마케팅 (경영)] 고객기대와 고객만족, 사레분석 sk텔렘콤

소개글

마케팅 (경영)] 고객기대와 고객만족, 사레분석 sk텔렘콤에 대한 보고서 자료입니다.

목차

들어가는 말
1. 고객 만족의 필요성

본론
1. 고객가치
2. 고객을 위한 품질
3. 고객만족
4. 고객 유지

고객만족사례
(1) SK 텔레콤의 고객 만족 경영 사례

시사점

본문내용

적인 개선 등을 제공하고 있으며, 지점이나 대리점을 직접 방문하거나 고객센터에 전화로 상담하는 고객에게 최상의 상담서비스를 제공하기 위하여 인력 충원 및 교육, 상담시스템의 고도화 등에도 많은 노력을 기울이고 있다.
이러한 지속적인 노력의 가시적인 성과에 힘입어 SK텔레콤의 고객중심경영에 대한 지속적 노력의 가시적인 성과들은 여러 곳에서 나타나고 있다. 모든 스피드011 고객 분들께 평생특권의 혜택을 드리는 리더스클럽 제도의 시행, 18~23 세대를 대상으로 개성을 중시하는 젊은이들의 라이프 스타일에 맞춘 새로운 서비스인 스무살의 011-TTL의 탄생 등 고객이 원하시는 바에 부합하는 새로운 상품과 제도가 만들어졌다. 이 밖에도 매년 정보통신부에서 실시하는 통화품질 측정에서 2년 연속 1위를 차지하였고, 각종 기관에서 실시하는 소비자 만족도 조사를 통해서도 부동의 1위를 기록하고 있다. 아울러 가입자가 가장 많음에도 불구하고 소비자보호원 등의 조사결과 고객의 피해사례가 가장 적은 이동전화 업체로 손꼽히고 있다.
이외에도 기술/품질 면에서 고객에게 최상의 만족을 제공하기 위해 노트북이나 개인휴대단말기(PDA)를 이용해 유선 초고속인터넷(ADSL) 수준의 빠른 속도로 무선인터넷 서비스를 이용할 수 있도록 하고 있다. 즉, 2001년 11월에는 휴대폰을 이용해 최고 2.5Mbps (초당 전송 비트수)급 속도로 무선인터넷을 이용할 수 있는 동기식 3세 대 서비스인 cdma2000-1x EV-DO의 시범 서비스를 실시하여, 내년 3월부터 서울과 경기도를 중심으로 상용서비스를 개시할 예정이다. 이는 축적된 기술력과 망설계 기술을 바탕으로 외국 사업자들보다 6~12개월 앞서 고품질의 무선데이타 서비스를 제공하게 된 것으로 SK 텔레콤 고객들은 보다 편리하고 빠르게 서비스를 이용하도록 만들어 만족도를 극대화 시킬 수 있다.
시사점
한번 거래를 맺은 고객과 다시 새로운 거래를 위한 시도를 할 때에는 지난 거래에서보다 더 세련되고 참신한 기술이 필요하다. 이것은 NO라고 거절한 고객을 설득하는 작업만큼이나 힘들고 까다롭다. 영업맨은 거절한 고객에게 소홀하기 쉽지만 한번 거래를 맺은 고객에게도 소홀하기 십상이다.
참신한 기술을 구사하는 데 일반적인 원칙은 없다. 이것은 당신의 비즈니스 스타일과 다루는 상품의 질에 따라 달라지고, 때에 따라서는 고객의 생각과 당신의 생각이 일대 회오리를 일으켜 뒤집히지 않으면 안되기 때문이다.

키워드

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