백화점·항공사·은행 서비스,하나금융프로젝트,하나은행 서비스,하나은행 서비스 개선,백화점·항공사·은행의 서비스 특징 비교

소개글

백화점·항공사·은행 서비스,하나금융프로젝트,하나은행 서비스,하나은행 서비스 개선,백화점·항공사·은행의 서비스 특징 비교에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론

II. 백화점·항공사·은행의 서비스 특징 비교
1. 서비스 대상의 차이
2. 주요 서비스 항목의 차이
3. 서비스 제공자와 고객의 관계 차이

Ⅲ. 하나은행 서비스 개선을 위한 대안 제안
1. 창구에 소지품 거치대 마련을 통한 고객 편의성 증대
[1] 적용 방안
[2] 기대 효과

2. 통장 Personalize 서비스를 통한 정서/자아표현적 가치 제공
[1] 배경
[2] 적용 방안
[3] 기대 효과

3. 직원 선택 가능한 번호표 시스템 도입
[1] 배경
[2] 적용 방안
[3] 기대 효과

4. 고객 맞춤형 은행 정보 제공

5. 신뢰를 주는 복장

Ⅳ. 결 론

본문내용

음으로써 더욱 애정을 가지고 저축과 투자를 하게 될 것이며 은행에서는 충성 고객과 지속적인 거래를 할 수 있기 때문에 이점이 있다.
3. 직원 선택 가능한 번호표 시스템 도입
1) 배경
사람들의 불만이나 화를 돋우는 것은 이를 표현할 수단이 없는 경우에 종종 발생한다. 백화점의 경우 해당 지점의 매장에서 구매 과정이나 상품에 문제가 있는 경우에는 해당 직원이 정해져 있기 때문에 발생문제를 해소할 수 있는 서비스가 갖춰져 있다. 실제로 백화점 이용객 중 많은 비중의 사람들이 백화점의 경우 확실한 AS처리와 불만 처리, 환불·교환 등이 원활하게 이루어지기 때문에 사용한다는 고객들이 많다.
하지만 은행의 경우는 다르다. 번호표를 뽑고 기다리면 창구가 비는 직원을 만나 업무를 하는 시스템으로 되어있다. 물론 단순한 결재를 위해서는 더할 나위 없이 효율적인 방법이다. 그러나 이는 은행원과 고객 모두에게 불만을 유발하는 시스템일 수 있다. 은행원들의 감정노동을 조사하다 보니 ‘자신이 아닌 다른 동료직원이 저지를 실수임에도 불구하고 고객이 찾아와 자신에게 화를 내는 경우 직원들 간의 관계 악화, 고객의 불만을 공감하기 힘들다.’ 라는 답변이 대부분이었다. 고객 역시도 자신의 불만이나 혹은 애로 사항을 직접적으로 표현할 수 없는 대상이 없기에, 은행에 대한 거부감을 키워 갈 수 있다.
2) 적용 방안
이미 ‘대출’ 혹은 ‘환전’과 같은 서비스는 이미 지정된 창구에서 담당 직원과 상담 할 수 있는 제도가 마련되어 있다. 하지만 일반 고객들을 위해서도, 은행에 도착하여 제일 먼저 마주치는 ‘번호표 시스템’에 ‘직원 선택 시스템’을 추가 시킨다. 실제로 신한은행의 경우는 위와 같은 시스템을 일부 시행 중이다. 이 같은 시스템은 특별히 직원을 선택할 필요가 없는 고객의 경우라도 일반 번호표 대기 시스템을 이용할 수 있기 때문에, 애로 사항이나 불만이 있는 고객에 한해 직원을 선택하게 할 수 있다.
3) 기대 효과
고객이 원하는 상담직원을 선택할 수 있게 한다면, 한 번의 방문으로 업무가 해결 되지 않는 고객들의 편의를 도모할 수 있다. 고객만의 기존 포트폴리오, 혹은 상담과 연계된 서비스를 제공함으로서, 고객과 은행원 모두 설명을 반복하는 번거로움을 줄일 수 있다. 특히 고객의 경우 일종의 민감한 사안인 자신의 경제적 상황을 반복적으로 설명 하지 않는다는 사실 만으로도 안도감을 가질 수 있다. 더불어 고객은 자신의 전담 직원을 갖게 됨으로써 은행에 대한 신뢰도와 맞춤형 서비스를 제공받을 수 있게 될 것이다. 물론 단순히 고객 뿐 아니라 은행 역시도 더 많은 충성고객층을 얻을 수 있는 이점을 가져 올 것이다.
