서비스운영관리 ) 논문 [서비스 접점종업원 지원이 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향]을 읽고 관련된 예시 5건을 찾아서 요약 정리

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서비스운영관리 ) 논문 [서비스 접점종업원 지원이 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향]을 읽고 관련된 예시 5건을 찾아서 요약 정리에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

점은 다음과 같다.
일단 고객과 서비스에 대한 직원 훈련을 강조해야 한다. 조직차원에서 아무리 좋은 서비스를 개발하여도 직접 고객과 접하여 전달하는 직원이 성공적으로 전달하지 못하면 그것은 실패한 마케팅이다. 두 번째는 고객접점 담당직원의 지원 역할을 높이고 보다 의원과 조직, 직원들과 고객까지 원활한 커뮤니케이션이 이루어지는 환경을 마련해야 한다. 고객접점 과정을 지원할 수 있는 프로세스를 구축해나가야 하는 것이다.
고객접점의 과정에서 핵심은 전달하는 직원이라고 할 수 있다. 고객은 서비스의 질을 평가하고 직원은 서비스의 질을 결정하기 때문이다. 일반적으로 직원이 불만을 느끼는 상황에서 질 좋은 서비스를 고객에게 제대로 제공하기를 기대할 수 없다. 따라서 중요한 것은 직원들의 만족스러운 근무여건을 마련해야 한다는 것이다. 이를 위해 원활한 커뮤니케이션 환경 조성, 근무 여건 개선 등을 통해 직원의 만족도를 높여야한다.
직원의 만족도를 개선한 이후 직원의 서비스 질 향상을 이루어가야 한다. 최고의 서비스는 최고의 직원에서 나온다는 말처럼 가장 부실한 서비스 역시 서비스 마인드가 없는 직원에게서 나오기 때문에 병원의 이미지와 서비스의 질을 결정짓는 직원의 역할은 고객의 재방문과 재구매, 충성도 등에 영향을 주기 때문에 매우 중요하다.
한 가지 더 병, 의원 직원의 이직률이 타 업종에 비해 매우 높다는 사실에 주목해야 한다. 일반적으로 직원의 높은 이직률은 고객의 이탈률에 큰 영향을 준다. 이에 따라 처음부터 다양한 채용 방법 활용, 신입 직원의 철저한 사전교육, 내부불만 해소 등의 노력을 통해 직원 이탈률을 낮추어야 한다.
고객은 자신이 볼 수 있는 부분만 평가하기 때문에 탁월한 운영 전략과 마케팅의 결과물로서 고객 접점에 의한 서비스가 이루어져야 한다.
참고문헌
1. 골프장 이용객의 접점종업원 및 골프장에 대한 신뢰가 고객충성도에 미치는 영향력 분석, 이상일 외 2명, 제 47회 한국체육학회 학술발표회 발표논문집, 2009
2. [Biz Focus] 직원을 웃게하는 회사…고객 또한 만족시킨다, 장영주, 매일경제, 2016
3. 스칸디나비아 항공의 경영성공 사례 - MOT 마케팅, bong^^, 2009
4. 은행서비스에서의 종업원만족과 서비스품질 인식 및 만족도간 관계에 관한 연구, 이형석, 포스코경영연구원, 2005
5. 고객접점 (Moment of Truth)과 병원서비스, 치위협보, 덴톡, 2004

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서비스운영관리,   논문,   서비스 접점종업원 지원이 고객의 서비스품질 평가에