고객만족경영에 대하여 논하시오.

소개글

고객만족경영에 대하여 논하시오.에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객만족의 정의
2. 고객의 변천
3. 고객분류
4. 고객의 기대와 욕구
5. 고객중심을 위한 인적자원관리
6. 고객만족 마케팅제도
7. 사례연구 : 피죤의 커뮤니케이션

본문내용

을 당하거나 불친절을 경험했을 때, 옐로카드를 제시하여
시정하는 제도이다.
<사례> 애경백화점, 옛 조흥은행 등에서 시도되었던 것인데, 불친절한 직원에 대해
경고하는 가장 강력한 수단 중 하나이다. 안내데스크에 옐로카드를 비치하여
불친절한 직원의 이름을 적어 내개 하거나 책임자에게 제시한다.
옐로카드에 적힌 직원에 대해서는 그 횟수에 비례하여 경고에서 해고에 이르기까지
단계별 징계가 가해진다.
③ 친절클리닉: 한국야쿠르트에서 채택한 친절관련제도의 하나로
불친절한 사람을 일종의 환자로 규정하고, 이를 치료한다는 차원에서 친절클리닉을
운용하여 불친절한 사람에 대한 치료프로그램을 활용하는 것이다.
④ 친절실명제: 판매사원 실명제, 서비스 실명제 등의 표현법은 약간씩 차이가 있으나
“실명제”가 핵심이다. 백화점의 매장마다 친절서비스 책임자가 누구인지를 밝히는
얼굴 사진과 직위, 성명이 게시되어 있다.
◎ 또는 고객에게 판매원의 명함을 주어 서비스의 책임소재를 분명히 하는 것도
같은 취지이다.
⑤ 라인스톱제도: 서비스라인에 있어서 어느 한 곳이라도 불친절하거나 서비스가
제대로 되지 않아 고객의 불만을 사는 등 문제점이 발견되면 마치 생산공장의
라인을 스톱시켜 공장가동을 중비하는 것처럼 서비스라인을 스톱시켜서
해당 직원을 교체하는 등 강력한 제재를 가하는 서비스 관리제도이다.
⑥ 친절의 문, 스마일라인: 친절의 문, 스마일라인을 운영하는 서비스업체가 늘어나고
있는데, “친절의 문”은 그곳을 통과하면서부터는 최고의 친절로 모시겠다는
취지이며, 스마일라인은 건물바닥에 선을 긋고, 스마일라인이라고 표시한 것인데,
그곳을 통과하면서 미소로서 고객을 친절히 모시겠다는 것이다.
이를테면 친절마인드를 스스로 다짐하는 결의 문, 결의의 라인이라 할 수 있다.
<표-4> 소비자 권리장전
미국 Kennedy 대통령이 제안
(1) 안전의 권리
위험한 제품으로부터 소비자의 건강이나 생명을 안전하게
보호받을 권리
(2) 정보의 권리
허위나 사기정보로부터 보호받고 정확하고 진실된 정보를
제공받을 권리
(3) 선택의 권리
자유경쟁적이나 가격 하에서 다양한 상품을 선택할 수 있는 권리
(4) 보상의 권리
정책의 입안이나 실행에서 소비자에 대한 충분한 고려와
신속하고 공정한 손해배상을 받을 권리
(5) 깨끗하고 유해하지 않은 환경에서 살 수 있는 권리
(6) 가난한 자나 소수민족이 그들의 이익을 침해받지 않을 권리
7. 사례연구 : 피존의 커뮤니케이션 전략
1) 회사 개요(2005년 노사우수문화 선정)
최고가 아니면 만들지 않는다.
섬유유연제의 대명사인 “피죤”이란 단일브랜드로 마케팅 신화를 만들어 가고 있다.
① 깨끗하고 아름다운 생활문화 창조
② 도전정신이 충만한 최고의 전문인
③ 기술력의 차이가 깨끗한 자연으로
④ 피존의 가족은 더불어 화목하고 더불어 성장합니다,2) 커뮤니케이션 전략
① 브랜드 전략
