[서비스 프로세스] 서비스프로세스 모형, 서비스 프로세스의 중요성 및 서비스 프로세스 디자인 서비스프로세스의 분석도구, 서비스스케이프

소개글

[서비스 프로세스] 서비스프로세스 모형, 서비스 프로세스의 중요성 및 서비스 프로세스 디자인 서비스프로세스의 분석도구, 서비스스케이프 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스 프로세스

Ⅰ. 서비스 프로세스 모형
1. 상호작용부문
2. 지원부문

Ⅱ. 서비스 프로세스의 중요성

Ⅲ. 서비스 프로세스 디자인
1. 서비스 프로세스의 구분
2. 서비스 프로세스 디자인 접근법
1) 생산라인 접근법
2) 공동생산자 접근법
3) 고객 접촉 접근법

Ⅳ. 서비스스케이프
1. 고객 경험에의 영향
2. 고객 행동에의 영향
3. 종업우번에 대한 영향

Ⅴ. 서비스 프로세스 분석 도구
1. 흐름도
2. 프로세스차트

본문내용

맞춘 접근법을 사용하면 비용우위전략으로 경쟁우위를 확보할 수 있다. 생산라인 접근법의 특성은 다음과 같이 요약할 수 있다.
* 균등한 품질의 서비스를 제공하기 위해 서비스를 표준화하고 종업원에게 자율성을 부과하는 것을 제한한다.
* 분업을 통하여 직무의 전문화를 추구한다.
* 사람을 기술로 대체한다.
* 서비스 옵션을 줄여 속도를 빠르게 한다.
(2) 공동생산자 접근법
고객이 서비스 프로세스에 참여하는 경우에 고객을 생산요소로 간주하여 서비스 활동의 일부를 고객에게 전가하여 생산성을 높일 수 있다. 공동생산자 접근법의 특성은 다음과 같다.
* 임금 상승에 따라 고객을 셀프서비스 등의 방식으로 서비스 프로세스에 더 참여시켜 고객의 노동을 이용한다.
* ATM과같이 기술이 고객의 참여를 촉진한다.
* 고객은 자신의 노동력을 제공하는 대가로 낮은 가격으로 서비스를 제공받는다.
* 변동이 심한 수요를 평활하게 하면 필요한 공급능력이 감소한다. 따라서 서비스 생산성이 높아진다.
(3) 고객 접촉 접근법
서비스 전달시스템을 고객과의 접촉정도에 따라 구분하여 접촉정도가 낮은 부분만 제조 분야와 유사하게 각종 생산관리 방식과 자동화 등의 생산성과 효율성이 높은 방식으로 운영하면 생산성을 높이면서도 고객에게는 맞춤식의 서비스를 제공한다는 인식을 갖게 할 수 있다. 고객 접촉 접근법은 다음과 같은 특성을 가진다.
* 고객접촉의 정도에 따라 운영을 분리하고 부분별로 디자인을 달리하여 성과를 향상시킨다. 고객접촉이 낮은 부분의 경우에는 고객이 직접적으로 영향을 미치지 않으므로 효율적인 공장같이 운영한다.
* 고객접촉정도에 따른 디자인 차이를 Chase는 아래의 표와 같이 제시한다.
고객접촉 정도에 따른 서비스 프로세스 디자인 비교
4. 서비스스케이프
서비스스케이프(service scape)란 서비스접점 이 발생하고 서비스 프로세스에서 고객과 종업원과의 상호작용이 일어나는 서비스 프로세스의 주위환경을 의미한다. Bitner는 아래의 그림와 같은 서비스스케이프 모형을 제시한다. 이 모형은 서비스의 물리적 환경이 고객과 종업원에 미치는 영향을 이해하는 데 도움이 된다. 서비스 경험이나 프로세스가 발생하는 환경은 고객의 인식에 영향을 미치게 된다. 서비스가 창출되고 전달되는 물리적 환경과 정보 환경이 서비스스케이프이며 이는 종업원과 고객 모두에게 영향을 미친다. 예를 들어, 병원의 경우에 주차장, 건물, 실내장식, 대기실의 의자배치, 매점 등이 모두 서비스스케이프에 속한다. 인터넷의 경우에는 홈페이지의 모양, 사용자 편의성, 접근성 등이 서비스스케이프에 속한다. 정리하면 서비스스케이프는 다음과 같은 중요한 역할을 한다.
