가사관리실무 교육

소개글

가사관리실무 교육에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 일의 가치
1) 직업인으로서 필요한 자세와 자질
2) 직업인으로서의 가사 관리사
3) 가사 관리사의 전망

2. 의사소통훈련

3. 가사 관리업무 포인트

4. 청소 전문가의 자세와 기술

5. 설거지와 세탁 전문가의 자세와 기술

6. 가사서비스 전문가의 상황대처 자세

본문내용

).
- 낡았었는데, 깨져도 상관없죠? (고객의 물건을 소홀히 한다고 생각)
2) 고객이 특수한 제품을 손질해 달라고 요청할 때
가죽핸드백을 닦아 달라고 요청할 때
: 손질방법을 모를 경우 솔직하게 얘기한 후, 손질방법에 대한 상세한 설명을 부탁해서 그에 따라 처리한다.
: 설명을 들었는데, 전문적으로 손질해야 할 제품인 경우 ‘할 수 없는 일’이라는 것을 분명하게 밝히고, 만약 고객이 외출 시, 메모에다 남겨놓거나 전화통화로 상황을 알린다.
3) 고객의 과도한 요구가 있을 때
업무종료 20분전 냉장고 청소 요구
: 고객님, 냉장고 청소는 ○시간(분) 정도 걸릴 것 같아 시간 내다 끝내기 어려울 것 같은데요. 대신 그 시간동안 다른 것을 해드리겠습니다.
베란다 밖 창문 청소를 요청
: 가사서비스 규정상 바깥유리는 닦지 않습니다. 그건 외벽 청소 팀이 담당하는 영역입니다(정중하지만 단호한 거절).
5. 식사 관련
1) 하루 8시간 일을 할 경우
기본적으로 점심을 제공 받는다
: 8시간에는 식사제공이 의무
: 9-1시까지는 음료(물, 차)정도
단, 입주청소나 아니면 인테리어 공사 후 청소하는 곳에서는 고객이 식사를 주문해 주거나, 식대를 포함하여 지급한다.
: 음식점에 시킬 경우, 가급적 밥으로 드셔야 힘내서 일할 수 있다.
2) 식사 이후
예) 가급적 간단한 체조나 차 한 잔 정도를 하면서 재충전을 한다.
6. 고객의 일방적인 근무조건 변경 시
1) 요일이나 시간대 조정을 원할 경우
주3회 월/수/금요일을 하기로 약속했는데, 화/목/토요일로 옮겨달라고 할 경우나 오전 9시-1시까지의 일을 오후로 변경할 경우
: 이는 고객의 초기 계약 상황과 다른 상황이므로, 고객이 가사 관리사 회원에게 제안을 하는 상황입니다. 그러므로, 조정내용이 가사 관리사의 업무 일정과 겹치지 않을 경우 받아들일 수는 있으나, 이는 가사 관리사 회원의 판단이 우선입니다. 그리고 그 결과를 센터에 알려주세요.
※단, 그 즉시 답변을 하기 어려운 경우나 생각해 보아야 할 경우, ‘센터와 협의 후에 연락드리겠습니다.’라고 이야기를 한 후 다음에 결과를 알려준다.
2) 일하는 날짜수가 조정되는 경우(축소되거나 늘어나는 경우)
일주일에 주3회 하기로 했는데, 고객이 일주일에 1회만 와달라고 할 경우, 일처리의 양과 내용이 달라질 수밖에 없습니다.
: 주 3회의 경우 ○○○정도로 일을 했었는데, 1회가 되면 ○○정도 밖에 할 수 없을 것 같습니다. 그래도 괜찮겠습니까? 라고 먼저 일의 내용이 변경될 수 있다는 것을 미리 공지한다.
일이 늘어 매일 와 달라고 하는 경우
: 이것 역시 고객의 제안사항입니다. 때문에 가사 관리사 회원이 먼저 가능한지를 판단해 보시고, 결정을 하면 됩니다.
※ 이것도 역시, 즉시 답변을 하기 어려운 경우는 ‘센터와 협의 후에 연락 드리겠습니다’라고 이야기를 한 후 다음에 결과를 통보한다.