소비자에게 살균세정제라는 일관된 브랜드 identity를 형성한다는 목적으로 18개월의 작업 끝에 무균무때라는 브랜드명을 선정하였으며, 디자인 또한 푸른색 일색이었던 패키지를 선명한 오랜지톤으로 통일함으로써 강한 살균세정제라는 이미지를 심어 주었다.
② 광고
2001년 봄에 대한민국 위생용품의 대표브랜드가 되겠다는 비전하에 제품을 각 용도별로 세분화하여 주방용, 바닥욕실용, 실리콘 곰팡이제거용, 행주용, 좌변기용, 가정용 에어컨 등의 총 7종을 출시하였다.
런칭활동에서는 기존 세정제와는 달리 인체에 안정한 살균세정제라는 새로운 컨셉과 편익을 어떻게 소비자에게 전달할 것인가에 주안점을 두었다.
커뮤니케이션 전략은 “무균무때로 끓이셔요”라는 컨셉으로 정하였고, 모델을 이미연이 세균과 싸우는 여전사로, 끓는 물을 주방 및 집안 곳곳에 뿌리는 이미지를 연출하였다. 끓는 물은 살균과 세정, 인체안정이라는 무균무때의 기본콘셉을 잘 반영한 표현전략이다.
③ 촉진
1년여 간의 테스트마케팅을 통해 사용경험이 있는 주부들 92%가 재구매를 했으며,
이러한 품질에 대한 신뢰를 바탕으로 제품에 대한 사용기회를 높이기 위해 출시초기부터 문화센터, 여름철 휴양지, 고속도로 톨게이트, 아파트부녀회, 할인매장 등을 통해 100만 개의 샘플링을 실시하였다.
또한 사내 붐을 일으키기 위해서 전체 판매여직원을 대상으로 사용소감 컨테스트를 실시하였다. 이를 통해 일선에서 소비자에게 직접 판매하는 여직원들로 하여금 셀링포인트를 스스로 직접 체험하게 하여 유용한 정보와 제품에 대한 신뢰감을 심어 줄 수 있도록 하였다.
④ 홍보전략
우선 세균에 대한 경각심을 고취시키기 위해 세균이 사회적 이슈가 되는 여름철에 각 언론매체에 대한 집중적인 홍보활동을 펼쳤으며, “무균무때 특공대” 50인을 조직하여 신도시 아파트를 중심으로 직접 가정에 방문하여 청소를 해 주었고,
영락보육원, SOS어린이 마을 등 사회의 소외된 곳을 찾아 주방 및 화장실 청소를 해 줌으로써 기업의 사회적 책임을 실천하였다.
⑤ 가격전략
가격은 경쟁사에 대비하여 1.5배에서 2배 정도 높게 책정하였으며, 통합마케팅 커뮤니케이션 노력을 통해 가격에 대한 저항감을 해소해 나갔다.
구체적으로 살균, 세정, 악취제거가 동시에 된다는 제품의 핵심경쟁력 우위점을 일관된 메시지로 소비자 인식 속에 각인시키려고 노력하였다.
⑥ 유통전략
기본적으로 자사 거래처 100%에 입점시키는 것은 물론이고, 다른 소매점까지 진열을 확산시키는 것이었다.
이를 위해 무균무때 판촉팀을 발족하여 점포에 무상으로 우선 진열시키고 나중에 대금을 받는 전략을 사용하였다.
이 모두가 품질에 대한 자신감에서 비롯된 전략이었다.
무균무때는 2001년 각 언론사의 히트상품으로 선정되었으며, 2001년 매출액은 60억 원 정도이었다.
⑦ 대응소요시간(total lead-time)의 중요성
정보를 인지하고 전달하는 것에 존재하는 소요시간,
정보에 대응하여 준비하고 작업하는 것에 불가피한 소요시간,
고객에게 배달하기까지의 소요시간 등이 모두가 기업으로 하여금 고객시장에서 발생한 변화에 동시적인 대응을 불가능하게 한다. 이런 불가피한 지연은 기업이 고객의 수요에 대응하는 데 필요한 소요시간이다.

키워드

고객의 정의,   고객감동,   고객만족경영,   고객만족 마케팅,   사례연구: 피죤의 커뮤니케이션 등