고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례

소개글

고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 고객관계관리(CRM)의 정의

2. 국내 기업의 활용 사례
1) 사례1
(1) 구축배경
(2) CRM 구축전략
(3) CRM 구축효과
2) 사례2
(1) 비즈니스 요구사항
(2) CRM 데이터의 특성
(3) CRM 프르세스 개발
(4) CRM 도입효과

3. 시사점

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

분화, 서열화를 통해CRM이 추구하는 고객별로 차별화된 영업전략을 세울 수 있고, 기업 실정에 맞게 평가항목을 수시로 변경할 수 있어 변경시의 내용을 피드백 하여 평가항목이나 공식을 개선해 나갈 수 있는 점을 들 수 있다.
3. 시사점
CRM은 고객생애의 여러 단계에 걸쳐 고객관계를 구축하고 강화하여 고객의수익성을 극대화하려는 목적을 기본적으로 추구한다. 첫째, CRM은 고객 지향적이라고 설명한다. 고객에게 필요한 상품, 서비스는 물론 차별화된 보상 등 적절한 혜택을 제공하여 고객관리에 기업의 초점을 맞추는 고객 중심적인 경영방식이라고 할 수 있다. 둘째, CRM은 고객과의 관계를 구축하고 강화시켜 장기적인 이윤을 추구하므로 CRM은 일회적이거나 단기적인 이윤 추구가 아니라 장기적으로 지속적인 이윤을 추구하는 동적인 경영방식으로 고객과 기업 사이의 상호적인 혜택과 신뢰를 바탕으로 하는 윈-윈 (WIN-WIN)의 결과를 위한 쌍방향의 관계를 형성하고 지속적으로 발전시켜 나가야 한다. 셋째, CRM은 정보기술을 기반으로 과학적인 제반 환경의 효율적 활용을 요구한다. 고객 관리를 위한 고객 데이터를 분석하는 구체적인 ROI(return oninvestment)와 경영효율의 측정을 통해 가시적인 경영개선에 역점을 둔다. 그래서 마케팅에 있어서도 비효율적인 대중 마케팅(mass marketing)보다는 차별적인 타겟마케팅(Target Marketing)을 추진하여 여러 마케팅 활동의 전반적 효율을 통합적으로 제고해야 한다. 넷째, CRM은 고객과의 직접적인 접촉을 통해 쌍 방향 커뮤니케이션을 지속한다. 특히, 멀티채널의 경우에 통합적으로 일관성 있는 메시지와 커뮤니케이션을 구사함으로써 고객과의 관계를 강화시킨다. 이러한 상호 작용적 고객 접촉을 활용하여 기업은 고객의 니즈를 자세히 파악할 수 있고 더욱 능동적으로 대처할 수 있다. 다섯째, CRM은 단순히 마케팅 만에 역점을 두는 것이 아니라 기업의 모든 내부프로세스의 통합을 요구한다. 관계 관리에 필요한 모든 부분 즉, 표준화된 업무프로세스, 조직의 역량이나 훈련, 기술적 하부구조, 영업 요건을 충족할 수 있는 시스템의 기능, 영업전략, 영업정보 등의 부분에서도 균형 잡힌 향상을 꾀하는 경영방식이다.
Ⅲ. 결론
지금까지 본론에서는 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명해 보았다. CRM 은 단순히 제품을 팔기보다는 ‘고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가’, ‘고객들이 어떤 것을 원하는 가’ 등에 주안점을 둔다(매일경제). 이런 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발한다. 신규고객 창출보다는 기존고객의 관리에 초점을 맞추고 있다는 것도 CRM의 특징이다. 기존고객을 잘 관리해 고객들의 욕구를 수용하고 이들로부터 기업이 원하는 수익 등을 얻는 것이다. 또한 오프라인 상의 CRM 을 넘어 온라인상에서의 고객행동과 고객성향 등을 분석해 고객만족을 극대화하는 eCRM(electronic CRM)이 새로이 각광받기 시작했다. 통상 CRM 은 고객들의 행동패턴, 소비패턴 등을 통해 고객들이 원하는 것을 알아내야 하는 경우가 많아 고도의 정보 분석기술을 필요로 한다.
참고문헌
김선배·이명학(2012), 고객관계관리(CRM)가 기업 경영성과에 미치는 영향에 대한 실증적 연구.
문정식(2000), CRM 구현의 성공요인을 실증분석하기 위해서 CRM 구현의 성공요인.
박승현(2004), 기업의 CRM도입과 활용에 관한 연구, 석사학위논문, 동의대학교.
박인선, “고객관계관리(CRM) 프로세스가 기업 성과에 미치는 영향”, 서강대학교 석사학위논문, 2005.

키워드

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