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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CS(고객만족)의 개념

Ⅲ. CS(고객만족)의 의의
1. 고객을 위한 10계명
2. 고객지향적 기업이 시장에서 성공하는 이유
1) 불필요한 지출감소
2) 높은 가격유지
3) 고객의 제품선호
4) 판매비용절감
5) 광고효과

Ⅳ. CS(고객만족)의 활용

Ⅴ. CS(고객만족)의 규범

Ⅵ. CS(고객만족)의 응대요령

Ⅶ. CS(고객만족)의 측정원칙
1. 계속성의 원칙
2. 정량성의 원칙
3. 정확성의 원칙

Ⅷ. 향후 CS(고객만족)의 제고 방안
1. 사람이 변해야 한다
2. 제도적인 시스템이 뒷받침되어야 한다
3. 조직 전체가 변하기 위해서 최고경영자가 변해야 한다

Ⅸ. 결론 및 시사점

참고문헌

본문내용

와 횟수를 가능한 한 정기적, 지속적으로 유지하여야 한다는 원칙이다. 이것은 이전기간의 자료와의 통시적 비교를 가능하게 하기 위하여서이다. 대개 1년에 1회 이상은 실시하는 것이 바람직하다고 여겨진다.
2. 정량성의 원칙
정량성의 원칙은 조사의 결과가 수치로 표현될 수 있어야 한다는 원칙이다. 계량화가 가능하여야지만 양적접근이 가능해지고, 변화의 추세를 파악할 수 있기 때문에 적당한 개념적 조작을 통해 질적자료를 계량화시키는 것이 필요하다.
3. 정확성의 원칙
정확성의 원칙이란 고객만족도가 정확한 방법에 의해 측정되어져야 한다는 원칙이다. 표본의 추출, 조사항목의 선택, 조사담당자의 적합성, 통계처리과정의 신빙성 등에 관심을 기울일 때 정확한 측정이 이루어질 수 있을 것이다.
Ⅷ. 향후 CS(고객만족)의 제고 방안
1. 사람이 변해야 한다
공감대를 형성하고 스스로 참여하는 연대감이 생기도록 하고, 교육을 통해 고객지향적 사고의 이해 및 생활화가 되도록 해야 한다.
2. 제도적인 시스템이 뒷받침되어야 한다
직원들이 고객지향 사고로 바뀌었을 때 본인에게 도움이 되느냐 안되느냐는 아주 중요하다. 즉 나에게 보상이 돌아오느냐 아니냐를 인식시켜야 하는 것이다. 회사가 추구하는 방향에 동참하면 평가시스템으로 보상해 주는 제도적 장치가 마련되어야 한다. 마케팅 지향을 위한 조직구조로 각 팀이 분리되고, 각 팀별로 자율성을 가지면서도, 전체적으로는 통일성을 가지는 것이 가장 바람직하다. 이것이 최근에 나온 Holor 문화의 개념이다. 최고 경영자가 맨 위에 있고 그 아래는 각각의 프로젝트 팀으로 구성되는 것이다. 구성된 각 팀은 자율성을 가지면서, 회사의 틀에 따라 통합성을 가진다. 그리고 팀별 성과에 따라 이익분배가 이루어지는 것이다.
3. 조직 전체가 변하기 위해서 최고경영자가 변해야 한다
마케팅 핵심역량은 마케팅 인력을 모아 놓는다고, 마케팅 교육을 시킨다고 해서 단기적으로 형성되는 결과가 아니다. 최고경영자가 모범을 보이고, 제조 시스템을 재구축 하였을 때 고객 중심적인 회사가 되는 것이다.
Ⅸ. 결론 및 시사점
고객의 요구사항이 지속적으로 변화하고 있으며 일시적인 고객에 비하여 지속적인 관계의 유지를 필요로 하고 있는 대부분의 서비스 유형에서 고객 유지는 기업의 최대 관심사항이 되고 있다. 그러나 서비스 기업의 운영에 있어서 설비, 또는 서비스 제공자에 의한 서비스 실패는 발생할 수밖에 없으며 이에 대한 적극적인 대응 없이는 기업의 장기적인 발전은 불가능한 상황에 이르고 있다.
이러한 문제점을 해결하기 위해서는 서비스 기업들이 생산 지향적 서비스 운영관리 뿐만 아니라 서비스 회복을 위한 동일한 수준의 조업능력과 설비를 확보하고 있어야만 한다. 적절하게 서비스 회복 노력을 경주하기 위해서 기업들은 효과적 서비스 실패 회복을 위한 비용 수준에 대한 측정작업과 불만을 표출할 수 있도록 고객들을 유도할 수 있어야 하고 고객들의 불만을 경청할 수 있어야 하며, 고객들이 서비스 회복을 바라고 있다는 것을 이해하고 있어야 한다. 또한 신속하게 서비스 회복노력을 실행하고, 종업원들을 교육 및 훈련을 시키고, 현장의 종업원들에게 권한을 부여하며, 고객들의 피드백을 겸허하게 받아들일 수 있는 노력을 기울여야 할 것이다.
본 연구를 통하여 기존의 PZB에 의해서 제기된 서비스 품질요인들이 서비스 회복노력과도 유의한 상관관계를 가지고 있음이 나타나고 있으며 특히 고객화의 정도가 높을수록 그 필요성은 더하다는 것이 통계적으로 증명되었다. 이러한 결과는 대부분의 전문 서비스에서 유사하게 나타날 것으로 보인다. 즉 Stephen등(1989)이 제시한 것과 같이 전문 서비스의 경우에는 단순하게 고객들의 만족과 불만족에 대한 사고만을 가져서는 부족하다는 것을 지적하였다. 고객들의 요구사항이나 기대에 대한 조사가 중요하기는 하지만, 변화하는 고객들의 기대를 고려한다면 고객시각을 포괄한다는 것이 중요하다는 것을 시사하고 있다.
참고문헌
계도원 - CEO와 고객이 함께 읽는 고객만족 마케팅, 좋은책만들기, 2004
송현수 - 원칙에서 출발하는 고객만족경영, 새로운제안, 2006
이유재 - 고객만족의 결정변수에 관한 이론적 고찰, 경영논집, 1993
이유재 외 1명 - 고객만족과 고객추천이 기업성과에 미치는 동태적 영향, 한국경영학회, 2010
윤한성 외 1명 - 고객만족과 고객충성도 간의 관계, 한국마케팅관리학회, 2010
J.칼슨 저, 김영한 역 - 고객만족 12 성공전략, 성림, 2005

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