감정노동 Emotional Labo

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 감정노동의 정의
2. 감정노동의 원인
3. 감정노동의 유형
4. 감정노동의 실태
5. 감정노동 설문조사

Ⅲ. 결론
1. 감정노동의 해결 방안

본문내용

☞ 감정노동이란 Emotional Labor
기업과 고객간의 관계관리(CRM) 중요시 > 고객만족, 고객감동을 창출하기 위해 고객과의 접촉점인 서비스업 종사자들이 자신의 감정을 감추고 희생해야 하는 경우가 증가

☞ 감정노동의 정의
사람을 대하는 일을 수행할 때에 조직에서 바람직하다고 여기는 감정을 자신의 감정과는 무관하게 행하는 노동

- 긍정적 효과
직원들의 감정 관리 능력 함양
고객과 원만한 대인관계형성 : 직무의 효과적 수행

- 부정적 효과
과도한 스트레스 : 정서 부조화, 자기소외감 발생
직무만족, 조직몰입도 감소

금융기관에서의 감정노동 : 인적자원에 대한 의존도가 높은 노동집약적 산업
영업직원의 태도와 행동에 기업목표달성의 성패가 달려있다
고객과의 직접적 감정교류가 이루어져야 한다

키워드

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