(고객만족)의 개념

Ⅲ. CS(고객만족)의 중요성

Ⅳ. CS(고객만족)의 경영(CSM)

Ⅴ. CS(고객만족)의 결과변수
1. 불평행동(complaint behaviors)
2. 구전(word of mouth)
3. 재구매율

Ⅵ. CS(고객만족)의 경제
1. 기업문화의 문제로서 '근본적인 문제의식의 결여'를 들 수 있다
2. 인재관리의 문제로서 '팀웍과 전략 추진의 비효율성'을 들 수 있다
3. 가치관의 문제로서 '소비자 및 사회에 대한 책임의식이 미약'하다는 점이다
4. 전략 운영의 문제로서 '차별성과 시스템 사고가 부족'하다는 점이다

Ⅶ. CS(고객만족)의 고객충성

Ⅷ. CS(고객만족)의 사례
1. 미국의 제록스사는 현재 복사기분야의 최고 선두 주자로 알려져 있다
2. 소개할 기업은 유럽의 스칸디나비아 항공이다
3. 소개할 곳은 미국의 러버메이드이다
4. 미국의 최고 운송업체 UPS를 보자

Ⅸ. 결론

참고문헌

본문내용

할 기업은 유럽의 스칸디나비아 항공이다
스칸디나비아 항공은 스칸디나비아 3국(스웨덴 노르웨이 덴마크)이 설립한 세계 최초의 국제합작 항공회사이다. 스칸디나비아 항공의 고객 만족 슬로건은 “짧은 순간에 고객을 만족시켜”라 이다. 고객이 항공사에 예약을 위해 전화를 거는 순간부터 최고의 서비스는 시작된다. 그 고객이 기존에 자기 항공사를 이용했던 실적을 전산시스템을 이용해 순간적으로 파악하여 지난 여행에 대해 소감을 묻거나 불편한 점 등을 물어 개선해 나가는 시스템은 고객의 가치를 높이고 단골고객을 만들 수 있도록 한다. 또한 회원들에게는 특별 서비스 여행을 보내주거나 이벤트 공연, 문화공연 티켓 등을 제공하여 고객으로 하여금 특별한 대우를 받고있다는 느낌을 주게 한다. 스칸디나비아 항공은 틈새시장 공략의 성공사례로 대표될 수도 있는데, 기존의 대형항공사들에게 일반인들의 항공 수요를 빼앗겼던 스칸디나비아 항공은 “비즈니스맨의 항공사”라는 이름아래 비즈니스맨들에게 가장 효율적인 운행시스템을 구축하였다. 비즈니스맨들이 원하는 항공편은 가능한 빨리, 환승하지 않고, 스케줄에 영향을 받지 않으면서 전국으로 갈 수 있는 것이었다. 그래서 스칸디나비아 항공은 소형 항공기를 이용하여 운항 횟수를 늘림으로써 다양한 시간대를 제공할 수 있게 되었다. 그럼으로써 대형항공사들 사이에서도 꿋꿋이 제자리를 지켜 나갈 수 있었다. 스칸디나비아 항공 역시 미국의 제록스사처럼 고객의 의견을 적극 수렴하고 더 나아가 고객의 요구 조건을 먼저 실행 시키는 등 고객 서비스를 개선하기 위해 부단한 노력을 해왔다. 무인 티켓팅 시스템이나 뷔페코너를 마련하여 시간을 절약한 것이 고객의 시간을 절약하는데 큰 몫을 했던 것이다.
3. 소개할 곳은 미국의 러버메이드이다
미국의 모든 구매자들은 러버메이드의 이름을 알고 있을 뿐만 아니라, 왜 그들이 러버메이드의 제품을 좋아하는지 말할 수 있는데, 그 이유는 제품이 실용적이고 품질 또한 매우 높음으로 고객에게 기쁨을 가져다주기 때문이다. 러버메이드가 이렇게 고객을 만족시킬 수 있는 것은 효율적이며 독특한 경영 체제를 지니고 있기 때문이다. “회사 내에서 활발히 활동하는 사업심의회(business council)는 마케팅과 디자인과 같은 분야에서의 성과와 혁신을 나타내게끔 그 역량을 집중한다. 소비시장의 실체를 파악하고 그 실체를 심층 분석함으로써 소비경향을 세밀히 조사한다. 디자인과 생산, 재고관리, 그리고 빠른 효과를 보일 수 있는 어떠한 혁신적인 부문에도 투자를 아끼지 않는다. 창조적인 사고를 장려함으로써 직원들이 새로운 환경 하에서 새로운 업무를 수행하는데 있어서 최선의 방법을 선택하도록 그들을 고무시킨다.” 