11번가 기업분석과 11번가 마케팅사례및 SWOT,STP,4P전략분석및 11번가 향후방향제언

소개글

11번가 기업분석과 11번가 마케팅사례및 SWOT,STP,4P전략분석및 11번가 향후방향제언에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 11번가 기업소개

2. 오픈마켓 (온라인쇼핑몰) 시장분석
(1) 오픈마켓의 정의
(2) 온라인 쇼핑시장 상황분석

3. 11번가 SWOT분석
(1) Strength
(2) Weakness
(3) Opportunity
(4) Threat

4. 11번가 STP분석
(1) Segmentation
(2) Targeting
(3) Positioning

5. 11번가 마케팅믹스 4P전략
(1) Product
(2) Price
(3) Place
(4) Promotion

6. 11번가 다양한 마케팅전략
(1) SNS활용 마케팅
1) 페이스북 마케팅
2) 유튜브 마케팅
3) 카카오스토리 마케팅
(2) 서비스마케팅

7. 11번가 향후방향제언

본문내용

부) 이용금액이 40만원 이상일 경우 일 1회, 월 2회 제공된다. 발급 후 2개월(발급월 포함) 동안은 이용실적에 상관없이 할인 받을 수 있다.
또 매년 2000원, 3000원, 5000원 쿠폰을 각 6매씩 총 6만원의 할인쿠폰을 지급하며 배송비(2500원) 무료쿠폰을 매월 선착순 1000명에게 증정한다. 2~3개월 무이자할부 서비스도 기본으로 제공된다.
6. 11번가 다양한 마케팅전략
(1) SNS활용 마케팅
1) 페이스북 마케팅
- 낚시형 메시지 : 상품홍보와 전혀 관계없는 일상적인 메시지처럼 보이지만 막상 궁금해서 클릭해 보면 상품판매 페이지로 연결된다.
- 직접적인 메시지 : OO% 할인, 오늘 단 하루 특가, 모바일 한정특가, 100% 당첨 등 직접적 으로 구매를 유도하는 홍보성 메시지를 전달하기도 한다.
- 정말 다양하고 재미있는 방식으로 표현 : 단순히 제품을 알리는 것이 아니라 소비자가 관심을 갖고 직접 링크를 클릭할 수 있도록 흥미를 유발하는 메시지를 많이 사용한다.
- 일상 메시지 : 상품홍보와 상관없이 일상에 지친 사람들에게 위로가 되는 따뜻한 말을 전하거나, 재미있는 어투를 사용해 소비자에게 부담감 없이 다가가고 있다.
- 소비자 참여유도 메시지 : 소비자에게 상품을 주는 이벤트를 주기적으로 많이 진행하고 있다. 모든 이벤트는 소비자가 직접 참여해야 하며 리트윗과 공유, 친구추가가 기본 옵션으로 깔려있다. 즉 이벤트를 하면서 11번가를 더 많은 사람들에게 알리는 동시에 더 많은 소비자가 참여하게 된다. 소비자와의 지속적인 소통이 가능하며, 이런 이벤트를 통해 결국은 ‘이러 이러한 상품이 있다’는 것을 소비자들에게 인식시키는 것이다.
2) 유튜브 마케팅
- 브랜드 홍보 메시지 : 2013년에 아이유, 2014년엔 씨스타를 모델로 제품보다는 11번가 브 랜드 자체를 홍보하는 영상을 제작하였다. 2013년에 ‘쇼핑시집’ 시리즈를 통해 사람들의 공 감을 이끌었고, 2014년엔 ‘득템의 기회’라는 슬로건을 내걸어 좀 더 직접적인 메시지를 전 달하였다.
3) 카카오스토리 마케팅
- 정보 전달형 메시지 : 카카오스토리는 특히 ‘주부’를 타깃으로 하는 메시지를 많이 내보내고 있다. 그래서 직접적인 홍보메시지 보다는 ‘특정 제품이 필요한 상황, 한 제품을 가지고 여러 방면으로 활용 가능한 정보, 생활의 정보’ 등을 보여주며 구매 욕구를 불러일으키고 있다.
(2) 서비스마케팅
1) 고객 편의 서비스