물론 특정한 상담원에게 고객들이 몰리면 비효율적인 상황을 초래 할 수 있다. 그러나 이와 같은 상황을 실적으로서 직원 평가에 추가시킴으로써 직원들의 동기유발과 교육을 증진 할 수 있는 기회를 만들 수 있을 것이다.
4. 고객 맞춤형 은행정보 제공
진정한 고객감동이란 고객이 그 서비스를 다시 한 번 떠올리게 하는 것
고객 맞춤형 정보 제공 프로그램을 상담 직원의 컴퓨터에 설치하여 상담을 하면서 고객의 특성과 요구에 맞는 은행 상품 정보를 제공한다. 항공사와 백화점에서 고객 맞춤형 정보를 이미 제공하고 있다. 특히 백화점의 경우 고객의 마일리지와 멤버십 등급에 따라 다른 정보를 메일이나 우편을 통해 제공한다. 할인행사나 이벤트 쿠폰 등을 제공하여 백화점에 대한 고객층의 지속적인 관심을 유도하고 충성 고객층을 확보하는 것이다. 항공사의 경우에서는 메일을 통해서 회원들에게 저렴한 항공권이나 마일리지 현황을 알려줌으로써 역시나 지속적인 관심과 고객층을 유지한다.
은행에서 역시 상담직원에게 최적화된 프로그램은 컴퓨터에 배치하고 간단한 조작을 통해 나이, 성별, 재산, 요구사항에 맞추어 적절한 정보를 제공하는 시스템을 사용할 수 있을 것이다. 이러한 맞춤형 정보 서비스를 은행에 적용하게 되면 얻게 되는 긍정적인 효과는 다음과 같다. 직원은 예전에 획일화된 금리정보나 상품정보가 담긴 팜플렛을 하나하나 넘겨주는 수고로움을 덜고 미비한 정보를 보충할만한 정보를 일일이 말로 설명하지 않아도 된다. 그로인해 직원의 체력소모와 감정노동을 줄일 수 있고, 그만큼 직원의 친절로 이어져서 은행 전반적인 서비스 향상을 가져올 것이다. 또한 고객의 입장에서는 자신이 원하는 은행정보만을 간추려서 받아볼 수 있다. 그리고 자신의 입장과 사정에 맞춘 정보제공을 통해 은행에 대한 서비스만족도가 올라갈 것이다. 또한 정보가 제공된 상담 자료를 보유하면서 은행상품 결정을 할 때 해당 은행을 다시 한 번 떠올릴 수 있기 때문에 사후 이미지각인 효과도 있을 것이다. 이렇게 상담직원과 고객 모두가 이득이 되고 결과적으로 은행의 전반적인 이미지에도 큰 효과가 있을 것이다.
5. 신뢰를 주는 복장
마지막으로, 백화점이나 항공사에서는 직원의 복장을 통해 고객에게 신뢰감을 준다. 백화점 같은 경우에는 직원들이 검은 정장을 입고 있거나, 캐쥬얼 매장의 경우 그 브랜드의 옷을 입고 있음으로써 고객에게 신뢰를 준다. 그리고 항공사들은 엄격한 복장 규정을 고객에게 제공하는 것을 서비스라고 인식한다. 은행들을 돌아다녀보면, 신한 은행 외에는 크게 직원 복장의 통일감을 받지 못하였다. 여직원들의 옷은 대부분 옛날 디자인이 많았고, 유니폼 같은데도 종류가 여러 가지가 있었고 디자인이 오래 전 것이라는 느낌이 강했다. 하나 은행의 경우에는 초록색이 자칫 촌스러워 보여 고객에 입장에서 하나은행에 다니는 것을 세련되지 못하게 생각되는 인상을 주는 경우도 있다.
Ⅳ. 결 론
앞선 내용에서 볼 수 있듯이, 백화점과 항공사의 서비스는 은행의 서비스와는 분명한 차이가 있다. 백화점과 항공사의 고객들은 확연히 수익성을 보장해 주지만 은행의 고객들은 그러하지 않다는 것이다. 따라서 은행의 경우에는 백화점이나 항공사처럼 고도의 고객 맞춤화를 추구할 수는 없다. 그렇지만 적은 비용으로도 자칫 간과할 수 있는 세심한 배려를 통해 고객들이 충분히 ‘나만을 위한’ 서비스를 받고 있다는 인식을 줄 수 있다는 것이 이 보고서에서 하나은행에 제안하는 대안 서비스이다.

키워드

백화점·항공사·은행 서비스,   하나금융프로젝트,   하나은행 서비스,   하나은행 서비스 개선,   백화점·항공사·은행의 서비스 특징 비교,   백화점