고객관계관리 CRM 국내 해외기업 도입사례연구 및 고객관계관리 도입효과와 역할연구

소개글

고객관계관리 CRM 국내 해외기업 도입사례연구 및 고객관계관리 도입효과와 역할연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객관계관리 (CRM) 정의

2. 고객관계관리 (CRM)이 중요해진 이유

3. 고객관계관리 (CRM)의 역할

4. 고객관계관리 (CRM) 도입효과

5. 고객관계관리 (CRM) 기업 도입 및 구축사례
(1) 국내기업 사례
- 매일유업
- 파리바게트
(2) 해외기업 사례
- Dell 컴퓨터
- 보스턴은행

6. 조사를 하며 새롭게 알게 된점

<참고자료>

본문내용

Direct Sell)하고자 하는 목적으로 설립되었다(첫해 매출액 $6.2 million). 이 회사는 2000년에 연간 매출액 $25.3 billion, 전 세계 34개국 office에 36, 500명 이상의 종업원을 두고 업계에서 가장 빠른 성장 속도를 보이고 있는 미국 내 제1의(세계 제2의) Computer System 판매업체가 되었다.
이 회사에서 취급하고 있는 제품 및 서비스는 다음과 같다.
* 하드웨어: Desktops / Notebooks / Network Servers / Workstations
* 주변기기와 소프트웨어: Gigabuys.com
* 관련 services
- DellPlus / ReadyWare: 공장 통합 관련 소프트웨어
- Dellhost.com: 소규모 사업체 상대 webhosting 업무
* 기타: System Integration / 임대 및 자산관리 / Network 설치 및 지원
주요 고객층은 개인 소비자와 중소기업체, 대기업, 정부교육기관 등으로 다양하며, 그 중에서 대기업과 정부교육기관이 차지하는 비율이 전체 매출의 2/3를 차지하고 있다.
이 회사에서는 회사만의 고유 전략인 \'Direct Model\'이라는 개념을 도입하였으며, Direct Model이란 고객요구(Needs)에 가장 Customize된 제품을 공급하기 위한 최적의 모델을 일컫는다.
이후 Dell 컴퓨터 는e-CRM으로의 혁신을 위해 또 한 번의 변화를 도입하게 된다. 1994년 www.dell.com 홈페이지를 개설한 이후, 전통적인 오프라인 CRM package와의 통합을 기술적으로 현실화시킨다. 이러한 시도는 전자상거래의 확대와 고객의 on-line 지원요구가 증가하는 한편, 효율적인 on-line 접촉을 위한 통합적인 system의 필요성이 대두되었기 때문이다. 1996년 Dell은 B2C의 전자상거래를 시작하여 많은 on-line 고객유치에 성공하였으며, 고객들과 Direct Contact를 유지하게 된다. 이는 전통적인 모델이 dynamic internet transaction을 지원하는 데 한계가 있다는 점에서 Dell의 성장에 가속도를 붙이는 중요 역할을 수행한 것이다. 이와 같은 끊임없는 Dell의 CRM 시도에 의해 www.dell.com을 운영하는 Dell
PowerEdge server는 현재 분기당 35 million회의 방문 실적을 올리고 있으며, Dell Online을 통해 전 세계에 걸쳐 평균 US$40 million/일 매출실적을 보이고 있으며 이는 회사 전체매출의 50%에 육박하고 있다. 또한, sales force efficiency 증진과 service efficiency 향상을 통해 상당한 비용절감의 효과를 보았다.
- 보스턴은행
보스턴 은행은 우량고객을 대상으로 특별 프로그램을 운영한 결과 3년 만에 고객 수 3배, 대부금 잔고 9배 증가를 기록하였다. 보스턴 은행의 특별고객관리 프로그램은 보스턴 은행의 상위 15%의 고객이 은행수익의 85%를 점한다는 사실을 고객 데이터베이스 분석을 통해 알게 된 후, 우수 고객들을 특별 관리하기로 결정하고 우수고객을 자세히 분석해 본 결과 취미(골프, 테니스, 캠핑, 요트타기)를 기준으로 몇 개 그룹으로 묶을 수 있음을 발견하였다.
은행이 주축이 되어 이들을 위한 취미클럽을 결성하고 모든 비용을 후원하자 처음에는 의아해 했던 보스턴 은행의 우량 고객들은 이 클럽을 통해 자신의 취미생활을 부담 없이 즐기게 되었고, 지역 상류인사들과의 교류 폭도 넓힐 수 있었다. 무엇보다도 은행이 자신들을 특별 대접한다는 데 대해 호감을 갖게 되었으며, 이는 우량고객의 지속적인 확보로 연결되었다.
6. 조사를 하며 새롭게 알게 된점
CRM에 대해 조사 연구를 하면서 CRM은 단순히 당장 눈에 보이는 고객 데이터를 얻는 것이 아니라 고객과의 개별적이고 지속적인 관계를 통해 고객이 원하는 가치를 제공함으로써, CRM의 결실을 얻기 까지 적어도 4~5년은 기다려야 고객과의 관계를 통해 이를 경영성과로 이어갈 수 있음을 알게되었다. 또 CRM의 도입으로 인해서 신규고객 및 기존고객이 원하는 컨텐츠를 제공함으로써 고객들은 원하는 컨텐츠를 제공받을수 있고, 기업은 매출을 증대시킬수 있고, 일석 이조의 효과를 낼수 있게되었다.
<참고자료>
소비자 정보 관리의 이해, 김영신, 시그마프레스
경영학의 진리체계, 윤석철, 경문사
CRM 구축 및 활용 측면에서 도입 기업의 사례를 통하여 주요 성공 요인,임진경

키워드

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