서비스경영 스타벅스 사례연구

소개글

서비스경영 스타벅스 사례연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 스타벅스의 포지셔닝 맵

2. 스타벅스의 전략적 서비스 비전

3. 스타벅스의 최소요건, 우위요건, 서비스 실패요건

4. Cafe Bene(카페베네)의 스타벅스에 대한 차별적 전략

본문내용

2. 스타벅스의 전략적 서비스 비전
1) 목표시장 세분화
- 30~40대 고학력, 고소득층 단골고객
- 단순한 커피섭취가 아닌 제 3의 장소가 필요한 고객(미팅, 휴식 등)
2) 서비스 개념
- 커피의 맛과 품질이 중요
- 편안한 휴식을 위한 내부 인테리어
- 고객경험 중시 서비스
- 쉽게 찾아올 수 있는 접근성
3) 운영전략
- 최고의 커피 품질을 위해 커피 재배과정부터 유통까지의 철저한 관리
- 고객이 머무르고 남아있고 싶게 만들기 위한 좌석과 점포 레이아웃의 설계
- 커피 전달 시 고객명호출, 고객의 주요메뉴기억 등 고객중심서비스 제공
- 스타벅스 전용 충전식 카드를 제공하고, 사용량에 따른 고객등급차별화제도로 단골고객유도
- 접근성 향상을 위한 매장 수 증설
4) 서비스 전달시스템
- 커피 품질의 우수성을 유지하기 위하여 시설을 다루거나 주문에 따라 커피를 제조하는 절차를 습득하기 위하여 직원의 ‘하드스킬’ 교육
- 고객에게 친절한 서비스를 제공할 수 있게 직원에게 고객을 접대하는 방법인 ‘소프트 스킬’ 교육
- 고객중심서비스를 제공하기 위하여 인터넷사이트운영을 통한 철저한 고객관계관리(CRM)

키워드

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