7. 고객이 별도의 신원증명을 요구할 때
가사 관리사 회원은 센터에 등본과 건강진단서를 제출하였으니 개별적으로 고객에게 제시할 의무는 없습니다. 고객은 센터를 통해 회원을 소개받는 것이기 때문입니다.
8. 현금이나 귀금속을 발견했을 시
고객이 있을 경우 : 귀중품이나 현금 관리를 요구합니다.
고객이 없을 경우
: 별도의 장소나 상자에 먼저 보관하고 추후에 전화로 알려준다.
: 아이들만 있을 경우 보이는 곳에 놓아두고 오면 아이들이 먼저 보고 써버릴 수 있다.
: 메모보다는 전화통화로 확인하는 것이 좋다.
9. 시간 안에 일이 끝났을 경우
1) 고객이 함께 있을 때 : 일이 다 끝났는데, 더 할 일 없나요?
2) 고객이 집을 비웠을 때(직장을 다니거나, 외출했을 시)
시간 안에 일이 끝날 수 있다. 그러면 고객한테 전화해서 일이 끝났다고 알린다.
※ “일이 끝나면 퇴근 하세요”라고 고객이 인정하지 않는 한, 가급적 시간을 지켜주셔야만, 고객과의 관계가 정확하고, 추가노동에 대해서 정당한 권리를 주장할 수 있습니다.
10. 마무리 (업무가 종료된 후 퇴근할 때의 상황)
1) 고객이 집에 있을 때
일이 다 끝났는데, 만족하십니까?
그럼 다음에 뵙겠습니다. 안녕히 계세요.
2) 아이들만 집에 있을 때
ΟΟ야, 일이 다 끝나서 지금 간다. 문단속 잘하고 있어. 다음에 보자.
: 아이들만 있을 경우, 가사 관리사가 인사를 안 하고 와서 고객이 항의함.
: 또, 언제 일이 끝났는지 고객이 알 수 있게 하는 효과도 있다.
3) 아무도 없을 경우
고객 전화로 보고를 하여, 퇴근여부를 정확히.
11. 센터와의 관계
센터에 등록하지 않은 고객의 친구나 이웃에게 일자리를 의뢰받은 경우
: 저는 구리YMCA 가사 관리사 회원으로 취업관리는 센터를 통해 합니다. 센터에 접수하시고, 제 이름을 말씀하시면 다시 오겠습니다.
: 개별 소개로 일을 할 경우, 분쟁이 발생할 경우 센터가 책임지지 않고, 일정조정 등 부당한 경우 단체이름으로 대응이 불가능하다.
12. 도난사고나 물품분실사고 발생시(고객의 의심)
일차적으로 어떤 경위를 통해 분실 또는 도난 사건이 발생되었는지 확인해보도록 고객에게 이야기하고, 바로 센터에 연락을 한다.
의심한다고 화를 내거나, 당황하지 말고 차분하게 대응할 것
: ‘외부인’이기에 일차적으로 의심을 받을 수 있다.
만약, 분쟁이 해결되지 않으면 경찰에 의뢰됩니다. 이 경우에 결백을 증명하는데 필요한 조치들을 취하게 됩니다.
13. 고객이 웃돈과 기타 물품(과일, 옷, 술 등)을 줄 때
웃돈 - 규정노동시간에 더 많은 금액을 요구하는 경우 → 부당요금
: 4시간에 35,000원인데, 일이 많다고 40,000원을 요구하는 경우
: 웃돈을 요구하면 회원자격을 박탈합니다.
초과요금 - 일이 많아서 시간이 초과되어 시간당 추가비용을 요구하는 것은 회 원의 권리입니다.
요구하지 않았음에도 불구하고 고객이 물품이나 돈을 줄 경우
: 선물이라고 생각되면 받고 고마움의 표시하기 - 짧은 메모편지나, 아이들 양말 정도의 선물
: 뇌물이라고 생각되면 정중히 거절하기 - 이후 초과 근무 시 당당히 비용을 요구할 수 없을 것 같은 경우

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