이와 같이 러버메이드는 끊임없는 조사와 연구로 소비자의 욕구에 맞춰 새로운 상품을 개발하고 있다. 소비자의 심리를 파악하기 위해서 다수의 심리학자가 근무하고 있으며, 가장 효율적인 신상품 개발을 위해 5인으로 구성된 비즈니스 팀으로 업무를 수행한다. 이런 소규모 팀의 제품은 뛰어난 품질을 자랑하고 제품을 적시 적지에 출시할 수 있는 강점이 있다. 또한 소매상들을 제품 전시회에 초대하여 자사의 제품 전시 방법 등을 소개하여 소매업소에서도 타제품 보다 경쟁력을 갖게 한다.
4. 미국의 최고 운송업체 UPS를 보자
UPS는 운송서비스의 원조기업으로 물건을 안전하고 정확하게 배달하는 것을 목적으로 한다. 고객은 자신이 배달을 요청한 소포가 현재 어떤 상태에 있는지 소포 추적 시스템을 이용해서 인터넷을 통해 확인할 수 있다. 또한 사전경고 시스템을 사용함으로써 화물보다 정보가 먼저 도착하여 세관 절차를 미리 하여 빠르게 물건을 보낼 수 있다. 만약 물건이 운송 도중 유실, 파손되거나 기간이 지연되면 UPS에서 전액 환불을 해주는 제도가 있다. 이 제도는 언뜻 보면 기업의 손해 같지만 고객만족도가 크기 때문에 거시적 관점으로 볼 때 더 큰 이익을 줄 수 있다. 고객이 불만을 갖더라도 신속하게 해결되면 그 고객은 더 큰 단골이 되기 때문이다. 또한 화물기를 여객기로 변경하여 우수고객에게 여행서비스를 무료로 제공하는 등 고객만족의 극대화를 위하여 노력한다. UPS의 경영자들은 과거 트럭 운전사 등의 일선 근로자로서 모두 현장 경험이 있는 사람들이다. 현장을 고객과의 최접점으로 보기 때문에 현장 경험이 없는 사람은 고객의 욕구를 잘 알지 못한다고 판단되기 때문이다.
Ⅸ. 결론
오늘날 우리 사회의 경영 환경은 심각한 위기 상황에 놓여 있다. 이는 그동안 우리가 기회와 위험의 균형을 지키지 못하고 본질적 문제를 안일하게 취급해 온 결과라고 생각된다. 고객만족만 보더라도 목적과 품질에서 명확하고 순수하게 제공되어 절대 다수의 고객으로부터 남다른 가치를 인정받아야 할 입장에 있음에도 불구하고 소극적인 태도로 말미암아 영업력만큼이나 심각한 자기 정체의 위기를 겪고 있음을 참고해야 한다.
결론적으로 고객만족의 근본은 \'서비스\'란 말 속에 있는 것이 아니라 서비스를 제공하고자 하는 자의 \'마음 그 자체\'에 있는 것이다. 어떤 치장이나 홍보라고 할지라도 고객을 사로잡지 못하는 CS라면 별다른 상품 가치가 없다는 것이 서비스 시장의 현실이다. 머지않아 충격이 가라앉으면 국민들은 시련의 대가만큼이나 고객만족을 경쟁수단으로 요구할 것이다. 그렇다고 개인과 개인, 조직과 조직, 회사와 고객간의 \'신뢰성\' 회복이 그냥 얻어지는 것도 아닐 것이다. 따라서 그간의 문제점을 다시 한번 깊이 성찰하고 알을 깨고 나오는 아픔으로 새로움을 추구해야 한다.
참고문헌
김성훈 : 서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향, 연세대학교, 2006
김영찬 외 1명 : 고객만족이 기업의 수익성에 미치는 영향에 관한 연구, 한국경영학회, 2006
박상준 외 1명 : 고객만족지수와 기업성과, 한국마케팅학회, 2003
박무현 외 1명 : 고객에 대한 제공가치 및 고객만족과 재무성과의 상호관련성, 한국국제회계학회, 2008
송정영 : 내부마케팅과 고객만족의 상관관계 연구, 광주대학교, 2006
임신숙 외 1명 : 고객만족을 위한 지출, 고객만족수준, 재무적 성과간의 관계에 대한 연구, 한국벤처창업학회, 2007

키워드

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