소비자 문제 연구소 컨슈머리서치는 G마켓·옥션 11번가·인터파크등 오픈마켓 '빅4' 고객센터의 상담원 연결 대기 시간을 측정하였는데, 오픈마켓 고객센터별로 상담 카테고리가 각기 다른 점을 감안해 공통적으로 배치돼 있고 소비자 문의가 가장 많은 '주문·결제' '반품·교환' 그리고 '취소·환불'을 비교대상으로 조사했다.
측정 결과에 따르면 11번가의 상담원 연결 대기 시간이 '주문·결제' 평균 11초, '반품·교환'과 '취소·환불'이 평균 21초로 가장 짧았다. 특히 오전시간에 '주문·결제'는 3초, 오후시간대 '반품·교환'은 단 1초만에 바로 연결됐다.
이처럼 짧은 대기시간은 상품에 대한 애로사항을 가진 고객들의 불만을 빠르게 해결하고 고객센터를 이용한 고객들의 만족도에도 기여할 것이다.
11번가의 신속한 서비스로 편리함으로 이어지는 반면, 다른 서비스 면에서 11번가 사용자가 느끼는 불편함도 있다.
11번가는 회원가입 시엔 간단하게 승인을 하지만 탈퇴 시엔 복잡한 절차로 불편함을 준다. 한 사람이라도 더 회원을 유치하려는 전략일 수는 있지만 소비자 입장에서는 불만족스럽다. 가입 시에는 휴대전화 인증 등 본인 확인만 하면 승인이 나는 반면 탈퇴 시엔 여러 가지 조건을 달고 있었다. 탈퇴 시에는 다양한 조건을 제시해 오래 사용한 단골고객일수록 발을 빼기 어려운 구조였다.
또 다른 사례로, 지난 여름 11번가는 두 달간 구매 중 일어나는 반품 및 교환에 대한 배송비를 매달 최대 4번까지 지원하는 무료 반품 제도를 대대적으로 시행했었다. 이후 소비자 반응이 좋다는 이유로 이를 연장해서 진행하고 있는데, 제도 시행 중에 11번가의 미숙한 무료 반품 제도로 인해 소비자 불만이 폭증하고 있다. 판매자와 11번가 사이의 무료반품 책임 줄다리기 속에서 소비자만 손해를 보는 상황이 발생하는 것이다.
이는 새로 시행하게 된 서비스의 시행착오에 불과할 수도 있지만 발 빠르게 수정을 거치고 책임소재를 분명하게 한 후 서비스를 지속할 것인지, 지속이 어렵다면 더 이상 피해보는 고객이 없도록 서비스의 끝을 잘 마무리를 지어야 할 것이다.
2) 간편 결제 서비스 도입
11번가는 자사 온라인 쇼핑몰 ‘11번가’를 통해 이용할 수 있는 간편결제 서비스 ‘시럽페이(Syrup Pay)’를 론칭하며 첫 가입 고객에게 할인 쿠폰을 지급하는 프로모션을 진행했다.
'시럽페이'는 앱, Active X, 보안프로그램 등 어떠한 추가 설치도 필요 없는 웹 기반 원클릭 결제 시스템으로, 자신이 설정한 결제비밀번호만 입력하면 공인인증서 등 추가인증 필요 없이 PC와 스마트폰 어디서든 초간편결제가 가능하다. '시럽페이'를 이용하면, 11번가 모든 쇼핑채널(온라인/모바일 웹사이트, 11번가 앱, 쇼킹딜 십일시 등)에서 훨씬 빠르고 편리하게 쇼핑을 즐길 수 있다.
<사진1> ‘시럽페이’ 어플리케이션 결제진행모습
7. 11번가 향후방향제언
11번가는 오픈마켓의 후발주자임에도 불구하고 타 오픈마켓 업체와는 차별된 전략 등을 통하여 지마켓과 옥션을 꾸준히 추격하고 있다. 지마켓과 옥션이 세계 최대 온라인 상거래 업체인 이베이에 인수되면서 자금력이나 마케팅 등 여러 가지 전자상거래 노하우에서 뒤처지는 면이 있을 것이다. 하지만, SK라는 브랜드 이미지로 국민들의 신뢰를 받으며 통신사 고객에게 각종 할인 혜택을 줌으로 고정적으로 잠재고객을 확보하고, 위조품 보상제, 최저가 보상제 등을 통하여 꾸준히 고객 신뢰를 유지하여 왔다. 앞으로 11번가가 국내 최고의 오픈마켓 업체라는 자리를 차지하기 위해서는 좀 더 고객지향적인 서비스, 현실적인 이벤트 및 행사 등의 마케팅을 펼친다면 지마켓, 옥션을 추월할 수 있을 것이다.

키워드

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