고객만족경영

목차

1.고객만족경영이란?

2.고객만족경영의 도입시기와 배경

3.고객만족경영의 최근 동향

4.고객만족경영자 (Customer Satisfaction Officer)

5.고객만족경영의 사례
1) 에버랜드
2) 조흥은행
3) 현대백화점
4) K T
5) SK 텔레콤
6) 린나이 코리아

6.고객감동 사례- 신문기사

7.고객만족경영을 하는 기업들의 4가지 특징

8.느낀점

본문내용

) 서비스혁신 부문의 리더십이 확대 및 강화
모든 경영혁신이 그렇듯 고객만족경영혁신이 지속적으로 계획된 변화를 이루지 못하는 이유 중의 하나는 최고경영자의 개인에만 의존하는 활동 수준에 머무르기 때문이다.혁신 초기에 힘이 되었던 최고경영자의 강렬한 빛이 나중에는 오히려 그늘이 되는 경우이다. 이런 현상이 나타나는 근본적인 원인은 최고경영자 개인의 리더십이 고객만족경영혁신을 추진하는 부문(부서)의 리더십으로 전이 및 확산되지 못하기 때문이다. 전사적으로 혁신 활동이 일상화되고 기업문화로 정착되기 위해서는 개인의 힘만으로는 부족하다.최고경영자의 서비스 혁신 철학을 뒷받침하고 실질적으로 구현할 수 있는 강력한 혁신조직이 있어야 하는 것이다. 서비스혁신 관련 상설 협의회와 CS동아리를 운영하고 있는 교보생명,내부고객만족헌장을 제정하고 고객중심적으로 조직을 확대 개편한 KTF 등은 바람직한 서비스 리더십의 확장을 실천하고 있다고 평가한다.
3) 기업의 사회적 책무를 다하는 활동 강화
기업의 사회적 책임이란 자사가 생산하고 판매하는 제품,서비스 또는 기업활동이 사회에 미치는 영향,충격에 관한 책임을 의미한다. 따라서 기업이 사회적 책임을 다한다는 것은 기업윤리,환경,안전에 관련된 부작용,위험 등을 최소화하는 활동이다. 이런 면에 비추어 볼 때 금년 수상사들은 전년 수상사들에 비해 기업의 사회적 책무를 다하기 위해 사회에 환원하는 이익 즉 인적,물적 경영자원의 양이 점점 증가 및 개선되고 있다는 추세를 보여 주었다. 또한 그 활동 영역의 폭도 넓어졌다. 많은 기업들이 사회공헌,국민건강,사회안전,환경보호,장애인보호,봉사활동 등의 영역에서 공통적으로 활발한 활동을 전개하였다.
4) CS경영의 메커니즘을 제도적으로 구현
고객만족경영은 경영의 선 순환을 추구한다. 좋은 서비스는 고객을 만족시키고 고객을 만족시키면 기업도 만족스러운 경영성과를 낸다는 선 순환이다. 최고경영자의 리더십이라는 원동력을 통해 전사적인 상품 및 서비스 프로세스가 고객지향적으로 개선되면 탁월한 서비스품질을 통해 만족스런 경영성과를 달성하는 것이다. 이러한 CS경영의 선 순환 메커니즘을 구현하기 위해서는 다섯 가지 영역에서 구체적 실천과 제도화가 필요하다. 첫째, 고객만족을 실현하기 위한 구체적 고객만족 경영전략이 필요하다. 둘째,고객의 소리(Voice of customer)를 청취하기 위한 시스템이다. 셋째로 전 조직원의 고객만족 활동을 극대화하기 위한 동기부여 프로그램과 각종 CSI조사가 필요하다. 넷째는 고객과 직접 접하는 현장 직원에게 권한을 대폭 위양 하고 인적,물적 분야에서 고객서비스를 개선하는 활동을 해야 한다. 다섯째는 고객의 요구가 반영된 고객지향적 프로세스를 구축하는 것이다. 타사와 '차별화',고객의 '가족화'라는 핵심 컨셉을 실현하기 위해 전략적 고객만족경영을 전개하는 현대백화점을 비롯한 전사부문의 수상 기업들은 이러한 고객만족경영의 메커니즘을 잘 이해하고 있었으며 이를 제도적인 뒷받침을 통해 구체적으로 구현하려는 전사적 노력들이 분명했다.
