서비스시스템관리 서비스 성공 및 실패 사례 분석

소개글

서비스시스템관리 서비스 성공 및 실패 사례 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 사례 분석에 앞서

2. 분석
1. 서비스 실패 사례
1. OO병원과 XX한의원의 서비스 실패의 문제점 및 방안
2. 서비스 성공 사례
1. 예치과에 대하여
2. 예치과의 경영철학 및 서비스 전략
3. 환자와 고객
4. 서비스의 창 / 환자 불편사항 조사
5. 대기시간 단축
6. 환자의 두려움과 궁금증 해소

3. 조사를 마치며

본문내용

자는 그 해결책을 쥐고 있는 의사에게 당연히 고분고분할 수밖에 없었고, 이러한 상황에서 의사는 권위적인 경우가 대다수였다. 물론 아직까지도 몇몇의 병원에서는 이러한 관계는 크게 개선되지 않고 있으나, 병원들도 경쟁이 치열해지면서 고객가치에 대한 마케팅 개념을 도입해서 마케팅 활동을 벌이는 병원들이 최근 늘고 있는 추세이다. 예치과의 경우를 통해서 진정한 고객가치 개선의 의미를 알 수 있게 되었다
3. 조사를 마치며
성공적인 서비스와 실패하는 서비스의 차이는 바로 고객을 생각하는 고객중심 마인드이다. 고객의 입장에서 고객을 한 번 더 배려하는 서비스가 된다면 그 서비스업체는 반드시 성공할 수 있을 것이다. 앞서 예로 든 예치과는 고객인 환자중심의 서비스를 실현한 대표적 성공사례이었다. 병원이라는 특수한 환경에서 대표적으로 고객이 느끼는 불안감과 두려움, 대기시간에서 오는 지루함과 불만을 포착하여 해결하려는 노력을 아끼지 않았고 이는 좋은 결과를 맺었다. 그러나 실패 사례의 병원에서는 빠른 응대와 반응시간을 제대로 실행하지 못하였고, 환자의 불안한 심리에 적절히 대처하지 못하고, 진료내용에 대한 신뢰감마저 주지 못했다. 서비스 실패로 인하여 한 번 떠난 고객을 다시 불러들이기는 정말로 어렵다. 따라서 고객이 먼저 떠나게끔 하는 실수를 하는 병원 또는 기업은 분명 치열한 경쟁 속에서 살아남을 수 없을 것이다.
우리가 살고 있는 시대는 이제 서비스경제가 중심이 되고 있다. 이런 환경 속에서 기업은 서비스 성공과 실패를 거울삼아 항상 고객중심으로 생각해야 하겠다. 고객 없는 서비스는 있을 수 없기 때문이다.

키워드

서비스,   서비스시스템관리,   서비스 전략,   대기시간,   고객중심,   서비스 성공,   서비스 실패