서비스스케이프 모델
1) 고객 경험에의 영향
시설 및 설비를 구입하거나 건립할 때에 규모나 입지 등도 중요하지만 고객의 경험에 어떠한 영향을 줄지를 고려해야 한다. 즉 서비스 개념에 비추어 고객이 적합한 서비스 경험을 얻도록 시설을 결정해야 한다는 것이다. 예를 들어, 패스트푸드 식당의 경우에는 실용적인 의자면 되지 안락의자일 필요가 없다는 것이다. 마찬가지로 사무용 가구나 실내장식이 서비스의 신뢰성, 성공 정도, 서비스의 가치 등에 대한 단서가 되어 고객의 경험에 영향을 미치므로 이를 이용하여 고객에게 기업의 이미지를 강화한다든지 혹은 특별한 서비스경험을 창출하기도 한다. 이러한 노력은 자신의 서비스를 경쟁사와 차별화하는 하나의 방법이 될 수도 있다.
2) 고객 행동에의 영향
고객의 행동도 어느 정도 서비스스케이프에 의하여 결정된다고 볼 수 있다.
예를 들어, 할인점의 음악이 고객의 쇼핑에 긍정적인 영향을 미치는 것과 같이
깨끗하고 밝은 식료품매장은 고객에게 신선하다는 느낌을 주어 구매의욕을 높이
기도 한다. 인터넷서비스의 경우에 편리하고, 신속한 경우에는 고객이 자주 방문
할 것이고 반대의 경우에는 고객이 회피할 것이다. 한 가지 유의할 점은 특정
환경이 고객 모두에게 동일한 행동을 유발하는 것은 아니라는 것이다. 예를 들
어, 특정 식당에 항상 기다리는 줄이 길 경우에 이에 대한 고객의 반응은 완전히
다를 수 있다는 것이다. 즉 긍정적으로 반응하여 기다리는 것이 가치가 있다고
생각할 수도 있고, 부정적으로 반응하여 다시는 그 곳에 가서 시간낭비를 하지
않겠다고 결심할 수도 있다는 것이다.
3) 종업원에 대한 영향
서비스스케이프가 고객에게 영향을 미치듯이 종업원에게도 영향을 미친다.
종업원들이 인식하는 환경이 적절하면 조직에 대하여 보다 헌신적이 되고, 오래
근무하게 되며, 자신의 직무를 효과적으로 수행하게 된다는 것이다. 예를 들어,
격식이 없는 작업환경을 조성한다든지 의사소통을 자유롭게 할 수 있는 환경을
조성하는 것 등이 여기에 속한다.
5. 서비스 프로세스 분석 도구
좋은 서비스 프로세스를 디자인하려면 서비스 프로세스에 대한 이해가 요구
된다. 특히 고객의 시각에서 프로세스를 검토할 필요가 있는데 이를 위해서는
각 프로세스의 활동과 흐름을 체계적으로 검토하는 프로세스 분석을 수행할 필
요가 있다. 프로세스 분석 도구로서 많이 이용되는 것이 흐름도(flow diagram)와
프로세스차트(process charts)이다. 각각에 대하여 살펴보면 다음과 같다.
1) 흐름도
흐름도는 프로세스에서 사람, 설비, 자재의 흐름을 추적한다. 흐름도를 만들기 위해서 우선적으로 프로세스가 수행되는 구역을 대략적으로 그린다. 그 위에 사람, 자재, 설비의 경로를 선으로 그리고 화살표를 이용하여 방향을 표시한다.
어느 카페테리아의 흐름도
위의 그림은 어느 카페테리아의 흐름도이다. 먼저 식권을 구입하고 수저와 식판을 가지고 식권함에 식권을 투입하고 국을 받은 뒤 밥과 반찬이 있는 구역에서는 셀프서비스로 하고 식탁에서 식사를 한 뒤에 식기를 반납한다. 물은 언제든지 자유롭게 이용할 수 있도록 되어 있다.
2) 프로세스차트
아래의 표와 같은 프로세스차트는 사람이나 기계에 의하여 수행되는 모든 활동을 조직적으로 기록하는 도구이다. 일반적으로 활동을 작업, 수송, 검사, 지연, 저장의 다섯 가지로 구분하며 각각의 활동에 대하여 아래의 표에서와 같이 기호를 이용하여 표시한다.
프로세스차트의 예

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