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서비스의 실패
서비스 실패란, 서비스를 전달하는 과정상 장애를 발생한다거나 혹은 고객의 기대에 미치지 못하는 서비스가 발생하는 것
모든 서비스의 접점은 진실의 순간(MOT)이라 일컬어지는 고객의 기업의 상호작용의 순간에서 발생
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여 서비스 실패 초기에 고객이 가질 수 있는 기업에 대한 부정적인 이미지를 감소시키고 잠재 고객에게 기업에 대한 긍정적인 구전을 전하게 하여 최소한 부정적인 구전을 전하는 것을 방지하여야 한다.
서비스 실패와 회복에 관한 연구들은
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서비스가 수행되어지는 상황에서 성공과 실패로 이끌 것으로 관찰되어진 행위에 대한 구체적인 서술내용을 중요사건(critical incident)으로 볼 수 있는 것이다. 중요사건기법이 가지는 중요한 특징과 장점은 다음과 같다.
첫째, 서비스 과정에서
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서비스의 실패란?
일반적으로 서비스 실패란 서비스 접점에서 고객의 불만족을 야기하는 좋지 않은 서비스 경험을 말하는 것으로 서비스를 공급하는 동안에 발생하는 여러 가지 실수로 고객에 대한 서비스 약속 위반이나 혹은 여러 형태의
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서비스 실패의 유형
포장
오류
정책
실패
제품
결함
보관
실패
변경과 수선
고객 불만의 확산경로
서비스 회복의 정의
서비스 실패를 통하여 학습하고 해결한 바를 통하여 고객들의 눈을 통해 기업의 신뢰성을 (재)구축하기 위한 기
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