마케팅관리론_우리가 이용하고 있는 서비스 중에서 성공했다고 생각되는 기업의 서비스마케팅 전략에 대하여 설명하시오.

소개글

마케팅관리론_우리가 이용하고 있는 서비스 중에서 성공했다고 생각되는 기업의 서비스마케팅 전략에 대하여 설명하시오.에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 롯데호텔 명성
2. 서비스란 무엇인가
3. 서비스 마케팅이 발달하는 이유
4. 롯데호텔의 차별화된 서비스

본문내용

아무리 겸손한 사람일지라도 평범한 시민들과 같은 장소에서 밤을 보내면 불만을 내놓을 수도 있다. 롯데호텔은 이러한 세세한 것까지 차단해 더욱더 큰 손을 불러 모으는 것이다. 그리고 회원제 식당의 가입요건을 강화했다. 이것은 특별한 사람만이 우리 식당에서 밥을 먹을 수 있다는 것을 어필하는 것으로 상류층들이 좋아할만한 경영방침이다. 그들은 자신이 특별한 존재라고 생각할 수 있게 되어 더욱 자존감을 높아진다. 이로써 상류층들이 롯데호텔의 충성고객이 되어 더 자주 방문하게 되는 것이다. 그리고 이질성으로 보면 조리 매뉴얼을 만들어 놓은 것이라 보면 된다. 어느 음식점이건 마찬가지지만 그들만의 레시피가 있다. 갈비로 에를 들자면 모든 사람은 다르기 때문에 똑같은 생각을 갖고 있긴 힘들다. 그래서 갈비를 20분 조려 내야 된다고 생각하는 사람, 여기에 설탕을 넣어야 된다는 사람 등 다양한 생각이 존재한다. 이를 통제하는 게 조리 매뉴얼이다. 이대로만 음식을 하면 어떤 사람이 조리를 하든 똑같은 요리를 할 수 있다. 그리고 고객은 항상 그 맛을 맛 볼 수 있다. 그리고 서비스 매뉴얼도 만들어 놓아 어떤 사람이 고객을 대응하든 똑같이 할 수 있도록 만들어 놓았다.
그리고 워크샵 등 직원 교육을 강화해 더 좋은 직원을 양성해 내어 자신의 회사에 뒷받침 할 수 있는 인재를 만들어 내고 있다. 그리고 소멸성이다. 어떤 사업이든지 간에 비수기가 존재하기 마련이다. 롯데호텔은 이를 위해서 비수기 때 할인 판매를 제공하고 있다. VIP가 오기 힘들어서 수익을 얻기 힘든 때라는 생각이 들면 숙박비를 저렴하게 하여 평범한 시민들도 올 수 있게 하는 것이다. 이를 통해 가계내수를 더 충당시킬 수 있고 서민들은 ‘내가 VIP들만 자는 곳에서 잘 수 있다니.’ 라는 감탄에 빠져 자신의 자존감을 높일 수 있다. 이는 롯데호텔과 서민 모두 윈윈할 수 있는 방법이다. 그리고 심야시간에는 주류 할인 판매를 시행한다. 마치 영화관의 조조할인과 비슷한 개념인데 약간 술사기에 부담을 느끼는 사람들이 이 시간대를 이용해 술을 사먹음으로써도 이 또한 서로가 윈윈할 수 있게 되는 것이다.
지금까지 서비스 개념을 바탕으로 롯데호텔의 경영방침을 살펴보았다. 보통 서비스라 함은 여러 사람들을 끌어 모아 충성고객을 만들어 수익을 얻는 거라고 많은 사람들이 생각하고 있다. 하지만 롯데호텔은 그와 다른 차별화된 서비스를 제공했다. 그들은 상류층 사람들을 공략하는 방법을 활용해 많지 않은 손님을 받는다. 하지만 롯데호텔 손님들은 돈이 많은 경우가 많다. 그래서 서민 몇 명에 달하는 수익을 한 번에 얻고 있다. 이로 인해 롯데호텔은 고급이라는 이미지를 달고 산다. 앞서 언급 했는 게 있다면 서비스는 모방이 가능하기 때문에 빠른 속도로 발전하고 있다고 했다. 롯데호텔은 그들의 자본력을 이용하여 자기 자신을 꾸민다. 이는 아무리 서비스가 모방이 가능하다 할지라도 보통 모텔이나 여관은 상상할 수 없는 스케일의 서비스를 제공한다. 그럼으로써 롯데호텔은 돈 많은 상류층 고객들을 가질 수 있는 것이다.

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