[갈등관리] 갈등

소개글

[갈등관리] 갈등에 대한 보고서 자료입니다.

목차

갈등

I. 갈등의 개념

II. 갈등의 원인

III. 갈등의 발전단계

IV. 갈등의 순기능과 역기능

V. 개인갈등의 성격과 해소방법
1. 좌절갈등
2. 목표갈등
1/ 접근-접근 갈등
2/ 접근-회피 갈등
3/ 회피-회피 갈등
3. 역할갈등

VI. 개인 간, 집단 간 갈등의 성격과 해소방법
1. 개인 간 갈등의 성격
2. 개인 간 갈등의 해소방안
3. 집단 간 갈등의 성격과 해소방안

* 참고문헌

본문내용

경우 발생한다. 이러한 형태는 역할 갈등(role conflict)이나 멱할 모호성(role ambiguity)에 의해 발생한다.
직장에서 역할(role)은 바라보는 사람에 따라 기대하는 것이 다르다. 예를 들어 감독자의 역할에 대한 기대는 회사의 정책을 집행해주기 원하는 기대감이 있을 수 있으며, 현장 종업원의 입장을 대변해 주기를 기대하는 기대감이 있을 수 있다.
이처럼 동일한 직위에서의 역할도 바라보는 관련 주체에 따라 다르다. 이러한 역할 기대의 차이점이 관련 주체 간에 갈등을 유 말한다. 예를 들어 회사 업무를 집행하려는 감독자 역할과 종업원의 입장을 대변해 줄 것을 요구하는 대변자 역할 간의 차이에 의해 감독자와 종업원은 갈등을 일으킬 수 있다. 또한 주어진 역할이 모호할 경우 관련 구성원간의 역할에 대한 기대감 인식 차는 더욱 커지게 되어 관련 주체간의 갈등이 발생할 수 있다.
관리자와 종업원 또는 관리자와 관리자 등 상호작용 주체간의 갈등은 2가지 원인에 의해 나타난다.
첫째 정책, 실무, 계획 활동에서의 견해 차이와 같은 실질적 쟁점의 불일치이다. 이런 경우 협상이나 문제해결 노력에 의해 갈등이 해결될 수 있다. 둘째 불안, 불신, 거부 등 감정적 관계에 의한 갈등이다. 이러한 경우는 당사자들의 지각의 수정과 긍정적 감정의 증대로 갈등을 해결해야 한다.
첫 번째와 같은 인지적 갈등은 창의적 문제해결에 도움이 될 수 있으나 두 번째와 같은 감정적 갈등은 집단의 문제해결 노력에 방해가 된다.
(2) 개인 간 갈등의 해소 방안
개인 간 갈등의 기본 성격은 경쟁상태로 인식하느냐, 협동상태로 인식하느냐에 따라 다르다. 경쟁상태로 지각할 경우 상대방 세력을 약화시키고, 약점을 알아내려는 의심 많은 태도를 보이며, 의사소통이 거의 없거나 왜곡되어 있다.
협동상태에서는 상호이해와 협력으로 후원적 반응을 보인다. 따라서 경쟁상태를 협동상태로 지각하도록 유도하는 것이 필요하다.
<그림> 개인 간 갈등해결모형
위의 그림은 다른 사람에 대한 협조적 자세를 갖게 될 경우와 자신의 입장을 굽히지 않고 얼마나 단호하냐에 따라 협력(collaborating), 순용(accommodating), 강제(forcing), 회피(avoiding)의 4사분면으로 구분할 수 있다.
다른 사람의 입장도 들어주면서 자신의 주장도 관철시키기 위해서는 협력방안을 찾아보는 것이 필요하다. 이것이 불가능하면 상호 조금씩 양보하는 타협이 있을 수 있다. 자신이 일방적으로 유리할 경우는 경쟁을 하려고 할 것이며, 불리할 경우 순응을 하려고 할 것이다. 상대방에 대한 협력이나 자신의 주장을 관철시킬 필요가 없을 경우에는 회피하면 된다.
한편 갈등을 빚는 당사자가 아닌 관리자의 입장에서 본 관리방안은 회피, 무마, 타협, 대결, 강제 등의 방법이 있다.
