CRM 고객관계관리 성공사례(고객관리 9개기업 CRM성공사례 고객마케팅 고객만족 고객관리)

소개글

CRM 고객관계관리 성공사례(고객관리 9개기업 CRM성공사례 고객마케팅 고객만족 고객관리)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

CRM 성공사례

☆제일모직

☆British Airways(영국항공)

☆Capital One(신용카드)

☆Bank of America

☆갤러리아 백화점

☆롯데백화점

☆신세계 백화점

☆현대백화점

☆AK플라자

본문내용

상품본부, 영업본부에 CRM마케터 육성하여 활발한 현장 CRM실행
6.1천여개의 고객 특징 분류항목에서 시즌별, 행사성격에 맞는 정교한 타켓팅 실시
7.한국 시장에 맞는 CRM확대
(1)역사인식 캠페인“사랑합니다 대한민국” (2)가족과 함RP하는 소중한 시간 제공하는 “프라이빗 홈파티” (3)고객의 취미 세분화하여 백화점 외의 문화공간에서도 전용주차장 운영 (4)전문가 해설 등 특화된 서브스 제공 (5)해외백화점 VIP 서비스 제휴 (6)우울증, 자녀문제 등에 대해 전문가와 상담 나누는“MVG심리테라피 데이”운영
8.“연160회 이상의 고객분석/리서치 등 통한 고객트렌드 파악” “신기술을 활용한 트렌드 리딩” “VIP 프로그램(MVG 프로그램)의 활성화”
신세계 백화점
마인드 쉐어를 넘어 라이프 쉐어로
1.하우스카드 기반으로 CRM시스템 도입 ->하우스카드 사라지고, 카드사와 제휴한 신용카드와 자체 포인트 카드를 통해 고객관리(씨티카드, 삼성카드의 두 개사)
2.특정 성향을 가지고 있는 고객이 어떤 상품을 구매할지 미리 예측하고, 분석해서 고객의 라이프 스타일에 맞는 제안을 하기 위해 노력
3.쇼핑과 관련된 것 뿐아니라, 쇼핑 이외의 치과,헤어숍,스파,스포츠시설,문화공연,각종 체험행사 등 다양한 엔터테인먼트와 생활편의 시설을 제공함으로써 고객들이 백화점에서 오래 머무르며 생활할 수 있도록 하기 위해 노력
4.젊고 트렌디한 백화점으로 탈바꿈하기 위해 CRM이용 ->수집된 데이터 바탕으로 젊은 고객에게 어필하기 위한 마케팅 전략 ->과거 미미했던 20~30대 고객의 수가 전체 고객의 50%차지하게 되는 성과
5.고객데이터 축적과 더불어 트위터, 페이스북등의 SNS이용하여 고객과 즉각적인 소통 ->고객의 라이프 스타일에 맞는 제안
현대백화점
정량적 CRM과 정성적 CRM의 하모니
1.정략적 CRM: 신규고객 확대화 기존고객의 유지/활성화가 근간 *인하우스 카드의 운영으로 다양한 고객 니즈와 변화 탄력적으로 수용
->우량고객으로 성장할 수 있도록 DM프로모션 포함 다양한 행사진행
->매출 감소 및 이탈 고객대상에 Recover.Wake up, Come back 프로모션 실시
2.정성적 CRM:고객의 취향과 라이프 스타일에 맞는 마케팅 혜택의 구성과 고객 생애주기별 맞춤 프로그램인 클럽/커뮤니티를 통해 가족/친구와 같은 고객관계 형성 ex)열차여행 등 우량고객 맞춤 케어프로그램
->고객 관계 활성화에 큰 효과 ->고객들이 참여할 수 있도록 매개자로서의 약할만 하고, 실질적 운영은 고객들이 자발적으로 시행
3.외부 솔루션의 단순 도입이 아닌 자체 고객관계 연구를 기반으로 시스템 구성
->고객접점의 모든 직원이 CRM툴 활용 ->각 영업점마다 고객 및 상권 특성에 맞는 세분화 전략 수립하여 맞춤 마케팅 전개
4.향후 CRM전략
(1)빠르게 변화하고 다양한 고객니즈 수렴 ->다양한 고객의 소리 수렴할 수 있는 채널 및 시스템 구축 (2)오프라인뿐 아니라 온라인 이용고객의 통합과 시너지 창출을 위한 다양한 마케팅 전략 강구 (3)백화점 이용고객만이 아닌 타 업태 이용고객의 동향도 함께 고려
AK플라자
정기적 CRM 프로그램 운영
1.2009년 AK멤버스라는 자체 멤버십 카드, 신한카드사와의 제휴카드 도입 ->3만원 이상 상품 구매시 무제한 5%의 혜택
2.신규 고객에게 할인 이상의 서비스와의 대고객 커뮤니케이션 활동으로 친말관계 형성 ->지역사회와 분리할 수 없는 상권 내 파트너로서의 확고한 입지 유지
3.고객을 세밀하게 그룹화, 프로그램별 대사장의 구매성향 및 만족도를 백화점 마케팅활동에 반영
4.고객 DB의 암호화 등 개인정보 보호위해 책임의식과 보안에 만전 기하고 있음

키워드

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