고객 만족 서비스

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객 만족의 개념
2. 고객만족/불만족의 결과
1)만족의 결과
2)불만족의 결과
3. 고객유지
4. 고객의 불평해결
5. 고객 불평 행동 정의
6. 서비스실패와 고객불평행동
1) 불평의 유형
2) 불평관리
3)서비스 실패 유형
4)서비스회복의 유형
7. 사례조사

Ⅲ. 결 론

본문내용

시정을 하려고 노력은 했지만 시정이 되지 않은 회복노력을 말한다. 매우 오랜 시간이 지난 후의 수리, 많은 싸움 뒤에 이루어진 교환 등이 해당된다. 고객보유율은 62%로 나타났다.
(11) 실패의 단계적 확대 : 고객의 관점에서 볼 때 회복노력이 오히려 사태를 더욱 악화시킨 경우를 말한다. 고객보유율은 42%로 나타났다.
(12) 무전략 : 실패로부터 아무런 회복전략을 취하지 않는 경우를 말한다. 대부분의 경우 소매상이 서비스실패를 알고 있으면서 회복을 위하여 아무 것도 하지 않으려고 의식적인 결정을 내리고 있다. 고객보유율이 31%로 나타났다.
7. 사례조사
) 2003년 02월 11일 (화) 20:00 (www.naver.com)
외식업 고객의견 듣자
외식업체들이 고객의 의견을 영업에 최대한 반영하기 위한 고객 참여 마케팅을 적극적으로 펼치고 있다.
10일 업계에 따르면 업체마다 대고객 서비스의 질을 한층 높이고 고객과의 유대를 강화하기 위해 고객들의 의견을 영업 전략에 적극 활용하고 있다.
스카이락과 빕스를 운영하는 CJ푸드빌은 고객 사내 강사 제도를 활발히 진행하고 있다. 상하반기로 나눠 1년에 두차례 실시하는 이 제도는 사이버 모니터 회원을 초청, 각 매장의 점장들이 고객의 소리를 직접 들을 수 있도록 하고 있다. 특히 고객이 제안하는 아이디어를 신메뉴 개발에도 적극 반영, 고객 만족도를 높이고 있다.
아웃백스테이크하우스는 홈페이지 게시판에 올라온 불편이나 칭찬 등 각종 의견을 최고경영자(CEO)가 직접 챙겨, 잘못된 점은 관련 매장이나 부서에 즉시 시정토록 하는 한편, 잘된 사항은 우수 사례로 삼는 등 영업에 즉각 반영토록 하고 있다. 또 고객이 직접 참여하는 와인 세미나 등을 통해 의견을 수렴, 영업에 참고토록 하고 있다.
) 1993년 10월 Marche' Toronto
마르쉐는 매년 열리는 유기농 요리경연대회를 통해 고객참여를 유도하고 있다. 특히 자연친화적인 경험을 직접 느껴볼 수 있도록 메뚜기잡기 생태 체험, 밤따기, 소타기 이벤트 등도 마련하고 있다.
스파게티 전문점 스파게띠아는 매월 요리강좌를 열고 매장에서만 맛볼 수 있는 메뉴 레시피를 공개, 고객들이 직접 만들어 볼 수 있도록 하고 있다.
T.G.I.프라이데이스는 고객이 직접 암행어사가 돼 서비스와 음식 등을 체크, 본사로 제언을 하는 미스테리 쇼퍼 제도를 운영하고 있다. 이들이 작성한 100여가지가 넘는 서비스 체크 리스트는 직원 포상이나 재교육 등에 적극적으로 반영되고 있다.
업계 한 관계자는 고객의 참여와 목소리는 영업의 한 방향을 제시하는 것은 물론 고객의 의견을 파악하는 데 기준이 된다며 특히 크고 작은 불편, 불만, 지적사항들은 대고객 서비스를 개선하는 데 동기가 되고 있다고 말했다.
) 매일경제, [사회, 기획/연재] 2002년 02월 18일 (월) 15:34
['친절한국' 만들자] 베니건스 올림픽공원점
