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서비스 실패와 회복의 개념
1) 서비스 실패의 개념
2) 서비스 회복의 개념
2. 서비스 실패와 회복의 과정
1) 고객과의 접점과 그 중요성
2) 서비스실패와 회복의 이론적 과정
4. 중요사건기법(Critical Incident Technique)
1) 중요사
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형성
4. 최고 경영자의 역할
Ⅶ. 고객만족(CS)의 고객감동
Ⅷ. 고객만족(CS)의 측정방법
1. 고객불평 및 제안시스템 이용
2. 설문조사 방법
3. 유령고객 이용
4. 이탈 고객 조사
5. 고객만족 측정의 유의사항
Ⅸ. 결론
참고문헌
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\"Service Quality in the US Airline Industry: progress and problem,\" Managing Service Quality, 8(5), 306-311. I. 서 론
II. 이론적 배경
2.1. 항공사 서비스 품질
2.2. 항공사 서비스 품질 만족도
III. 연구의 설계 및 방법
|V. 실증조사의 결과
V. 결론 및 토의
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측정원칙
1. 계속성의 원칙
2. 정량성의 원칙
3. 정확성의 원칙
Ⅷ. 향후 CS(고객만족)의 제고 방안
1. 사람이 변해야 한다
2. 제도적인 시스템이 뒷받침되어야 한다
3. 조직 전체가 변하기 위해서 최고경영자가 변해야 한다
Ⅸ. 결론 및
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과정에서 나타난 문제점
Ⅴ. 행정개혁 실패의 경험이 준 교훈
Ⅵ. 행정개혁에 있어 역사적 접근방법과 함의
1. 역사적 접근방법과 역사적 제도주의
1) 역사적 제도주의의 요점
2) 경로종속성의 개념의 이론적 고찰
2. 한국의 행정현상연
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