회피나 무마는 갈등의 원인을 본질적으로 제거하지 않아 다시 갈등이 재현될 소지가 있다. 강제적 방법은 갈등해결 효과가 빠르지만 불합리하다고 생각하는 당사자는 불평을 내면화하고 소극적 태도를 갖게 될 수 있다.
회피 : 중립, 대답지연, 단순한 사실 전달로 피하는 것이다.
무마(smooth over) : 시간이 지나면 쉽게 해결할 것으로 덮어 버리는 것이다.
절충(split-the-difference) : 노출된 쟁점에 대해 타협하여 받아들이도록 하는 것이다.
대결(confrontation) : 공개적으로 갈등의 쟁점을 토의하고 평가하는 것이다.
강제(forcing) : 공식적 지위를 이용하여 압력을 행사한다.
(3) 집단 간 갈등의 성격과 해소방안
집단 간 갈등은 계층 간 갈등, 기능 간 갈등, 라인과 스텝간의 갈등, 비공식 및 공식적인 조직 간의 갈등의 형태로 나타난다.
갈등의 원인은 업무상 상호 의존도가 높은 경우, 각 부서 간의 업무 영역이 불명확한 경우, 타 부서에 종속적일 경우, 단위 부서별 경쟁에 의한 보상이 이루어질 경우, 고유한 부서의 임무에 의해 차이가 있는 경우(판매부서는 제품의 품질을 높이려고 하고 생산부서는 원가를 절약하려고 한다), 그리고 공동 자원의 배분 등이 있다. 갈등 해소 방법은 다음과 같은 것이 있다.
1/ 두 갈등 집단 모두에 영향을 미칠 수 있는 상급자가 조정한다.
2/ 두 집단이 공동으로 업무처리의 표준적인 실무절차를 설정한다.
3/ 갈등이 있는 두 집단을 하나의 부서로 통합 한다.
4/ 두 갈등 집단의 목표보다 상위에 속하는 목표를 도입한다.
5/ 자원을 확충하여 두 집단의 욕구를 충족시킨다.
6/ 두 집단 간에 의사소통을 활성화 시킨다.
7/ 두 집단 간 갈등을 조정해 주는 연락역할 담당자나 전담 조정자를 임명한다.
다음은 상위 목표의 설정에 의한 두 집단의 갈등을 해소하는 방법이다. 6단계로 되어 있다.
1/ 1단계 : 갈등 당사자 두 집단은 각각자신의 집단상황과 요구에 대한 항목 리스트를 만든다.
2/ 2단계 : 두 집단은 작성한 목록을 서로 교환하되 단지 듣기만 하고 설명이나 토의를 삼간다.
3/ 3단계 : 각 집단은 각자 모임을 갖고 그 목록을 분석하여 상대방과의 견해 차이를 인식한다.
4/ 4단계 : 두 집단은 다시 만나서 각자 수정한 방안을 교환하며 결합된 공동 목록을 작성한다.
5/ 5단계 : 결합된 공동 목록에 기초하여 두 집단은 갈등 해결에 이르는 일련의 행동계획을 수립한다.
6/ 6단계 : 두 집단은 행동계획의 실행여부를 감시하고 계속적인 접촉을 가지며 보충적 회합을 갖는다.
* 참고문헌
인간행동과 사회환경 - 고명수/이승현 외 3명 저, 정민사, 2018
발달심리학 : 전생애 인간발달 / 정옥분 저 / 학지사 / 2014
조직과 인간관계론 - 이택호/강정원 저, 북넷, 2013
인간발달 / 조복희, 도현심 외 1명 저 / 교문사 / 2016
사회복지서비스 : 한국산업인력공단, 진한엠앤비, 2015
인간행동과 사회환경 - 고명수/이승현 외 3명 저, 정민사, 2018
성장발달과 건강 : 김태임, 김희순 외 3명 저 / 2014 / 교문사
아동발달 / 이항재 저 / 교육과학사 / 2004
인간발달과 교육 / 이현림, 김영숙 저 / 교육과학사 / 2016

키워드

개념 정의,   특징 특성,   종류 유형,   과제 방안