지난달 20일 베니건스 서울 올림픽 공원점을 찾았던 정제원씨는 지금도 그 때 당했던 일을 생각하면 불쾌함이 가시지 않는다.
주차장에 세워진 자신의 차 안에서 누군가 담배를 피워 차안이 담배 냄새로 진동했던 것이다. 자신이 담배를 피우지 않기 때문에 '금연차'로 관리해온 정씨는 기분이 몹시 나빴다. 그는 베니건스 홈페이지에 자신의 불만을 토로했다.
이종훈 점장은 즉시 사과의 글과 함께 잘못을 시정할 것을 약속하며 다시 한 번 방문해 달라는 편지를 보냈다.
다시 가족들과 함께 베니건스를 방문한 이씨는 깜짝 놀랐다. 유쾌하지 못한 일이 발생된 것에 대해 점장과 직원들이 정중히 사과하면서 식사 값 마저 받지 않았기 때문이다. 친절한 서비스 또한 흠잡을 데가 없었다.
이씨는 집에 돌아가 또다시 홈페이지에 메시지를 올렸다.
"진심 어린 서비스 정신에 감동 받았습니다. 고객으로서 참으로 기뻤습니다. 고객을 감동시키는 것이 최고 기업의 나아갈 길이라 생각됩니다."
) 1995년 2월 미국 대규모 외식업체인 메트로미디어 레스토랑 그룹
베니건스 올림픽 공원점 매장의 인터넷 홈페이지에는 언제나 고객들의 칭찬 릴레이가 끊이질 않는다. 친절한 서비스 덕분에 고객의 대다수가 단골이다.
그러나 단골 고객들은 하루 아침에 생긴 것은 아니다. 베니건스는 신입 사원들에게 기본적인 직무 교육 이외에 2주 동안 전문화된 서비스 교육을 실시한다. 특히 한 달 동안의 교육기간에는 고객에게 직접 서비스하지 않고 전문 트레이너와 함께 고객 테이블을 방문하며 서비스 노하우를 전수 받는다.
몸에 밴 친절을 실천하기 위해서다. 또 분기별로 한 번씩 다른 외식업체를 방문해 그 곳의 친절서비스와 자신의 서비스를 객관적으로 비교해 서비스를 점차 향상시킨다.
최고의 서비스를 제공하겠다는 목표로 '행복을 주는 서비스인 되기' 계획표를 만들어 실천하고 있다.
주방 직원들 또한 자신이 조리하는 음식 하나하나에 행복을 담아 자기 가족들이 먹는다는 생각으로 정성을 다하고 있다.
Ⅲ. 결 론
고객이 불만족하였을 때 이에 따른 불평처리를 경험한 고객들이 대부분은 그들의 불평처리에 불만족하였다고 지적한다. 이를 위해서 기업은 불평고객과 가장 빈번하게 접하는 접점 종업원에게 불평처리를 잘 할 수 있도록 교육시키고, 일선 서비스 요원들이 신속한 의사결정을 하도록 권한 부여를 하는 정책도 필요하겠으며, 내부 고객인 직원이 만족해야 외부 고객은 고객이 만족할 수 있으므로 내부고객인 직원에 대한 내부 마케팅 또한 중요하다고 할 수 있다.
또한 이제는 단체 급식 영역에서도 외식 업계와 같은 고객의 만족, 불만 요인을 규명하여 고개의 욕구를 충족시키기 위한 노력이 더 필요하다고 하겠다.
- 참고문헌 -
김형순, 서비스 회복전략에 관한 연구
김은숙, 김원인,고객불평에 대한 레스토랑의 처리방안, 2000,
이정실, 호텔 이용고객의 불평 및 칭찬요소에 관한 연구
박강수, 김형순, 김영태, 호텔·외식·관광마케팅, 석정, 1999
- 참고사이트 -
http://www.servqual.or.kr/
http://www.naver.com/
한국일보 - http://news.hankooki.com/
매일경제 - http://www.mk.co.kr/

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