사회복지실천 현장에서 사회복지서비스의 질 관리의 개념과 특성 및 기법에 대하여 논하시오

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목차

사회복지실천 현장에서 사회복지서비스의 질 관리의 개념과 특성 및 기법에 대하여 논하시오

I. 서비스 질의 개념

II. 사회복지서비스의 일반적 특성
1. 무형성
2. 소멸성
3. 동시성
4. 변동성

III. 서비스의 질 관리 기법

* 참고문헌

본문내용

를 요구하는 고객으로 변모했기 때문에 고객 지향적 운영의 필요성이 증대되는 것이다.
둘째, 서비스 질은 전 구성원의 노력에 대한 산물이다. 즉 서비스의 질 향상을 위해서는 전 직원들이 주인의식을 가지고 공동의 노력과 협력을 기울이는 것이 전제되어야 한다. 서비스 질 개선에 대한 긍지와 주인의식을 가지고 열성적으로 참여하는 것이 생활화될 수 있도록 하기 위해서는 고객과 일상적으로 접하는 고객접점의 실무자들에게 실질적인 권한이 부여되어야 한다고 보는 학자도 있다. 실무자들에 대한 권한부여는 결국 고객의 서비스에 대한 신속한 처리와 불만족에 대한 신속한 시정조치 등으로 자신들의 직무와 서비스의 질 개선을 위해 더욱 열정적인 태도를 갖게 될 것이다.
셋째, 서비스 질 향상을 위해서는 서비스에 대한 고객의 만족과 불만족, 고객의 수요 변화 등에 부응하기 위한 지속적인 개선 노력이 필요하다. 서비스 질은 고객 기대수준의 변화에 따라 변하는 동적인 것이므로, 서비스 질 향상을 위해서는 서비스 질 관리의 전반적인 정기적 체계적 평가와 시정조치가 있어야 한다.
넷째, 서비스 질 개선에 기여한 직원들은 적절하고 공정한 인정과 보상을 받아야 한다. 인정과 보상은 구성원 간의 과당경쟁을 예방하고, 협조적인 팀워크 체제가 유지되도록 하는데 주의를 기울여야 한다.
다섯째, 서비스 질 관리를 위한 주요 요소 중 하나는 최고관리자의 리더십이다. 왜냐하면 서비스 질 향상을 위한 프로그램의 선택 및 집행을 위한 자원의 투입 등과 같은 서비스 질 관리의 주요 측면에서 리더의 신념이나 가치가 반영될 뿐만 아니라 조직의 리더는 조직의 비전과 품질목표를 공표하고, 필요한 자원과 시간, 훈련 등을 제공하는 역할을 함으로써 품질서비스에 대한 적용수준을 높여나가는데 영향을 미치기 때문이다. 조직구성원에 대한 배려가 많은 리더십은 구성원의 직무만족을 높이게 하고, 개인 능력을 최대한 발휘할 수 있도록 함으로써 생산성과 이해관계자의 만족에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.
여섯째, 서비스 질 향상을 위해서는 서비스 전달기관의 구성원들이 서비스 질에 대하여 보다 많은 관심과 지식을 갖도록 체계적인 교육과 훈련을 실시함으로써 서비스 질의 필요성과 중요성, 목표달성을 위한 조직의 계획 등을 이해시키고 모든 구성원들의 역할과 책임을 명확하게 하는 것이 필요하다. 따라서 교육과 훈련도 중요한 요소라고 볼 수 있다.
* 참고문헌
사회복지의 이해 : 윤찬영 저, 정민사, 2017
한국 사회복지실천과 복지경영 : 최성균/이준우 저, 파란마음, 2017
사회복지 사례관리 : 이채석 저, 어가, 2017
사회복지 행정실무 : 이세형 저, 양성원, 2017
사회복지행정의 이해 : 강종수 저, 학지사, 2019
사회복지서비스 : 한국산업인력공단, 진한엠앤비, 2015
사회복지정책입문 : 김태성 저, 청목출판사, 2018
지역사회복지와 사회복지시설 : 이병록 저, 청목출판사, 2007
사회복지조사방법론 : 최창현, 황민철 저, 윤성사, 2018
사회복지실천론 : 이영분/김기환 등 저, 동인, 2010

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사회복지정책,   사회복지행정,   사회보장