2. 느낀점
요즘 거리를 돌아다니다 보면 곳곳에서 ‘고객만족경영’이라는 단어를 심심치 않게 볼 수 있다. 나는 이런 것들을 보면서 그저 막연하게 ‘당연히 고객한테 잘 해야지’라고만 생각했었지 이것의 구체적인 뜻이나 또는 처계적인 시스템적 관리에 대해서는 전혀 생각해 보지 않았다. 그런데 이번 과제를 하면서 고객만족경영이라는 것에 대해 깊이 생각해 볼 수 있었다.
예전의 기업들은 그저 ‘고객이 왕이다’라는 경영이념으로 고객에게 친절을 베푸는 것이 전부라고 생각했었 다면 요즘은 정말 단순히 친절을 베푸는 것이 아니라 진정한 그리고 통합적인 서비스를 제공하고 있구나 하 는 생각이 들었다.
나는 이 고객만족경영을 가장 피부에 와 닿게 느낀 곳은 은행이었다. 예전에 은행에 가면 15분은 기본으로 기다렸던 생각이 드는데 지금은 ‘One Stop Service'라 해서 기다리지 않고 바로바로 일을 처리할 수 있기 때문이다. 또한 VIP고객은 따로 특별 관리를 해주어 각종 Point제도에 어떤 은행은 개인 금고를 무료로 제공해 준다고 한다.
나는 이 과제를 하면서 그렇다면 왜 많은 기업들이 고객만족경영을 하는 것일까에 대해 생각해 보게 되었다. 단순히 저금리 고물가 시대에 소비자의 소비경향이 경직되어 그것에 대한 대비책일 뿐일까? 아니면 정말로 휴머니즘적인 사고에서 발생된 것일까? 이것저것 많은 것을 고민하다가 ‘기업은 이윤은 추구하는 곳’이라는 단순한 사실이 내 머릿속을 스치면서 그렇다면 뭔가 장점이 있기 때문에 고객만족경영을 하는 것이 아닐까 하는 생각이 들었다. 그렇다면 그 장점에는 무엇이 있을까? 내가 생각하는 고객만족 경영의 장점은 첫째, 고객에게 만족을 안겨줌으로써 재 구매를 창출하는 것이다. 나 같아도 나에게 만족을 안겨준 회사나 병원 등을 다시 찾게 되지 별로 친절하지도 만족감을 안겨주지도 않는 곳에는 다시는 가고 싶지 않기 때문이다. 그리고 둘째는 이렇게 고객에게 만족을 줌으로써 광고비를 줄일수 있다는 생각이 들었다. ‘발 없는 말이 천리 간다’라는 속담도 있듯이 정말 입소문은 세상 그 어떤 광고보다도 효과가 있다고 생각된다. 마지막으로 고객만족경영의 장점은 이러한 것들이 반복되면서 ‘고객 중심의 문화’가 발전 된다는 것이다. 문화라는 것은 다른 것과 구별되는 독특한 것으로서 일반적으로 신념, 가치 그리고 행동하는 방식이라고 정의될 수 있다. 기업은 이런 ‘고객 중심 문화’를 발전시키므로 앞의 두 효과를 계속적으로 창출 해 낼 수 있게 되고 고객의 입장에서는 계속적으로 양질의 서비스를 제공받을 수 있게 되는 것이다. 바로 'Win-Win'의 효과를 얻을 수 있는 것이다.
나는 이 과제를 통해 얻은 이 지식을 단지 머릿속에 저장해 놓는 것 뿐 만 아니라 내가 정말 사회에 나가서 고객을 직접 대할 때 어떻게 이것을 나만의 것으로 소화시켜 고객에게 만족을 줄 수 있을지에 대해 생각해 보게 되었는데 결코 쉬운 일이 아니라는 생각이 들었다. 하지만 예전에는 생각조차 하지 않았던 것에 대해 생각해 보게 된 것 만으로도 나에게 많은 도움이 되는 과제였다.

키워드

고객만족경영,   고객감동,   고객감동사례